在你浏览网页的过程中，你可能遇到过现在普遍存在的问题:“你有多大可能向朋友推荐这个网站?”这是网络推广者得分背后的问题，这是一个经常被用作衡量用户体验的用户忠诚度指标。净推动者得分是一项顾客忠诚度测量，通过顾客向朋友或家人推荐服务、产品或体验的自我报告的可能性获得。

定义: 净启动子评分(NPS)是一个度量标准，它量化了有多少人可能强烈推荐你的网站或产品，而不是那些可能批评它的人。

NPS计算

NPS的计算方法是，让人们在0-10之间回答一个问题:“你向朋友或亲戚推荐这个网站/产品/服务的可能性有多大?”然后将答案分成3类:

  • 启动子:回答9或10，表示满意程度高，推荐可能性大
  • 反对者:0到6，表示不满或可能的批评
  • 被动者:回答7或8，表示满意，但推荐的可能性低

NPS的计算方法是将诋毁者的百分比从促进者的百分比中减去:

NPS方程

需要注意的是被动式被包括在被调查者的总数中，但是不影响得分。理由是，这些用户可能觉得自己的需求得到了满足，但不会主动与家人或朋友推广产品或服务。

看起来严厉限制启动子9或更好的分数,计算6诽谤者,即使它是高于数学中点的规模(5)。然而,这些截止点实际上是非常合理,因为评级机构往往是慷慨和给予相当高的分数。例如，下图展示了我们在2016年测试的42个网站的平均用户满意度得分:

Web用户满意度评分

你可以看到，绝大多数的网站被评为7或8:这表明7是预期今天对网络的满意度。大多数网站都设计得很好，但这还不够好:用户成为活跃的推广者时，网站不仅满足他们的期望，也超过他们。

从数学角度来看，你可能会认为网站的平均评分是5分。然而，在我们的研究中，我们测试的42个地点的实际平均分数是6.97。(这些网站来自大多数主要的商业领域，具有不同级别的可用性。)换句话说，考虑到用户对评级的慷慨程度，7就是感知到的0-10的中点。

NPS的解释

NPS的范围从-100%(只有贬低者)到+100%(只有提升者)。正面的分数表明推广者的数量超过了诋毁者，而负面的分数则表明了较差的客户忠诚度，诋毁者的数量超过了推广者。虽然这是可能结果的全部范围，但在实践中，范围往往更有限:在一个研究Jeff Sauro研究了20种不同的软件产品，发现NPS评分范围在-26%到40%之间，平均为15%。

历史

Frederick F. Reichheld，商业战略家和畅销书的作者忠诚的效果，第一次引入NPS的概念哈佛商业评论在2003年。在那篇文章中，他描述了一项针对4000名受访者的调查。在调查中，他问了几个问题，并追踪了这些问题的答案与一系列不同衡量标准的相关性，包括重复购买和向朋友或家人的推荐。他发现最能预测顾客行为的问题是净启动者得分。随着时间的推移，NPS也与公司的增长密切相关。

Reichheld认为，净推动者得分是相关的，因为客户推荐和口碑推荐是许多企业收入增长的直接驱动因素。正如Reichheld所言，“当客户充当参考人时，他们不仅表明他们从一家公司获得了良好的经济价值;他们拿自己的名誉冒险。只有在他们感到强烈的忠诚时，他们才会拿自己的声誉冒险。”这种强烈的忠诚度最终节省了营销费用，并随着时间的推移提高了利润。

NPS如何有利于用户体验评估

NPS是被高层管理人员所熟知和喜爱因为它与利润有着很强的相关性，而且它是顾客忠诚度等模糊事物的可量化衡量标准。

NPS也很容易收集:不像其他更复杂的工具，NPS是基于一个单一的问题，所以用户将是更有可能做出实际回应而不是一份冗长的调查。

因此，将NPS纳入用户访谈、调查甚至可用性测试环节已成为惯例。用户体验实践者经常把它作为一种工具来促进公司高层领导的认同。与定性数据相比，在用户体验过程投资后，那些显示客户忠诚度(以及未来的销售和利润)增加的数据更有可能动摇持怀疑态度的经理和高管。因此，NPS可以成为衡量重新设计如何影响忠诚度的一系列指标的一部分。通过量化重新设计前后网站的可用性和忠诚度，公司可以评估重新设计是否值得，是否带来了足够的回报投资回报(ROI)。

研究表明，NPS与用户体验感知密切相关。特别地，详细的满意度问卷，如系统可用性量表(SUS)的得分是与NPS密切相关．因此，如果你的大多数客户都报告说他们对你的网站有很高的忠诚度，甚至不惜牺牲自己的名誉来推荐你的网站，那么你的网站也很可能是可用的。

NPS作为可用性指标的局限性

1.当单独使用时，NPS不能捕捉全貌。

可用性从来不完全由主观评分来衡量．我们已经看到许多用户在努力完成一个任务，但却把网站评级为没有任何困难的人。为了全面了解用户体验，我们建议您还收集任务成功率和任务时间等性能指标。

NPS，像所有的量化指标一样，告诉你你的网站做得如何，而不是为什么。让客户报告他们评级的原因可能会有所帮助，但是自我报告很少可靠用户可能不会花时间去解释评级。

2.NPS只与足够大的样本量有关。

NPS分数(像其他指标一样)很少与小样本相关。运行一个5个用户的定性用户测试最后要求NPS不太可能给你提供任何有效的数据，但许多从业者坚持用小样本报告这些措施，并基于它们的设计决策，而不顾它们缺乏统计意义。

3.通过“分类”回应，NPS过度简化了数据，忽视了受访者信念的力量。

虽然其他满意度指标也存在上述缺点，但NPS还有另一个主要问题:它的计算方法忽略了评级提供的大量信息，将它们分为三个类别(推广者、被动者和批评者)，然后忽略了被动者。因此，研究人员必须大幅增加他们的样本量，以获得任何统计上的相关信息，即使这样，研究人员也忽视了受访者得分的强度。

举例来说,如果我们可以改变设计获得主要得分2(真正讨厌)获得主要得分5(有点不喜欢),我们会做出了重大改进用户体验,但所有这些用户仍将算作批评者NPS而言,即使他们已经改变了从激进的批评者谦虚批评者。

顾客满意vs.用户满意

NPS最适合用来评估客户对整个公司或服务的整体满意度，或者至少是对整个产品的满意度。利用NPS来评估用户对较低级别的UI设计细节的满意度，比如网站的付款流程、产品页面或特定的对话框或图标，是没有意义的。然而，这些本地设计元素往往是我们可以在日常设计项目中实际改变的。这些细节加起来就形成了客户对公司的总体印象。

有很多这样的例子用户体验设计决策影响品牌感知-例如，the标志在网页上的具体位置影响用户是否会记住这个品牌，或者网站使用的语气会改变用户的推荐倾向该网站背后的公司。

也就是说，比起网站设计，顾客满意和品牌推荐还有很多方面。价格是一个明显的变量:如果人们觉得某样东西的价格过高，他们就不太可能推荐它，无论他们多么喜欢网站的设计。

假设你在某些网页上提高了写作水平或者你提高了图标的可用性如果该公司的整体NPS仍然持平，也不要太失望。单一的本地化设计决策很难对整体客户忠诚度产生很大影响。这就是为什么我们需要用较低水平的用户满意度和任务表现来补充全球NPS分数的原因。

结论

NPS是客户忠诚度的有力指标，可以预测收入和公司增长。它易于管理和理解，并且在商界已经很有名。NPS与用户满意度的标准测量(如SUS)密切相关，可以确保上层管理人员对可用性的认可。然而，就其本身而言，NPS就像任何主观指标一样，是相当有限的，远远不能很好地描述整体用户体验。但如果结合其他UX指标，NPS可以帮助你跟踪网站的可用性。

参考

Frederick F. Reichheld, 2003。你需要成长的一个数字．哈佛商业评论．