良好的用户体验不仅仅是数字渠道包括面对面和打印互动。一张纸比树浆还重要。它可以掌握像选举一样重要的事情的关键。小的可用性问题可能会因为交互的复杂性而被放大，这种复杂性涉及到多张相互引用的纸。

我最近在马萨诸塞州通过邮件投票的材料中遇到了几个可用性问题的例子。首先，要认识到什么是好的:州政府花了大量的时间，勤奋地通过邮件发送了我的投票包，并提供了所有必需的材料。而且很容易辨认出邮件里有官方的投票材料，而不是垃圾邮件。

然而，通过邮件投票的过程不是无缝的，打印的说明可能会被一些潜在选民忽略或误解。结果可能非常严重:焦虑、浪费时间、错误提交的投票结果被忽视，以及由于人们觉得有必要亲自投票，可能导致COVID-19传播。每一张选票都应该算数，不应该因为糟糕的可用性或服务设计而被丢弃。

小的可用性问题，但严重的影响

我打开邮寄选票的信封，发现里面又有两个信封，一张长长的选票表格，还有整整一页的说明。

“邮寄投票说明”页，一张长长的有候选人的选票表格，一个马尼拉纸文件夹，上面有地址标签和签名，一个寄往市政厅的白色信封
马萨诸塞州的邮寄投票包包括:邮寄材料的信封(部分显示在左边)、说明页、选票、一个马尼拉信封、一个白色信封和一个邮寄的白色信封。因此，在完成识别和打开邮件的初始步骤后，用户需要与4个组件进行交互。

一开始，我注意到几个问题:

  • 有两个信封，一个应该插在另一个信封里——这很不寻常。
  • 签名印在马尼拉信封上，但有些人希望在选票上签名。
  • 信封上的签名线不是很明显，它很小，夹在选举办公室和选民地址标签之间。此外，还有一些其他的签名线可能帮助选民的人。
“麻萨诸塞州早期选票信封”，顶部有“仅供选举官方使用”的部分，签名行，选民的邮寄标签
用来装选票的马尼拉信封上没有说明书中提到的字样(黄色的选票信封)．地址标签上方的签名行可能会被遗漏或与其他签名行混淆。
  • 如果需要用户阅读说明才能正确完成，那么通过邮件投票的过程就太复杂了。
  • 在说明页，有很多文本，没有图像。特别是在这种情况下，人们往往会忽略或只是浏览说明。
  • 有些说明是指信封的颜色，而不是在每个信封上使用清晰的标签(或数字)，这样可以很容易地与不同的步骤相匹配。
  • 到期日期出现在页面底部的一个框中，但这很容易被忽略，因为它看起来像一个可忽略的页脚。
  • 截止日期也出现在选票顶部的亮黄色框中，这也可以被忽略，因为横幅失明．
根据您的要求，这个2020年投票邮包已经寄给您了。该包包括您的选票，一个黄色的选票信封，和一个白色的回程选票信封。请在投票及投回选票前仔细阅读以下说明。根据选票上的说明在你的选票上做标记，最好是用黑色的笔。候选人和问题可以在选票的两边或第二页上列出。不需要:如果你因为残疾或无法阅读你的选票而需要帮助，你可以选择任何人来帮助你。将您的选票放入黄色的选票信封并密封。在选票信封上签名。在你的签名下面印上你的名字和地址。注意:如果你不能自己签名，你可以选择别人为你签名。 That person will need to sign their own name on the bottom half of the envelope. Step 2: return your ballot Place your signed yellow ballot envelope into the white return envelope and seal the return envelope. Return your ballot by mail or in person. No postage is required to return your ballot by mail. You can return your ballot in person to your local election office, any early voting location, or a drop box provided by your city / town. Visit www.SEC.State.Ma.us/ele to find your ballot return locations. Step 3: You've voted! Once your ballot has been returned to your city / Town Hall, your vote is final and you cannot take your ballot back or vote again. If you decide not to mail this ballot back, or your ballot doesn't reach your city Splash Town Hall by election day, you can still vote in person at your polling place. You can track your ballot at www.trackmyballotma.com. William Francis Galcin Secretary of the Commonwealth of Massachusetts Ballots must be received by November 6th and postmarked by November 3 in order to be counted. Ballots received by 8 p.m. on November 3 do not require a postmark.
说明书页底部的方框中显示了截止日期。这个框很容易被误解为一个无关的页脚，可能是为选举官员准备的(就像马尼拉信封顶部的那个)。

马萨诸塞州联邦提前/缺席投票的图片
选票顶部的截止日期在一个黄色框内，由于横幅盲目性，这个框也可以被忽略．

其中一些问题已经导致马萨诸塞州10月份近1.8万张选票被否决波士顿10频道的文章．

试图投票的居民并不都是有条理、精明、冷静的人。马萨诸塞州的选民包括我们这些面临焦虑和压力的人，老年人,低素质，低视力，认知障碍，或将英语作为第二语言。这些都可能使通过邮件进行投票的过程难以跟踪。

马萨诸塞州邮件投票包设计的细节

下图详细描述了马萨诸塞州通过邮件投票的过程。

1)投票:根据你的选择给圆圈上色。使用选票的两面。2)私隐信封:将选票放入黄色的“私隐信封”内。(黄色信封草图)3)签名:在隐私信封外面签名。4)外部信封:将黄色信封放入写有你所在城市/市政厅地址的白色信封中。5)邮寄:邮寄选票，并以美国邮政公司11月3日或之前的邮戳寄出。或者在11月3日晚上8点之前将选票送到你的城市/市政厅。(公历11月3日素描)
马萨诸塞州vote-by-mail步骤

这些步骤看起来并不过度或高度复杂，而且明确地说，由于用户体验人员的贡献，通过邮件投票的包有一些非常好的设计品质，例如:

  • 选票附有详尽的说明。
  • 指令的格式为块与小标题；分段用项目符号标出，关键字用粗体标出。
  • 黑色文本与白色页面有很高的对比度。
  • 文本的以简单、直接的方式写的．这篇文章是分类的被Flesch Reading Ease和Gunning Fog评为“相当容易阅读”，并被Automated readable Index、Flesch- kincaid、Linsear Write和SMOG Index指定为六年级阅读水平。另外两项阅读成绩稍微高一些，八年级的《Gunning Fog》和九年级的《Coleman-Liau Index》。
  • 你可以追踪选票的事实广告在说明页．

然而，指南中的一些问题是:

  • 说明很冗长，并且没有图像来帮助解释这个过程。过程中一些可能令人困惑或意外的部分以粗体显示出来，这很好，但在所有步骤中有些地方都忽略了。
  • 目前还不清楚具体是哪些指令要求而不是拥有美好。例如，如果我用红笔，我的投票会被计算吗?如果我没有在信封外面签名，或者更糟，我只使用马尼拉信封或白色信封，而不是把我的选票埋在两个信封的石棺里，那该怎么办?
  • 做在11月6日真正的意思之前11月6日吗?会投出选票在11月6日可以，还是只有邮寄选票的宽限期?(令人惊讶的是，在我这篇文章的初稿中，我相信你也可以在11月6日亲手递送一张选票。进一步的调查据透露，11月6日的宽限期只适用于邮寄选票，不需要收到亲手递送的选票通过而应该是11月6日收到通过11月3日晚上8点)

服务设计问题小，但影响大

我的一位84岁的邻居告诉我，她在我们的市政厅投了票，但她也计划去投票站，确保她的选票已经在那里了。允许邮寄选民也去投票站是一种有益的保障，对我的邻居来说可能是一个好主意。但这对投票意味着什么服务设计？

在投票站，工作人员将需要再次检查每个选民的状态，以及是否已经投了一张选票。这一步不仅增加了出错的机会，还增加了投票站工作人员和选民之间的亲密身体互动时间;此外，这意味着对所有亲自投票的选民来说，等待时间更长，而且在大流行期间，生病的风险更高。如果许多志愿者和排队的人都是老年人，这就尤其成问题。

收到邮寄选票服务流程(流程图):选票是否在11月3日晚上8点前到达?是的，那就是装在白色信封里的。不,?不知道会发生什么。是的，那是在马尼拉信封里吗?没有,那么垃圾。是的，那么信封上签名了吗?没有,那么垃圾。是的，然后计票。
这个图表没有考虑除了黑色以外的铅笔或墨水颜色是否也被拒绝。机器或工人将检查邮寄选票是否准时到达，是否放在合适的信封里，以及马尼拉信封上是否有签名。至少有4种情况(如果你认为截止日期很容易错过)是由糟糕的设计造成的，这可能导致选票被扔进垃圾桶。这些关键步骤应该在投票材料的设计中加以改变或澄清。

大的报告对于2020年的总统选举，“任何没有签名保密信封的选票都被称为‘裸票’，他们不会被计算在内．国务卿比尔·加尔文(Bill Galvin)表示，提交裸票的选民将在选举前获得第二次投票的机会，但随着选举日即将到来，我们建议第一次就做好准备。”

让人们意识到网上的选票追踪功能可以改善这些问题。

我们也应该考虑所有这些部分服务设计：

  • 制作选票包的努力:个性化的选票(在你的选区投票)，2个信封，一个信封上的标签和说明
  • 计票的人或机器将如何处理未签名的马尼拉信封或丢失的白色或马尼拉信封
  • 如何为那些使用网站上的选票追踪表格并得知自己的选票被拒绝的人提供支持

投票可用性是一个老问题。

这并不是用户体验专家们第一次抱怨投票设计。2000年11月8日，我第一次在纽约市投票时，我记得我和雅各布·尼尔森(Jakob Nielsen)讨论了投票的方式我们中的一些人担心自己投错了票用老式的投票机，他还把我的故事写进了他的通讯。(雅各布后来写了更多关于臭名昭著的2007年的文章佛罗里达州的选票．)二十年后，我的问题是仍然当投票过程和材料被设计时，所有的用户体验设计师和研究人员、服务设计师、内容作者和编辑在哪里?没有受到官僚主义、法律和最后期限的限制或打击?

UX人员知道如何进行研究用户的旅行和服务设计。我曾经在一家金融机构待过几周测试，反复测试信封，并打印与信用卡账单和利率提议有关的材料，以使这些信息易于理解。结果是成功的。令人惊讶的是，一家信用卡公司会雇佣我们来做这项工作，但我们的政府却不为我们的邮件投票设计投入同样的资金。

如果用户体验也参与进来，马萨诸塞州的邮件投票过程无疑会更好。我很快就发现了问题，然后任何优秀的UX人士会看这个包然后做同样的事。

总结

需要明确的是这篇文章所写的问题与选民欺诈无关，而与糟糕的设计和组织和政治问题导致它。任何州或国家都可能存在这样的设计问题。但马萨诸塞州至少有6所大学已经建立了UX项目，我们有一些最好的UX研究和设计公司，还有一个活跃的UX社区(UXPA波士顿分部在Twitter上有超过3000名粉丝;UX East Boston Meetup小组有1365名成员)。所有用户体验的人都应该更主动地修改投票过程(Twitter上的#voteUX)。

令人遗憾和震惊的是，州和地方政府并不以他们的用户体验能力而闻名，重新设计任何与选票有关的东西都受到法律的限制，可能需要来自政客和其他没有设计经验的人的输入。尽管如此，政府在投票时应该密切关注服务设计和用户研究，并获得一些认真的、专业的帮助或更多地听取他们的帮助。