良好的用户体验不仅仅是数字渠道并包括个人和基于印刷的交互。一张纸的纸浆不仅仅是树浆。它可以将关键视为作为选举重要的东西。可以通过相互作用中固有的复杂性来放大小的可用性问题，这些复杂性涉及多个纸张相互交叉引用的纸张。

我最近在马萨诸塞州的邮件投票材料中遇到了几个这样的可用性问题。首先，要认识到什么是好的：州政府花了大量时间通过邮件发送了我的选票，以及所有必需的材料。与垃圾邮件相比，邮件中含有官方投票材料也很容易识别。

然而，通过邮件投票的过程不是无缝的，打印的说明可能会被一些潜在选民忽略或误解。结果可能非常严重:焦虑、浪费时间、错误提交的投票结果被忽视，以及由于人们觉得有必要亲自投票，可能导致COVID-19传播。每一张选票都应该算数，不应该因为糟糕的可用性或服务设计而被丢弃。

小的可用性问题，但严重的影响

我打开邮寄选票的信封，发现里面又有两个信封，一张长长的选票表格，还有整整一页的说明。

“邮寄投票说明”页，一张长长的有候选人的选票表格，一个马尼拉纸文件夹，上面有地址标签和签名，一个寄往市政厅的白色信封
马萨诸塞州的邮寄投票包包括:邮寄材料的信封(部分显示在左边)、说明页、选票、一个马尼拉信封、一个白色信封和一个邮寄的白色信封。因此，在完成识别和打开邮件的初始步骤后，用户需要与4个组件进行交互。

一开始，我注意到几个问题:

  • 有两个信封，一个应该插在另一个信封里——这很不寻常。
  • 签名在马尼拉信封上，但有些人会期望签署投票。
  • 信封上的签名线不是很明显，它很小，夹在选举办公室和选民地址标签之间。此外，还有一些其他的签名线可能帮助选民的人。
“麻萨诸塞州早期选票信封”，顶部有“仅供选举官方使用”的部分，签名行，选民的邮寄标签
用来装选票的马尼拉信封上没有说明书中提到的字样(黄色的选票信封）。可以错过地址标签上方的签名行或与其他签名行混淆。
  • 如果您需要用户阅读指令，则逐邮件过程太复杂了，以便正确完成。
  • 在说明页，有很多文本，没有图像。特别是在这种情况下，人们往往会忽略或只是浏览说明。
  • 有些说明指的是信封的颜色，而不是在每个信封上使用清晰的标签（或数字），这些信封可以容易地与不同的步骤匹配。
  • 截止日期显示在页面底部的一个框中，但这很容易被忽视，因为它看起来像一个无知的页脚。
  • 截止日期也出现在选票顶部的亮黄色框中，这也可以被忽略，因为横幅失明．
根据您的要求，这个2020年投票邮包已经寄给您了。该包包括您的选票，一个黄色的选票信封，和一个白色的回程选票信封。请在投票及投回选票前仔细阅读以下说明。根据选票上的说明在你的选票上做标记，最好是用黑色的笔。候选人和问题可以在选票的两边或第二页上列出。不需要:如果你因为残疾或无法阅读你的选票而需要帮助，你可以选择任何人来帮助你。将您的选票放入黄色的选票信封并密封。在选票信封上签名。在你的签名下面印上你的名字和地址。注意:如果你不能自己签名，你可以选择别人为你签名。 That person will need to sign their own name on the bottom half of the envelope. Step 2: return your ballot Place your signed yellow ballot envelope into the white return envelope and seal the return envelope. Return your ballot by mail or in person. No postage is required to return your ballot by mail. You can return your ballot in person to your local election office, any early voting location, or a drop box provided by your city / town. Visit www.SEC.State.Ma.us/ele to find your ballot return locations. Step 3: You've voted! Once your ballot has been returned to your city / Town Hall, your vote is final and you cannot take your ballot back or vote again. If you decide not to mail this ballot back, or your ballot doesn't reach your city Splash Town Hall by election day, you can still vote in person at your polling place. You can track your ballot at www.trackmyballotma.com. William Francis Galcin Secretary of the Commonwealth of Massachusetts Ballots must be received by November 6th and postmarked by November 3 in order to be counted. Ballots received by 8 p.m. on November 3 do not require a postmark.
说明书页底部的方框中显示了截止日期。这个框很容易被误解为一个无关的页脚，可能是为选举官员准备的(就像马尼拉信封顶部的那个)。

马萨诸塞州联邦提前/缺席投票的照片
选票顶部的截止日期在一个黄色框中，由于横幅盲，该框也可能被忽略．

据这位人士称，其中一些问题已经造成了近18,000票才能在马萨诸塞州摧毁马萨诸塞州第10频道文章波士顿．

试图投票的居民并不都是有条不紊、精明、冷静的人。马萨诸塞州的选民包括我们这些面临焦虑和压力的人，老年人， 和低识字率,低视力，认知障碍，或说英语作为第二语言。其中任何一个都可以使投票逐个进程难以遵循。

Massachusetts投票的细节逐个邮件数据包设计

MassAchusetts逐邮件过程的摘要详述了下图。

1)投票:根据你的选择给圆圈上色。使用选票的两面。2)私隐信封:将选票放入黄色的“私隐信封”内。(黄色信封草图)3)签名:在隐私信封外面签名。4)外部信封:将黄色信封放入写有你所在城市/市政厅地址的白色信封中。5)邮寄:邮寄选票，并以美国邮政公司11月3日或之前的邮戳寄出。或者在11月3日晚上8点之前将选票送到你的城市/市政厅。(公历11月3日素描)
马萨诸塞州vote-by-mail步骤

这些步骤似乎并不过分或非常复杂，而且要清楚，由于用户体验人员的贡献，邮件投票包具有一些非常好的设计质量，例如：

  • 选票具有综合指示。
  • 指令的格式为块与小标题; 子部分以项目符号显示，关键字以粗体显示。
  • 黑色文本与白色页面的对比度很高。
  • 文字是以简单，直截了当的方式编写．这篇文章是分类的被Flesch Reading Ease和Gunning Fog评为“相当容易阅读”，并被Automated readable Index、Flesch- kincaid、Linsear Write和SMOG Index指定为六年级阅读水平。另外两项阅读成绩稍微高一些，八年级的《Gunning Fog》和九年级的《Coleman-Liau Index》。
  • 你可以跟踪你的投票的事实是在说明页面上发布．

但是，指示的一些问题是：

  • 说明很详细，没有图像来帮助解释过程。流程中一些可能令人困惑或意外的部分用粗体显示，这很好，但这些部分在所有步骤中都有所丢失。
  • 目前尚不清楚哪些说明是正确的要求而不是拥有美好。例如，如果我用红笔，我的投票会被计算吗?如果我没有在信封外面签名，或者更糟，我只使用马尼拉信封或白色信封，而不是把我的选票埋在两个信封的石棺里，那该怎么办?
  • 做到11月6日真的很刻薄前11月6日？会提供选票在11月6日可以，还是只有邮寄选票的宽限期?(令人惊讶的是，在我这篇文章的初稿中，我相信你也可以在11月6日亲手递送一张选票。进一步的调查据透露，11月6日的宽限期只适用于邮寄选票，不需要收到亲手递送的选票通过而应该是11月6日收到通过11月3日晚上8点)

服务设计问题小，但影响大

我84岁的邻居向我透露，她在市政厅投下了选票，但她也计划去投票，以确保她的选票已经在那里。允许邮寄选民也去投票站是一种有益的保护措施，对我的邻居来说可能是一个很好的呼吁。但这对投票意味着什么服务设计?

在投票站，工作人员将需要再次检查每个选民的状态，以及是否已经投了一张选票。这一步不仅增加了出错的机会，还增加了投票站工作人员和选民之间的亲密身体互动时间;此外，这意味着对所有亲自投票的选民来说，等待时间更长，而且在大流行期间，生病的风险更高。如果许多志愿者和排队的人都是老年人，这就尤其成问题。

收到邮件选票服务流程（流程图）：选票是否在11月3日晚上8:00前到达？是的，然后是装在白色信封里的。不，那么？不知道会发生什么。是的，那是在马尼拉信封里吗？不，然后是垃圾。是的，那么信封上有签名吗？不，然后是垃圾。是的，然后点选票。
这张图不考虑铅笔和墨色以外的黑色是否也被拒绝。机器或工人将检查邮寄选票是否按时到达，是否在正确的信封中，以及马尼拉信封是否已签名。至少有4种情况（如果你计算到期日很容易错过）是由糟糕的设计造成的，可能导致选票被扔进垃圾箱。这些关键步骤应在投票材料的设计中予以更改或澄清。

WBUR报告对于2020年的总统选举，“任何没有签名保密信封的选票都被称为‘裸票’，他们不会被计算在内．国务卿比尔·加尔文(Bill Galvin)表示，提交裸票的选民将在选举前获得第二次投票的机会，但随着选举日即将到来，我们建议第一次就做好准备。”

让人们了解网络上的投票跟踪功能可以改善这些问题。

我们还应该考虑所有这些部分服务设计:

  • 创建数据包采用的努力：个性化投票（在您所在地区投票），2个信封，一个信封的标签，以及指示
  • 计票的人或机器将如何处理未签名的马尼拉信封或丢失的白色或马尼拉信封
  • 如何为在网站上使用投票跟踪表格的人提供支持，并拒绝了他们的选票

投票可用性是一个老问题。

这并不是用户体验专家们第一次抱怨投票设计。2000年11月8日，我第一次在纽约市投票时，我记得我和雅各布·尼尔森(Jakob Nielsen)讨论了投票的方式我们中的一些人担心我们投票错误用老式的投票机，他还把我的故事写进了他的通讯。(雅各布后来写了更多关于臭名昭著的2007年的文章佛罗里达州投票二十年后，我的问题是仍然这是：在设计投票流程和材料时，所有用户体验设计师和研究人员、服务设计师、内容作者和编辑都在哪里？不受官僚机构，法律和截止日期的限制或殴打吗？

ux人知道如何研究户旅程和服务设计。我曾经过几周与金融机构一起度过测试，反复测试与信用卡账单和利率优惠相关的信封和打印材料，使这些信息易于理解。结果是成功的。令人惊讶的是，一家信用卡公司会雇佣我们来完成这项工作，而我们的政府却没有为我们的邮寄投票设计进行同样的投资。

如果用户体验也参与进来，马萨诸塞州的邮件投票过程无疑会更好。我很快就发现了问题，然后任何好的UX人会看看这个数据包并做同样的事情。

概括

清楚，本文中所写的问题与选民欺诈无关，而是与糟糕的设计和设计有关组织和政治问题这就是原因。任何州或国家都可能存在这样的设计问题。但马萨诸塞州至少有6所大学已经建立了UX项目，我们有一些最好的UX研究和设计公司，还有一个活跃的UX社区(UXPA波士顿分部在Twitter上有超过3000名粉丝;UX East Boston Meetup小组有1365名成员)。所有用户体验的人都应该更主动地修改投票过程(Twitter上的#voteUX)。

令人遗憾和震惊的是，州和地方政府并不以他们的用户体验能力而闻名，重新设计任何与选票有关的东西都受到法律的限制，可能需要来自政客和其他没有设计经验的人的输入。尽管如此，政府在投票时应该密切关注服务设计和用户研究，并获得一些认真的、专业的帮助或更多地听取他们的帮助。