当我们看到人们对我们的设计有意见时，我们通常会尽一切努力改进界面以提高易用性。但是，你是否曾在观看可用性测试时发现自己在指责用户，称他为“错误类型的客户”、“愚蠢的”或更糟糕的人?我听到的给用户贴上的更无礼的标签之一是“懒惰”。如果设计提供了用户需要的一切，为什么他们做错了任务?如果他们愿意多读一点，再滚动一下，或再多研究一些特性他们会发现正确的做事的方式。

与其指责用户，不如试着理解他们行为背后的原因，这样你就可以创造出符合人类自然行为的设计。特别要注意以下3种常见的用户行为，它们让用户看起来像是懒惰的罪魁祸首，但实际上，它们代表了我们需要设计的高效人类行为的例子:

  1. 设备惯性
  2. 动量行为
  3. 选择性注意

用户倾向于选择工作量最小的路径。所有列出的行为都代表了这样的情况，即用户从采取更好的行动中获得的利益与感知成本．另一种方法被认为是低效的(从用户努力的角度来看太昂贵)而且不值得。另外，替代路径可能是用户无法发现或不可见的。

设备惯性

几年前，我和我的fiancé坐在客厅的沙发上，用我们的智能手机浏览装修我们家的地板。我们遇到几个UX问题:我们不能很好地看到木纹，我们努力使用过滤器来显示我们喜欢的地板类型，我们很难在一个窗口，小屏幕的环境中比较选择。每次我们遇到问题，我都会对史蒂夫说，“我们应该在电脑上做这个，”同时仍然盯着我3英寸的iPhone屏幕。对此，他会回答“我知道”，然后继续看他的手机，在一些木头样本的图像上寻找。这种互动肯定发生了20次，而两款充满电的平板电脑就在几英尺外的桌子上等待着，两台快速的笔记本电脑连接在一起32英寸显示器坐在离我们只有两个房间的地方。

我跟史蒂夫说我讨厌我们的设备惯性，并一直用这个词来形容这种行为。当用户可以访问多个设备，但他仍继续使用当前正在使用的设备时，就会出现设备惯性，即使另一个设备可能更适合手头的任务。

如前所述，设备惯性背后的主要原因是，感知成本与感知收益相比过高。切换到更大屏幕的好处是能够看到更大的图片，并进行更好的比较。但人们认为，成本是转向另一种设备，导航到想要的网站，并在该设备上重新进行搜索，这对于饱受设备惰性困扰的用户来说，似乎是一项艰巨的任务。

如果用户明确计算了花费的时间和精力以及节省的时间和精力，那么在这些情况下，用户就会倾向于选择最优的设备。但如果只剩下一次交互，计算结果将支持继续使用当前设备。大多数人的计划期限都非常短。只要人们继续凭直觉行事，他们的自然倾向就是只看前面一步，因此，坚持使用当前的设备。

手机和电脑是显而易见的竞争对手，但还有许多其他设备惰性的机会。首先，我想起了我几年前做的可访问性研究一个患有脑瘫的人。他只有有限的精细运动控制能力，所以要想让电脑光标移动很远，他就会轻敲电脑一侧的鼠标，这样鼠标就会快速移动到他想要的地方。但要将光标移动到屏幕上一个非常特定的位置，比如某个链接或图像上，他会使用键盘的箭头键。在我们的研究过程中，他做了很多次这样的动作:轻拍鼠标，轻拍，轻拍，轻拍箭头键;点击鼠标，点击，点击，点击箭头键;轻拍鼠标，轻拍，轻拍一个方向键。然而，有时当他的手指已经在一个方向键上，而他想要的下一个动作需要移动光标很长一段距离时，他会继续使用方向键而不是点击鼠标。鼠标本可以更快更简单，但他却选择了轻敲、轻敲、轻敲、轻敲……箭头键。为什么?可能是因为他已经开始使用键盘了，而切换设备的工作量似乎比只使用当前的方法要高。

请注意，设备惯性并不局限于技术。在厨房里，厨师用叉子打鸡蛋，然后用同样的叉子翻过来一片在锅里煎的鱼。挂在墙上的抹刀会是一个更好的翻转工具，但她已经拿着叉子了。一名园丁一边种花，一边用小铁锹挖洞。他遇到了一些很深的杂草，但他没有用除草机，而是用小铲子。

动量行为

当我大学毕业后的第一份工作是在Lotus Development的自由图形演示包设计团队工作时，我记得指导我的朋友，他也是刚毕业的学生。她在波士顿的一家大型会计公司担任注册会计师，并使用自由撰稿人。她经常会向设计团队提出一些建议，比如“你们为什么不让人们添加一个logo作为背景呢?”“也许我们可以选择一种不推荐的颜色。”她几乎所有的想法都已经成为了软件的功能，而我们正在努力实现它们可发现的在UI中。但与此同时，我的朋友找到了不同的、麻烦的、劣质的方法来完成任务。例如，她没有添加幻灯片背景，而是在每张幻灯片上添加了徽标，并将其移到了最后面的位置。而且，她没有从“自定义颜色”中选择一种颜色，而是从“基本颜色”调色板中选择了最接近的颜色。这些解决方案存在缺陷，因为它们没有产生系统能够提供的或用户希望的最佳输出，而且它们比UI中的最佳路径花费了用户更多的精力和时间来完成。

让我确定一下，我的朋友是一个非常聪明的人，并不懒惰。然而，她坚持使用自己发现的次优方法，因为:

  • 她最先发现了这些方法。
  • 她没有想到，软件提供了一个更好或更容易的方式来完成任务。
  • 这些方法很有效。

继续使用劣质方法就是一个例子动力行为。在观察人们使用设计的多年中，我看到了许多动量行为的例子。在我们的书眼动网络可用性我们描述动量行为是这样的:

动量行为发生在当人们看着一个可以帮助他们的选项，但没有选择，因为他们已经选择了一门课程，并坚持它。甚至在瞬间，用户就会对他们选择的路线变得忠诚，而忽略其他界面元素。

当界面的某些部分不够强大，无法在用户需要时调用它们时，就会发生动量行为。换句话说，一个名字、风格或位置不足以将人们吸引到他们应该走的道路上。动量行为的另一个原因是，人们并不总是寻找最直接的路径——他们会遵循我们所说的下路径只是为了完成任务，即使最后是风景优美的路线。如果他们真的想到可能有一条更好的路线，他们会觉得要么找不到，要么要花很长时间去尝试。

动量行为反映了低感知收益与高感知成本的另一个例子。在这种情况下，用户发现花时间探索界面和学习新程序(即感知成本)远远超过节省几秒钟的时间。

选择性注意

选择性注意是一种众所周知的人类行为，人们专注于一个特定的物体，而忽略其他他们认为不相关的信息。例如，假设你在一家嘈杂的餐馆里，桌子彼此靠得很近。你可以清楚地听到邻桌的谈话，但你选择不理会他们，而专门听你的晚餐同伴。或者你有目的地在手机上的应用程序中查看天气把目光从动画广告上移开并专注于温度和太阳和云层的图像。

根据设计、情境、个人用户和过去的体验，屏幕上的某些元素(有时有用，有时无用)可能会被忽略。因此，选择性关注可能会帮助或伤害用户。

假设一个用户阅读新闻网站上的新闻。她非常专注于报道，根本不看顶部的导航栏。在这种情况下，忽略导航不会伤害用户，因为用户不需要去其他任何地方。但是同样是这个用户，他对这个话题非常感兴趣，想要读更多的东西，他非常专注于作者的更多信息文章最后的信息，她没有看到相关链接出现在页面底部。最后一种情况是选择性注意伤害用户的一个例子。

选择性注意也是成本效益分析的结果，尽管这一点在人类本性中更为根深蒂固，而且很可能是由进化决定的。每时每刻，人类都被各种刺激所淹没，要关注每一个刺激是非常低效的。如果在曼哈顿过马路时，我们对时尚人士的服装和从垃圾桶里飘出的香味的关注，与我们对车辆的关注一样多，我们可能就不会足够快地躲开那辆朝我们飞驰而来的黄色出租车。人类已经学会将注意力首先放在重要的刺激上，而忽略那些在之前的遭遇中被证明不那么危险或有趣的刺激。

在网络上，我们以前的经验告诉我们横幅、导航菜单、搜索等等铬经常出现在页面的顶部。因此，我们倾向于忽略横幅和任何看起来像广告的内容，除非我们特别寻找交易或建议，而专注于我们希望内容出现的区域。

网页设计师的解决方案

这里有一些策略可以帮助用户避免成为设备惯性、动量行为或选择性注意的受害者:

最重要的是，试着找到最好的设计解决方案，而不是仅仅给用户贴上懒惰的标签。人类进化已经花了一百万年的时间来产生我们现在拥有的用户，所以他们不太可能仅仅因为他们在处理你的应用或网站而突然改变他们投入精神资源的方式。

要了解更多关于人类行为如何影响网络使用的信息，请考虑参加我们的全天课程人类思维和可用性．