旅程地图是创建整体客户体验的组织对齐的一个很好的工具。在我们的车间风格Journey-mapping课程，与会者提出了几个关于旅行地图的深思熟虑的问题。本文回答了9个这样的常见问题。

1.我需要多少张顾客旅程图?我是否需要一张针对每个人物角色或客户细分的客户旅程图?

对于您应该创建的旅程映射没有艰巨和快速的规则。作为一个过程的旅程映射是有益的，因为它在团队成员之间创造了共同的愿景。一般来说，您的客户旅程地图越大，越好。专注于一个场景中的一个角色的旅程地图能够讲述一个清晰的故事。

旅程地图应始终包含一个角度 - 演员。演员通常与之对齐角色，这会导致基于数据的映射操作。出于这个原因，您应该为不同的角色或客户群体创建单独的旅行地图。例如，对于健康管理工具，您可以选择映射提供者或患者的操作;每一次都将导致非常不同的旅程。

旅程地图最适合描述一系列事件的场景。您可能希望根据您的项目目标映射一个角色的多个方案。例如，在我们的健康管理工具示例中，您可能需要为患者演员创建几种不同的地图：一个用于注册帐户，一个用于接收护理，另一个用于审阅后续指令。您需要优先考虑角色以及场景，以专注于您的项目的正确旅程。

2.我怎样才能使利益相关者相信旅程地图是一种有价值的资源利用?

旅程映射要求来自不同专业和部门的人员一起工作，因此，从所有必要的各方获得承诺和买入可能会挑战。为了打击这种犹豫，你必须从一开始就涉及利益相关者．识别其知识将沿途的知识的利益攸关方，并且一旦改善机会开始就可能需要其帮助即将到来。

与利益相关者会面时，您需要解释旅程映射的价值以及您希望完成的内容。通过旅程映射，组织可以：

  • 转向以客户为中心，设计一个完整的旅程，而不是简单地创建独立的功能

  • 对齐团队成员以客户行动和期望

  • 通过可视化哪些部门拥有某些接触点来创建问责制

  • 对最常发生的问题进行优先排序

在您建立了业务案例并收到了项目批准后，一定要不断涉及利益相关者来维持其支持。他们的知识是有价值的，你需要他们的洞察力来专注你的研究。

3.谁应该参与这个过程?

旅程映射的实践，而不是可视化本身，通常是过程中最有价值的部分，所以它应该是协作的。练习部队在整个团队共享一个对齐的心理模型中的谈话和结果。共享愿景是达成关于如何提高客户体验的协议。

你需要市场营销、客户服务、销售和相关团队的帮助收集你的内部研究。这些团队对客户旅程保持了重要了解。此外，您需要行政人员和高级管理人员(即有权做出改变的人)。管理人员与客户的接触通常最少，因此它将受益于新的共享知识。

4.我应该花多少时间来创建一个客户旅程地图?

旅程地图是灵活的，它们几乎可以适应任何项目预算或时间范围。您花费创建旅程图的时间依赖于方法（例如，研究 - 首先或假设-ORPUT）。这些方法在所需的范围和时间内差异很大。

研究 - 首先方法：在绘制客户旅程之前聚集了深刻的客户洞察。该过程可能需要3到12周的任何地方收集研究，加上数据分析和利益相关者读数的时间。

Hypothesis-first方法：您与内部利益相关者进行1-2天的研讨会;该研讨会会导致基于现有知识和假设的假设旅程地图。这种方法应随访，研究验证草案，理想情况下也是通过审查研讨会来根据假设和现实之间的不可避免的差异来修改地图，以至于您将在研究中发现。

如果您已经了解了特别众所周知和令人着重的问题，则有一个第三种选择：快速火力．在这种情况下，您可以持有60-90分钟的工作会话，以创建问题的快速可视化。

这取决于您选择哪种方法(因此，时间框架)最适合您的情况。考虑旅程映射的商业目标、您的约束条件和资源、公司文化和利益相关者的个性。

5.我从哪里得到客户旅程图的研究?

旅程映射需要定性研究，您的可视化应基于实际数据。你需要观察顾客的真实行为，并直接听取他们的意见。可用方法语境询问，面试， 和日记研究非常适合收集绘制客户旅程图所需的洞察力。

在进行任何新研究之前，您应该收集现有的数据．从与客户直接互动的部门获取信息。使用此信息创建假设地图并注意没有现有数据的空白;假设地图可以塑造您的研究方向。在共享假设地图时，请务必称之为：a假设尚未通过数据验证（你接下来收集）。

在计划外部研究时，使用a多态方法并结合前面提到的方法。在您的研究中，一定要与团队分享您的调查结果，以使其通知并订婚。

一旦收集了定性数据，你还可以用分析或市场研究的定量数据来补充你的发现。

6.客户旅程图应该用于评估当前状态的体验还是设计理想状态的体验?

旅程测绘经常透露当前国家体验中的差距和摩擦领域;但是，它也可以是设计理想状态体验的有用工具。

当绘制当前状态的旅程时，您必须收集关于您的客户当前如何看待他们与您的组织之间的交互的定性研究。这种类型的地图依赖于研究方法，使您能够收集尽可能多的第一手信息，(例如，客户访谈、情境调查研究和日记研究)。

未来状态旅行可能需要你评估竞争对手的客户体验。这些信息将揭示您的组织可以在哪些方面击败竞争对手，或者您的竞争对手已经在哪些方面做对了。在这种方法中，您需要进行客户访谈，以发现用户需求。

将当前和未来的州和未来的经验串联地映射普遍有益。您可以映射新产品的未来状态体验，然后在实施产品后创建当前状态体验，以评估您的工作。或者，您可以将来自当前状态地图的情感旅程覆盖到未来状态地图上，以强调需要改进和优化的区域。

7.我为非营业工作。客户旅程映射如何适用于我的组织？

在客户生命周期的核心，通常有一个转换点客户提出购买决定的地方。在非营利组织中，转换点是当您的网站访问者决定支持您的组织时。您可能以客户为中心，而不是以客户为中心。

无论你是在B2B、B2C还是非盈利机构工作，旅途规划都是一样的．在任何一个环境中，您必须优先考虑您的行动和方案。对于非营利组织来说，您的第一个旅程映射可能是一个决定为您的组织提供第一批贡献的捐助者角色。

类似的答案适用于政府机构．我们可以使用“客户旅程映射”一词，但您应该更广泛地观看，并将您的目标受众视为“客户”，无论您是否卖掉它们。

8.远程团队需要哪些考虑因素？

旅程映射不会排除远程团队。然而，常见的旅程映射（即建造买入和迭代）的斗争通常在遥控环境中升高。

为了开始一个旅行地图项目，你必须让多个部门一起沟通和工作。虽然面对面的会议通常是最好的方式，但对于远程团队来说，电话会议仍然比电子邮件链更好。

旅程地图项目的结束并不意味着地图是最终的(参见前面关于未来状态和当前状态的地图)。旅程地图应该进行迭代，以便地图能够与当前体验相匹配，即使是在系统发生改变之后。对于远程团队，选择易于编辑和评论的工具至关重要。在之前的一篇文章中远程客户之旅的映射，我们概述了3个级别的数字旅程地图工具，以及为您的团队选择正确工具时需要考虑的因素。

9.我应该使用什么来创建可视化?

在甚至开始考虑地图的美学之前，请确保已综合您的数据。视觉第一心态可以导致一个美丽而缺陷的旅程地图。

无论工具是什么，都要确保平台允许轻松访问查看和分享．不要选择只有一半的团队可以访问的工具。特别考虑允许协作工作的工具，因此团队成员可以彼此发表评论和编辑文档。

专业人士用来创建旅行地图的工具列表一直在增长。微软PowerPoint或Visio等经典工具确保大多数团队成员都能使用它们;然而，它们缺乏实时协作，并且有团队成员得不到最新版本文档的风险。另一方面，像壁画或ssimple这样的在线工具允许共同创建和易于访问的数字工件，但非ux专业人士可能不太熟悉这些工具，需要熟练掌握新的界面。

在考虑哪种工具最适合您的项目时，请考虑您的团队规模以及如何分散它，无论您是整合其他数据，当然还有预算。

结论

我们已经为新手和有经验的专业人士写了多篇关于旅行地图的文章。我们之前的一些文章包括:

了解有关我们课程中的旅程映射的更多信息旅程映射以了解客户需求．