旅程地图是一个伟大的工具，可以在整体客户体验上创建组织的一致性。在我们的车间风格j欧尼地图课程，与会者提出了几个关于旅行地图的深思熟虑的问题。本文回答了9个这样的常见问题。

1.我需要多少客户旅程地图？我是否需要每个角色或客户细分的客户旅程地图？

对于你应该创建多少张旅行地图并没有硬性规定。旅程映射，作为一个过程，是有益的，因为它在团队成员之间创建了一个共享的愿景。一般来说，你的客户旅程地图越集中越好。在一个场景中聚焦于一个人物角色的旅程地图讲述了一个清晰的故事。

旅程地图应始终包含一个视点-一个演员。演员通常与演员结盟角色，这会导致基于数据的映射操作。出于这个原因，您应该为不同的角色或客户群体创建单独的旅行地图。例如，对于健康管理工具，您可以选择映射提供者或患者的操作;每一次都将导致非常不同的旅程。

旅程地图最适合描述一系列事件的场景。根据您的项目目标，您可能希望为一个角色映射多个场景。例如，在我们的健康管理工具示例中，您可能希望为患者参与者创建多个不同的地图：一个用于注册帐户，一个用于接受护理，另一个用于查看后续说明。为了专注于项目的正确旅程，您需要对角色和场景进行优先级排序。

2.我怎样才能使利益相关者相信旅程地图是一种有价值的资源利用?

旅程规划需要来自不同专业和部门的人员共同工作，因此，从所有必要的方面获得承诺和认可可能是一项挑战。为了克服这种犹豫，你必须从一开始就让利益相关者参与进来. 确定利益相关者，他们的知识将在整个过程中发挥作用，一旦出现改进机会，您可能需要他们的帮助。

与利益相关者会面时，您需要解释旅程地图的价值以及您希望实现的目标。通过旅程地图，组织可以：

  • 转向以客户为中心，为集成的旅程而设计，而不是简单地创建独立的功能

  • 协调团队成员对客户的行动和期望

  • 通过可视化哪些部门拥有某些接触点来创建问责制

  • 对最常发生的问题进行优先排序

在您构建了您的业务案例并获得了项目批准之后，一定要持续地让涉众参与进来，以维持他们的支持。他们的知识是有价值的，你需要他们的洞察力来专注你的研究。

3.谁应该参与这个过程？

旅程地图的实践，而不是可视化本身，通常是过程中最有价值的部分，所以它应该是协作的。实践迫使对话，并导致整个团队共享一个一致的思维模型。对于如何改善客户体验达成一致，共同的愿景是必不可少的。

您需要市场营销、客户服务、销售和相关团队的帮助收集你的内部研究。这些团队掌握有关客户旅程的重要知识。此外，您需要行政人员和高级管理人员（即有权进行变更的人员）参与该过程。管理层通常与客户接触最少，因此它将受益于新的共享知识。

4.我应该花多少时间创建客户旅程地图？

旅程地图是灵活的，它们可以适应几乎任何项目预算或时间框架。你花在创建旅行地图上的时间取决于方法(例如，研究优先还是假设优先)。这些方法在范围和所需时间上有很大的不同。

首先要进行调查的方法:在绘制客户旅程之前，要收集深入的客户洞察。这个过程可能需要3到12周的时间来收集研究，再加上数据分析和利益相关者阅读的时间。

Hypothesis-first方法：您与内部利益相关者进行为期1-2天的研讨会；本次研讨会将根据现有知识和假设生成一份假设旅程图。这种方法应该通过研究来验证草案，理想情况下，还应该通过一个审查研讨会来根据研究中发现的假设和现实之间不可避免的差异来修改地图。

如果你已经对一个众所周知的、时间敏感的问题有了深入的了解，那么就有一个第三种选择:速战速决. 在这种情况下，您可以举行60-90分钟的工作会议，以快速可视化问题。

这取决于您选择哪种方法(因此，时间框架)最适合您的情况。考虑旅程映射的商业目标、您的约束条件和资源、公司文化和利益相关者的个性。

5.我从哪里得到客户旅程图的研究?

旅行地图需要定性研究，你的可视化应该基于真实的数据。你需要观察客户的真实行为，并直接听取他们的意见。可用性方法，如实境调查，面试和日记研究非常适合收集绘制客户旅程图所需的洞察力。

在进行任何新的研究之前，你应该收集现有的数据. 从与客户直接互动的部门获取信息。使用此信息创建假设图，并在没有现有数据的情况下记录差距；假设图可以决定你的研究方向。当分享假设图时，一定要称之为：a尚未通过数据验证的假设(你将收集下一个)。

当你计划你的外部研究时，使用多管齐下的方法并结合上述方法。在你的研究过程中，一定要与团队分享你的发现，让他们了解并参与其中。

一旦收集了定性数据，你还可以用分析或市场研究的定量数据来补充你的发现。

6.客户旅程地图是否应用于评估当前状态体验或设计理想状态体验？

旅程地图通常揭示当前状态体验中的差距和摩擦区域；然而，它也可以成为设计理想状态体验的有用工具。

在绘制当前状态历程图时，您必须收集有关客户当前如何看待他们与您的组织的互动的定性研究。这种类型的映射依赖于能够让您收集尽可能多的第一手信息的研究方法（例如，客户访谈、上下文查询研究和日记研究）。

未来状态旅行可能需要你评估竞争对手的客户体验。这些信息将揭示您的组织可以在哪些方面击败竞争对手，或者您的竞争对手已经在哪些方面做对了。在这种方法中，您需要进行客户访谈，以发现用户需求。

同时绘制当前和未来状态的经验通常是有益的。您可以映射新产品的未来状态体验，然后在产品实现后创建当前状态体验，以评估您的工作。或者，您可以将当前状态图的情感旅程覆盖到未来状态图上，以强调需要改进和优化的领域。

7.我为非营利组织工作。客户旅程映射如何应用于我的组织?

在客户生命周期的核心，通常有一个的转换客户做出购买决定的地方。在非营利组织中，当你的网站访问者决定支持你的组织时，转换点就出现了。你可能会以捐赠者为中心，而不是以客户为中心。

无论你是在B2B、B2C还是非盈利机构工作，旅途规划都是一样的. 在任何一种环境中，您都必须优先考虑您的参与者和场景。对于非营利组织，您的第一个旅程地图可能是一个决定为您的组织做出第一次贡献的捐赠者角色。

类似的答案适用于政府机构．我们可能会使用“客户旅程图”这个术语，但你应该以更广泛的视角，将你的目标受众视为“客户”，无论你是否向他们出售东西。

8.远程团队需要考虑哪些因素?

旅程地图并不排除远程团队。然而，在远程工作环境中，旅程映射的常见问题(例如构建买入和难度迭代)通常会得到提升。

为了开始一个旅行地图项目，你必须让多个部门一起沟通和工作。虽然面对面的会议通常是最好的方式，但对于远程团队来说，电话会议仍然比电子邮件链更好。

旅程地图项目的结束并不意味着地图是最终的(参见前面关于未来状态和当前状态的地图)。旅程地图应该进行迭代，以便地图能够与当前体验相匹配，即使是在系统发生改变之后。对于远程团队，选择易于编辑和评论的工具至关重要。在之前的一篇文章中远程客户旅程映射，我们概述了3个级别的数字旅程地图工具，以及为您的团队选择正确工具时需要考虑的因素。

9.我应该使用什么来创建可视化?

在开始考虑你的地图的美学之前，确保你已经合成了你的数据。视觉优先的思维方式可以导致一张美丽但有缺陷的旅程地图。

无论工具是什么，都要确保平台允许方便访问查看和共享．不要选择只有半数团队成员可以访问的工具。特别考虑允许协作工作的工具，这样团队成员就可以一起评论和编辑文档。

专业人士用来创建旅行地图的工具列表一直在增长。微软PowerPoint或Visio等经典工具确保大多数团队成员都能使用它们;然而，它们缺乏实时协作，并且有团队成员得不到最新版本文档的风险。另一方面，像壁画或ssimple这样的在线工具允许共同创建和易于访问的数字工件，但非ux专业人士可能不太熟悉这些工具，需要熟练掌握新的界面。

在考虑哪种工具最适合您的项目时，请考虑您的团队规模和分散程度，是否集成了其他数据，当然还有预算。

结论

我们已经为新手和有经验的专业人士写了多篇关于旅行地图的文章。我们之前的一些文章包括:

在我们的课程中了解更多有关旅程地图的信息了解客户需求的旅程地图．