旅程地图是一个伟大的工具，可以在整体客户体验上创建组织的一致性。在我们的车间风格journey-mapping课程，与会者就旅程地图提出了几个深思熟虑的问题。本文回答了九个这样的常见问题。

1.我需要多少张顾客旅程图?我是否需要一张针对每个人物角色或客户细分的客户旅程图?

对于你应该创建多少张旅行地图并没有硬性规定。旅程映射，作为一个过程，是有益的，因为它在团队成员之间创建了一个共享的愿景。一般来说，你的客户旅程地图越集中越好。专注于一个场景中的一个角色的旅程地图能够讲述一个清晰的故事。

旅程地图应该总是包含一个视角——一个演员。演员通常与人物角色，这将导致以数据为根的映射操作。因此，您应该为不同的角色或客户群体创建单独的旅程地图。例如，对于健康管理工具，您可以选择映射提供者或患者操作；每一个都会导致非常不同的旅程。

旅程地图最适合描述一系列事件的场景。您可能希望根据您的项目目标，为一个人物映射多个场景。例如，在我们的健康管理工具示例中，您可能希望为一个患者角色创建多个不同的映射:一个用于注册帐户，一个用于接受护理，另一个用于检查后续说明。您将需要对角色和场景进行优先排序，以便将重点放在项目的正确旅程上。

2.我如何让利益相关者相信旅程地图是一种有价值的资源使用？

旅程规划需要来自不同专业和部门的人一起工作，因此，从所有必要的方面获得承诺和支持可能是一个挑战。要克服这种犹豫，你必须从一开始就让利益相关者参与进来．确定项目干系人，他们的知识将在整个过程中发挥作用，一旦改进的机会开始出现，你可能需要他们的帮助。

当与利益相关者会面时，你需要解释旅程规划的价值以及你希望完成的目标。通过旅行地图，组织可以:

  • 转向以客户为中心，设计一个完整的旅程，而不是简单地创建独立的功能

  • 协调团队成员对客户的行动和期望

  • 通过可视化哪些部门拥有某些接触点来建立责任感

  • 优先处理最常发生的问题

在您构建了您的业务案例并获得了项目批准之后，一定要持续地让涉众参与进来，以维持他们的支持。他们的知识是有价值的，你需要他们的洞察力来专注你的研究。

3.谁应该参与这个过程?

旅程地图的实践，而不是可视化本身，通常是过程中最有价值的部分，所以它应该是协作的。实践迫使对话，并导致整个团队共享一个一致的思维模型。对于如何改善客户体验达成一致，共同的愿景是必不可少的。

你需要市场营销、客户服务、销售和相关团队的帮助收集你的内部研究。这些团队拥有关于客户旅程的重要知识。另外,你需要行政人员和高级管理人员(即有权做出改变的人)。管理人员与客户的接触通常最少，因此它将受益于新的共享知识。

4.我应该花多少时间来创建一个客户旅程地图?

旅程地图是灵活的，它们可以适应几乎任何项目预算或时间框架。你花在创建旅行地图上的时间取决于方法(例如，研究优先还是假设优先)。这些方法在范围和所需时间上有很大的不同。

首先要进行调查的方法:在绘制客户旅程之前，要收集深入的客户洞察。这个过程可能需要3到12周的时间来收集研究，再加上数据分析和利益相关者阅读的时间。

假设优先法:与内部利益相关者进行1 - 2天的研讨会;这个研讨会的结果是一个基于现有知识和假设的假设旅程地图。这种方法应该通过研究来验证草稿，理想情况下，还应该通过一个审查研讨会来根据你在研究中发现的假设和现实之间不可避免的差异来修改地图。

如果你已经对一个众所周知的、时间敏感的问题有了深入的了解，那么就有一个第三种选择:速战速决．在这种情况下，您可以进行60 - 90分钟的工作会议来创建问题的快速可视化。

由您选择最适合您的情况的方法（以及时间范围）。考虑旅行地图的商业目标，你的约束和资源，公司文化和利益相关者的个性。

5.我在哪里可以获得客户旅程地图的研究？

旅行地图需要定性研究，你的可视化应该基于真实的数据。你需要观察顾客的真实行为，并直接听取他们的意见。可用性的方法,如背景调查,采访,日记研究非常适合收集绘制客户旅程所需的洞察力。

在进行任何新研究之前，你应该收集现有数据．从与客户有直接互动的部门获取信息。利用这些信息创建一个假设图，并在没有现有数据的地方标注空白;假设图可以塑造你的研究方向。当分享假设图时，一定要如实称呼它:a这一假说尚未得到数据的验证(你将收集下一个)。

当你计划你的外部研究时，使用多管齐下的方法并结合上述方法。在你的研究过程中，一定要与团队分享你的发现，让他们了解并参与其中。

收集定性数据后，您还可以使用分析或营销研究的定量数据补充您的发现。

6.客户旅程图应该用于评估当前状态的体验还是设计理想状态的体验?

旅行地图通常会揭示当前状态体验中的差距和摩擦区域;然而，它也可以是设计理想状态体验的有用工具。

当绘制当前状态的旅程时，您必须收集关于您的客户当前如何看待他们与您的组织之间的交互的定性研究。这种类型的地图依赖于研究方法，使您能够收集尽可能多的第一手信息，(例如，客户访谈、情境调查研究和日记研究)。

未来的州旅行可能需要您评估竞争对手的客户体验。这些信息将揭示您的组织可以在哪些方面击败竞争对手，或者您的竞争对手已经在哪些方面取得了成功。在这种方法中，您需要进行客户访谈以发现用户需求。

将当前状态和未来状态结合起来通常是有益的。您可以映射新产品的未来状态体验，然后在产品实现后创建当前状态体验，以评估您的工作。或者，你可以将当前状态的情感旅程叠加到未来状态的地图上，强调需要改进和优化的领域。

7.我为非营利组织工作。客户旅程映射如何应用于我的组织?

在客户生命周期的核心，通常有一个的转换客户做出购买决定的地方。在非营利组织中，转换的关键在于网站访问者决定支持你的组织。你可能会以捐赠者为中心，而不是以客户为中心。

无论您是在B2B、B2C还是非营利机构工作，旅程地图都是一样的．在这两种环境中，都必须优先考虑参与者和场景。对于一个非营利组织，你的第一张旅程地图可能是一个决定对你的组织做出第一次贡献的捐赠者角色。

类似的回答适用于政府机构．我们可能会使用“客户旅程图”这个术语，但你应该以更广泛的视角，将你的目标受众视为“客户”，无论你是否向他们出售东西。

8.远程团队需要考虑哪些因素?

旅程地图并不排除远程团队。然而，在远程工作环境中，旅程映射的常见问题(例如构建买入和难度迭代)通常会得到提升。

为了启动旅程地图项目，您必须让多个部门进行沟通和合作。虽然通常最好在面对面会议中完成，但对于远程团队来说，电话会议仍然比电子邮件链更好。

旅程地图项目的结束并不意味着地图是最终的（请参见上文关于未来状态和当前状态地图的内容）。应迭代旅程地图，以便地图与当前体验相匹配，即使在进行系统更改之后也是如此。对于远程团队来说，选择一个易于编辑和评论的工具至关重要。在上一篇关于远程客户之旅的映射我们概述了3个级别的数字旅行地图工具，以及在为您的团队选择合适的工具时要考虑的因素。

9我应该使用什么来创建可视化？

在开始考虑地图的美学之前，确保你已经合成了数据。视觉优先的心态可能会导致一个美丽但有缺陷的旅行地图。

无论工具是什么，都要确保平台允许方便访问查看和共享．不要选择只有半数团队成员可以访问的工具。特别考虑允许协作工作的工具，这样团队成员就可以一起评论和编辑文档。

专业人士用于创建旅程地图的工具列表一直在增长。Microsoft PowerPoint或Visio等经典工具确保大多数团队成员都可以访问它们；但是，他们缺乏实时协作，团队成员可能无法获得最新版本的文档。另一方面，Mural或Smaply等在线工具允许共同创作和轻松访问数字作品，但非用户体验专业人士可能不太熟悉这些工具，需要熟练掌握新界面。

在考虑哪种工具最适合您的项目时，请考虑您的团队规模和它的分散性，是否正在集成额外的数据，当然还有预算。

结论

我们已经为新手和经验丰富的专业人士撰写了多篇关于旅程地图的文章。我们以前的一些文章包括：

在我们的课程中了解更多关于旅程地图的知识旅程映射以了解客户需求．