旅程地图是一种常见的用户体验工具。它们有各种形状、大小和格式。根据上下文，它们可以以各种方式使用。本文涵盖了一些基本内容:什么是旅行地图(什么不是)、相关术语、常见变体以及我们如何使用旅行地图。
其他的文章是可用的，正在讨论何时创建客户旅行地图，5步的过程,在现实生活中绘制旅行地图．
旅程地图的定义
定义:旅行地图是一个人为了实现目标所经历的过程的可视化图像。
在其最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户行为编译成时间轴。接下来，为了创造一个故事，时间轴将被用户的想法和情感所充实。这个叙述经过了浓缩和润色，最终形成了可视化。
大多数旅程地图遵循类似的格式:顶部是特定用户、特定场景，中间是相应的期望或目标，高层次的阶段由用户的行动、想法和情绪组成;在底部，是收获:机会、洞察力和内部所有权。
术语“用户旅行地图”和“客户旅行地图”可以互换使用。两者都引用了一个使用你的产品或服务的人的形象。而的论点是,“客户”一词的方法来说是一种伤害(因为,尤其是对于某些b2b产品,并不是所有的终端用户在技术上的客户,也就是说,产品的买家),对齐你所谓的地图上远不如对齐重要内容在地图上。
旅程地图的关键组件
旅行地图有各种形状和大小。不管它们看起来如何，旅程地图都有以下5个共同点:
演员
演员是角色或者是体验旅程的用户。演员是旅程地图的主角——一个观点。参与者通常与角色保持一致，并且他们在映射中的操作根植于数据。
为每张地图提供一个视角，以便构建强大而清晰的叙述。例如，一所大学可能选择一名学生或一名教员作为参与者——每个人都将导致不同的旅程。(为了捕获两个视点，该大学将需要构建两个独立的地图，分别针对两种用户类型。)
场景+预期
场景描述了旅程地图所处理的情况，并与参与者的目标或需要以及特定的期望相关联。例如，一个场景可能是为了省钱而改变移动计划，并期望它包括轻松地找到做出决定所需的所有信息。
场景可以是真实的(对于现有的产品和服务)，也可以是预期的(对于还处于设计阶段的产品)。
旅行地图最适用于包含一系列事件(如购物或旅行)、描述过程(因此涉及一组随时间变化的转换)或可能涉及多个事件的场景渠道．
旅程阶段
旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。它们为旅程地图中的其他信息(行动、思想和情感)提供了组织。不同的场景会有不同的阶段;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段是什么。下面是一些例子:
- 对于电子商务场景(比如购买蓝牙扬声器)，可以分为发现、尝试、购买、使用和寻求支持。
- 对于大型(或奢侈品)购买(比如试驾和买车)，可以分为参与、教育、研究、评估、论证等阶段。
- 对于企业对企业的场景(比如推出内部工具)，阶段可以是购买、采用、保留、扩展和倡导。
行动、心态和情绪
这些是行动者在整个旅程中所拥有的行为、想法和感受，并在旅程的每个阶段中绘制出来。
行动是用户的实际行为和步骤。这个组件并不意味着是每个离散交互的细粒度逐步日志。相反，它是演员在那个阶段所采取的步骤的叙述。
心态对应用户在旅途不同阶段的想法、问题、动机和信息需求。理想情况下，这些都是来自客户调研的逐字记录。
情绪在整个旅程的各个阶段以单线表示，字面上表示体验的情感“起伏”。你可以把这句话想象成一种情境情感层，告诉我们用户是高兴还是沮丧。
机会
机会(以及其他背景，如所有权和指标)是通过映射获得的见解;它们说明了如何优化用户体验。洞察力和机会帮助团队从地图中获取知识:
我们需要用这些知识做些什么?
谁拥有什么变化?
最大的机遇在哪里?
我们将如何衡量我们实现的改进?
这是一个简单的、高层次的客户旅程地图的例子，描述了角色“跳跃杰米”如何改变她的移动计划。虽然所有全面的旅行地图都应该包括关键的组成部分，但是地图选择的优先级可以(也应该)取决于旅行地图计划的目标。(为了方便您，我们提供了一个您可以使用的旅行地图模板。)
Journey-Map变化
有几个概念是紧密相关的，因此很容易与旅行地图混淆。
值得注意的是，这一节只是为了帮助你个人理解和澄清这些术语。不建议争论或试图改变整个组织的语言，以遵守这里所述的定义。相反，使用这些定义来指导您了解您的团队以前没有考虑过的另一种方法的各个方面。
旅程地图vs体验地图
想一个体验地图作为一张旅行地图的父母。旅行地图有一个特定的参与者(一个产品的单一客户或用户)和特定的场景(一个产品或服务)，而体验地图在这两个方面都更广泛——一个普通的人经历一个普通的人类体验。
体验地图不知道具体的业务或产品。它被用来理解一般的人类行为;相反，客户旅程图是具体的，并关注于特定的业务或产品。
例如，想象一下在拼车市场(比如Uber、Lyft、Bird或Limebike)出现之前的世界。如果我们要创建一个关于人们如何从一个地方到另一个地方的体验地图，地图可能包括步行、骑自行车、开车、与朋友一起骑车、公共交通或叫出租车。使用体验地图，我们可以找出问题所在:未知的票价、恶劣的天气、不可预测的时间、现金支付等等。利用这些痛点，我们将为特定产品创建未来的旅程地图:特定类型的用户如何使用Lyft应用程序呼叫汽车?
旅程地图vs.服务蓝图
如果说旅行地图是孩子们体验地图的话，那么服务蓝图就是他们的孙辈。它们将特定客户旅程中不同接触点上的不同服务组件(如人员或流程)之间的关系可视化。
把服务蓝图看作是客户旅程地图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但不是关注用户(并从用户的角度出发)，而是关注业务(并从业务的角度出发)。
对于上面的Lyft场景，我们将使用出行地图，并将其与Lyft内部所做的工作进行扩展，以支持客户的出行。蓝图可以包括用户与司机的匹配、联系司机、计算车费等等。
旅程地图vs.用户故事地图
用户故事在敏捷中用于规划特性或功能。从用户的角度出发，每个功能都被压缩成一个简短的描述;描述着重于用户想要做什么，以及该特性将如何提供帮助。用户故事的典型格式是一句话:“作为一种(用户类型)，我想要(目标)，这样才能(受益)。”例如，“作为一个支票账户持有人，我想用我的移动设备存支票，这样我就不用去银行了。”
用户故事图是用户故事的可视化版本。例如,把上面的用户故事(“支票帐户持有人,我想把与我的移动设备检查,所以我不必去银行。”)和想象写出不同的步骤,该小组计划为用户在使用该功能。这些步骤可能是:登录、开始存款、拍摄支票照片和输入交易细节。对于每一步，我们可以记录所需的功能:启用摄像头访问，扫描检查和自动填充数字，并授权签名。在用户故事图中，这些功能被写在便利贴上，然后根据每个功能将添加到的产品版本进行安排。
乍一看，用户故事图可能看起来像旅行图，旅行图是为了发现和理解(考虑大局)，而用户故事图是为了计划和执行(考虑大局)。
尽管旅程图和用户故事图可能包含一些相同的部分，但它们在过程的不同点使用。例如，假设我们的Lyft旅行地图显示，当用户在一个大群体中时，一个痛点出现了。为了解决这个问题，团队可能会引入一个多任务调用选项。我们可以创建一个用户描述图来将这个特性(多任务调用)分解成更小的部分，这样产品开发团队就可以计划发布周期和相应的任务。
为什么使用旅程地图
旅行地图的好处(以及大部分其他用户体验的映射)是双重的。首先，创建地图的过程迫使整个团队进行对话和建立一致的心智模型。碎片化的理解在组织中是一个普遍存在的问题，因为成功的度量标准是竖井的;从用户的角度来看待整个体验并不是任何人的责任。这种共享的愿景是旅程规划的一个关键目标，因为如果没有它，就永远不会就如何改善客户体验达成一致。
其次，由映射产生的共享工件可以用于向所有相关人员传达对您的用户或服务的理解。旅程地图是一种有效的机制，能够以一种令人难忘的、简洁的方式传达信息，并创造出共同的愿景。随着团队的前进，地图也可以成为决策制定的基础。
结论
旅程地图是一个通过揭示一系列交互过程中令人沮丧和愉快的时刻，提供客户体验的整体视角的过程。如果做得成功，它将为解决客户的痛点、缓解碎片化提供机会，并最终为用户创造更好的体验。
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