101年旅程的映射

旅程地图是一种常见的用户体验工具。它们有各种形状、大小和格式。根据上下文，它们可以以各种方式使用。本文涵盖了一些基本内容:什么是旅行地图(什么不是)、相关术语、常见变体以及我们如何使用旅行地图。

其他文章都可以，讨论当创建客户旅程地图，的5个步骤， 和在现实生活中的旅程映射．

旅程地图的定义

定义:旅程映射是一个人经历的过程的可视化，以实现目标。

在其最基本的形式，通过编写一系列的用户操作成时间轴旅程映射开始。接下来，时间线与用户的想法和情绪，以创造一个故事跃然纸上。这个故事被冷凝和抛光，最终导致的可视化。

大多数旅程地图遵循类似的格式：在顶部，一个特定的用户，特定的场景，以及相应的在是由用户的行动，思想和情感的中，高层次阶段的预期或目标;在底部，外卖：机会，见解和内部所有权。

术语“用户旅程地图”和“客户旅程MAP”可互换使用。两者都参考使用您的产品或服务的人的可视化。While the argument can be made that the term ‘customer’ does a disservice to the method (because, especially for certain business-to-business products, not all of end users are technically customers, i.e., product buyers), alignment on what you call the map is far less important than alignment on the content within the map.

西游记地图的关键组件

旅程地图有各种形状和尺寸。无论它们的样子如何，旅程映射都有以下5个关键元素：

1. 演员

演员是角色或者是体验旅程的用户。演员是旅程地图的主角——一个观点。参与者通常与角色保持一致，并且他们在映射中的操作根植于数据。

为每张地图提供一个视角，以便构建强大而清晰的叙述。例如，一所大学可能选择一名学生或一名教员作为参与者——每个人都将导致不同的旅程。(为了捕获两个视点，该大学将需要构建两个独立的地图，分别针对两种用户类型。)

2. 场景+预期

该方案描述了旅程地图地址的情况，并且与演员的目标或需要和特定期望相关联。例如，一个场景可以切换移动计划以节省资金，并且对其的期望包括轻松找到作出决定所需的所有信息。

场景可以是真实的（对现有产品和服务）或预期 - 对于那些还处于设计阶段的产品。

旅程的地图是最好的，涉及事件（例如购物或出远门）的序列场景，描述一个过程（因此包括一组随时间的过渡），或可能涉及多个渠道．

3. 旅程阶段

旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。它们为旅程地图中的其他信息(行动、思想和情感)提供了组织。不同的场景会有不同的阶段;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段是什么。下面是一些例子:

• 对于电子商务方案（如购买蓝牙音箱），该阶段可以发现，试用，购买，使用，寻求支持。
• 对于大（或奢侈）购买（如测试驾驶和购买汽车），阶段可以是参与，教育，研究，评估，理由。
• 对于一个企业对业务场景（比如推出一个内部工具），该阶段可能是购买，收养，保留，扩大，宣传。

4. 行动，mindsets和情绪

这些是行动者在整个旅程中所拥有的行为、想法和感受，并在旅程的每个阶段中绘制出来。

行动是用户的实际行为和步骤。这个组件并不意味着是每个离散交互的细粒度逐步日志。相反，它是演员在那个阶段所采取的步骤的叙述。

心态对应于用户的想法，问题，动机和信息在旅途中的不同阶段的需求。理想的情况是，这些都是从研究客户verbatims。

情绪在旅程阶段被绘制为单线，从字面上发出情绪“UPS”和“倒下”的经验。将这条线视为一个语境情感层，告诉我们用户崇拜与沮丧的地方。

5. 机会

机会（以及所有权和指标等其他背景）是从映射获得的见解;它们可以通过如何优化用户体验。洞察力和机会帮助团队从地图中汲取知识：

我们需要用这些知识做些什么?

谁拥有什么变化？

最大的机遇在哪里?

我们该如何来衡量我们执行的改进？

这是一个简单的、高层次的客户旅程地图的例子，描述了角色“跳跃杰米”如何改变她的移动计划。虽然所有全面的旅行地图都应该包括关键的组成部分，但是地图选择的优先级可以(也应该)取决于旅行地图计划的目标。(为了方便您，我们提供了一个您可以使用的旅行地图模板。)

Journey-Map变化

有几种密切相关的概念，因此很容易与旅程地图混淆。

值得注意的是，这一节只是为了帮助你个人理解和澄清这些术语。不建议争论或试图改变整个组织的语言，以遵守这里所述的定义。相反，使用这些定义来指导您了解您的团队以前没有考虑过的另一种方法的各个方面。

旅程地图vs体验地图

想到一个体验地图作为父母的旅程地图。之旅地图都有一个特定的演员（产品的单一客户或用户）和具体的方案（产品或服务），而一个经验地图是两个账号的更广泛的 - 一个普通的人经历了一般人的经验。

体验地图是特定业务或产品的不可知论。它用于了解一般人类行为;相比之下，客户旅程地图是特定的，专注于特定的业务或产品。

例如，想象在骑士市场之前的世界（优步，Lyft，Bird或Limebike，名称几个）。如果我们要创建一个人如何从一个地方从一个地方到另一个地方的体验地图，那么地图可能包括走路，骑自行车，驾驶，骑马，与朋友，公共交通，或致电出租车。使用该体验地图我们可以隔离痛点：未知票价，恶劣的天气，不可预测的时机，现金支付等等。使用这些痛点，我们将创建特定产品的未来旅程地图：特定类型的用户如何使用Lyft应用程序呼叫汽车？

西游地图与服务蓝图

如果旅程地图是孩子们体验地图，然后服务蓝图的孙子。他们想象不同的服务组件之间的关系（如人或过程）在一个特定的客户旅程各种接触点。

把服务蓝图看作是客户旅程地图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但不是关注用户(并从用户的角度出发)，而是关注业务(并从业务的角度出发)。

对于上面的Lyft场景，我们将使用出行地图，并将其与Lyft内部所做的工作进行扩展，以支持客户的出行。蓝图可以包括用户与司机的匹配、联系司机、计算车费等等。

旅程地图与用户故事地图

用户故事敏捷用于计划的特征或功能。每个特征被冷凝下来从一个用户的角度故意简要说明;描述集中于用户想要做什么，并且该功能将如何帮助。用户故事的典型格式是一个简单的句子：“作为一个[类型的用户]我想[目标]，使[好处]。”例如，“作为一个支票帐户持有人，我想用我的移动设备将支票，让我不必去银行。”

用户故事图是用户故事的可视化版本。例如,把上面的用户故事(“支票帐户持有人,我想把与我的移动设备检查,所以我不必去银行。”)和想象写出不同的步骤,该小组计划为用户在使用该功能。这些步骤可能是:登录、开始存款、拍摄支票照片和输入交易细节。对于每一步，我们可以记录所需的功能:启用摄像头访问，扫描检查和自动填充数字，并授权签名。在用户故事图中，这些功能被写在便利贴上，然后根据每个功能将添加到的产品版本进行安排。

乍一看，用户故事图可能看起来像旅行图，旅行图是为了发现和理解(考虑大局)，而用户故事图是为了计划和执行(考虑大局)。

尽管旅程图和用户故事图可能包含一些相同的部分，但它们在过程的不同点使用。例如，假设我们的Lyft旅行地图显示，当用户在一个大群体中时，一个痛点出现了。为了解决这个问题，团队可能会引入一个多任务调用选项。我们可以创建一个用户描述图来将这个特性(多任务调用)分解成更小的部分，这样产品开发团队就可以计划发布周期和相应的任务。

为什么使用旅程地图

旅行地图的好处(以及大部分其他用户体验的映射）是两倍。首先，创建地图强制对话的过程和整个团队的对齐心智模型。碎片化的理解是组织中的一个广泛问题，因为成功指标是宿舍;没有人有责任从用户的角度看整个经历。这一共同愿景是旅程映射的重要目标，因为没有它，关于如何提高客户体验的协议将永远不会发生。

其次，从该映射产生的共享工件可用于传达你的用户或服务于所有涉及的理解。旅图是用于输送的方式，是令人难忘的，简洁的信息的有效机制，创建一个共同愿景。该地图还可以成为决策作为球队前进时的基础。

结论

旅程地图是一个通过揭示一系列交互过程中令人沮丧和愉快的时刻，提供客户体验的整体视角的过程。如果做得成功，它将为解决客户的痛点、缓解碎片化提供机会，并最终为用户创造更好的体验。

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