用户访谈是一种研究工具，可以洞察用户的需求和信念，同时也建立同理心。

不是所有的面试有资格研究采访。虽然新闻采访可能与用户采访有一些相似之处，但研究采访侧重于非统治和客观地收集有关用户需求、期望以及与某一产品或某类产品的交互的信息。因此，与用户的每一次对话都不能被视为研究访谈。

不幸的是，即使是出于最好的意图，也很容易对参与者的反应产生偏见或影响。用户访谈需要非常注意细节，并且可以失败的原因有很多，但如果您专注于避免这些常见错误，则可以确保收集的数据客观、公正、方法合理。

常见Interview-Facilitation错误

1.建立融洽关系不足

对一些人来说，闲聊可能感觉像是一件不必要的琐事，或者是浪费宝贵的面试时间。然而，在没有花足够的时间建立融洽关系的情况下，仓促进入并直接进入用户访谈会限制您从访谈中获得的数据的质量（和数量）。

在面对面面试中，一个不花太多时间建立融洽关系的好方法是亲自从等候区接参与者（而不是将任务委托给另一个人）。即使你没有“等候区”或者远程面试，确保花一些时间设定语气，让参与者感到舒适。

也就是说，它也很容易遵循融洽建筑物太远。一些采访者 - 在他们努力建立最大的关系，似乎可以尽可能讨厌 - 可能会开始分享自己的经验，以建立与参与者的团结和同理心。然而，这种方法可以通过对面试官感兴趣的内容来缩小参与者的回应，并可能还导致参与者退出，如果他们有经验不与面试官分享。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 自我介绍，询问参与者一天的生活，超出面试的范围。这种类型的互动可以为您的客户和他们生活在使用我们的产品和服务之外的生活提供有价值的额外背景。
  • 说话要冷静、缓慢，尽量不要超过参与者。参与者经常“镜像”研究人员，所以慢慢说话将帮助他们保持冷静。它还将会让参与者考虑他们的回复。旨在让参与者在面试时间的大约80％的时间内发言。
  • 在与参与者的互动中避免使用“面试”这个词;把面试称为“聊天”，让它看起来不那么武断。“面试”这个词经常和工作面试联系在一起，会增加焦虑感(从而影响融洽的关系)。

2.没有足够的“探究性”问题

探索,或者是问后续问题以获得具体、深入的信息的行为，对于揭示某些行为、态度和观点背后的动机和理由是有效的。试探性的问题，比如“这让你感觉如何?”、“你为什么这么认为?”或者“你能告诉我更多关于那个的事情吗?”，可以让参与者分享更多信息，或者澄清他们在之前声明中的意思。

如果你不习惯经常问这些问题，这类问题会让你觉得有点尴尬或冒犯;然而,不询问探究性的问题会限制参与者回答的深度和特殊性，并可能导致研究数据中的误解和歧义。研究人员可能会发现自己试图从用户的引用中推断意义(而不是依赖参与者的直接解释)。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 为每次面试计划可选的后续问题写作时提问你的采访指南．即使你最后没有问他们，有一些准备好的后续问题作为依据也是很好的。这些应该针对您正在调查的问题（在此范围内），具体程度从更广泛（擅长不假设答案）到非常精确（您确实想知道，但除非绝对需要，否则不想自己提出）。
  • 保持一个通用的调查银行在您的面试指南的顶部（或底部），以便在需要时返回它们，而不是重复地提出“为什么？”通用问题是善于领导的用户，但你确实需要那个银行，因为它很快就会对被访者反复被问到相同的通用问题（例如，“这会让你感觉如何？”）

3.面试中的多任务和记笔记

当您是团队的唯一研究员时，可以特别难以充分关注用户所说的话。尽管如此，这是重要的，不仅是因为它允许您最佳地解释您的参与者的言论和手势，而且因为它建立了与参与者的合适关系。准备是关键：你已经知道下一步怎么办越多，你必须越少想接下来是什么，可以“生活在当时”，并全神贯注于参与者。

从参与者转移你的眼睛检查你的手机，回答短信，或检查手表可以发出信号不感兴趣;因此，关闭不必要的应用程序并使您的设备静音。也就是说，中断采访的最常见的罪魁祸首正在采取笔记在促进采访。这种做法是有问题的，不仅因为它使你很难跟上你的参与者在说什么，参与者不得不等你，而且还因为它把你的注意力和目光从参与者身上移开，侵蚀了你一直在努力建立的融洽关系。

更糟糕的是，只有当参与者谈论与你的研究问题相关的事情时才记笔记，这可以向他们表明某些信息比其他信息更有吸引力或更有趣。参与者通常会试图“取悦”面试官或尽可能地提供帮助，所以他们可能会改变自己的行为，提供给研究人员看起来最有趣或最可取的内容(而不是最能代表他们经验的内容)。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 如果可能的话，把面试记录下来，然后把它转录下来。记录有助于避免错误引用，并让你的团队中的其他研究人员可以获得相同的“原始”数据，以便日后分析。请注意，您的数据管理实践尊重参与者的隐私，因此尽可能匿名记录，并提醒参与者共享的内容是机密的。(即使这些信息在电子邮件的说明中有说明，这些免责声明有时看起来像是不真诚的“样板”文本，所以一定要大声说出来)。
  • 如果无法录制，请指定一名记事员。如果，因为任何原因，不可能记录面试，分配一个笔记员，其主要作用是记录整个面试(不仅仅是感兴趣的领域)。

4.允许观察者影响面试

虽然对用户研究感兴趣是件好事，但在面试室里的观察者可能会阻碍建立融洽关系的能力，这又会限制你的参与者分享自己经历的私密细节的意愿。

面试应该是友好的一对一谈话;随着观察者的加入，他们可以插入自己的问题，这感觉更像是审问。虽然在面试过程中有一两个观察者在场并不一定是一件坏事，但他们越不引人注意，你的面试就会越不尴尬。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 录下访谈(如上所述)，然后将录音提供给任何感兴趣的利益相关者或团队成员。这种策略将观察者完全排除在房间之外，并确保了建立融洽关系的最佳条件。也就是说，它也不是理想的帮助利益相关者或客户建立同情心和共同点，因为他们可能只看采访的片段(或者根本不看)。
  • 为观察员设定期望和基本规则。面试协调人应该是唯一一个提出参与者问题的人。由于观察者没有积极与参与者建立融洽关系（有时，可能不会受过培训的协调人），因此他们可能询问的问题可能不会积极收到或可能产生即时反应。提前设定期望和地面规则（或许是在单独的电子邮件或日历邀请中），并在会议（或一系列会议）之后对观察员进行短暂的汇报，以便将未来的访谈迭代考虑任何其他研究问题。（注意：如果您通过视频聊天运行面试，则可能有助于选择会议工具，这些工具隐藏与会者的与会者列表。）
  • 限制房间的面试人员数量把他们藏起来。——要么通过双向镜子，要么把它们放在一边，在参与者的视野范围之外。如果通过视频聊天进行面试，而你无法隐藏与会者名单，可以考虑让观察员删除他们的头像，或者将自己重命名为不太容易识别的东西，比如一串随机的字母/数字。不过，参与者可能会因为知道自己被监视而受到影响。

更普遍的观点是，大多数利益相关者只愿意花有限的时间来观察用户研究。甚至UX团队的实际成员也可能没有时间去观察所有的研究，尤其是当他们自己不是研究者的时候。在这两种情况下，最好把这些人有限的时间分配给观察关于行为的会议（例如可用性测试)，他们可以看到用户实际使用产品。

5.主要参与者

所有促进者错误的最妥协是无意中倾斜的参与者行为或启动．一些研究人员可能会意外地“展示他们的卡片”并揭示了研究研究的目的过早，从而偏见了参与者的贡献。

例如，如果我们告诉参与者，“我们正在研究一个口碑建议的影响，”参与者可以将他们的回应集中在最近的口碑建议。On the other hand, if we said, “We are studying how people go about their home-buying process,” the participant might reveal that they don’t use word-of-mouth recommendations at all, but spend a lot of time independently browsing online real-estate listings.

如前所述，肢体语言也可以引导参与者。缓慢的点头变成有力的点头可能会暗示参与者他们的反应突然变得有趣。同样，问题的措辞也会改变参与者的回答。例如，“在查看草坪维护设备时，价格有多重要？”这一问题可能会产生“是的，价格非常重要”的可预测回答，因为这意味着应该考虑价格，并且大多数人希望以社会期望和可接受的方式作出回应。它还提醒人们注意价格，尽管有些人不一定会马上想到。一个更好的问题是“在选择草坪维护设备时，您使用了哪些因素？”

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 在介绍自己和研究时，保持研究目的相对模糊，以避免启动用户。
  • 保持问题开放式的尽可能先从广泛的话题开始，然后用后续问题缩小话题范围。
  • 注意你的肢体语言试着在整个面试过程中保持一致。你不需要严厉或机械，但确保你保持相对中立，友好和感兴趣的自始至终。

结论

访谈是了解用户如何看待世界的一种方法。为了最大限度地提高研究质量，请花时间建立融洽的关系，并专注于成为一个思想开放的倾听者。