用户访谈是一种研究工具，可以洞察用户的需求和信念，同时也建立同理心。

不是所有的面试符合研究采访。虽然新闻采访可能与用户采访有一些相似之处，但研究采访侧重于内观和客观地收集有关用户需求、期望以及与某一产品或某类产品的交互的信息。因此，与用户的每一次对话都不能被视为研究访谈。

不幸的是，即使是出于最好的意图，也很容易对参与者的反应产生偏见或影响。用户访谈需要非常注意细节，并且可以失败的原因有很多，但如果您专注于避免这些常见错误，则可以确保收集的数据客观、公正、方法合理。

常见Interview-Facilitation错误

1.建立融洽关系不足

对一些人来说，闲聊可能感觉像是一件不必要的琐事，或者是浪费宝贵的面试时间。然而，在没有花足够的时间建立融洽关系的情况下，仓促进入并直接进入用户访谈会限制您从访谈中获得的数据的质量（和数量）。

在面对面面试中，一个不花太多时间建立融洽关系的好方法是亲自从等候区接参与者（而不是将任务委托给另一个人）。即使你没有“等候区”或者远程面试，确保花一些时间设定语气，让参与者感到舒适。

也就是说，建立融洽关系也很容易走得太远。一些面试官——在他们努力建立最大程度的融洽关系和看起来尽可能可爱的过程中——可能会开始分享他们自己的经验，以与参与者建立团结和同理心。然而，这种方法可能会通过揭示面试官感兴趣的内容来扭曲参与者的回答，如果有这样的经历，也可能会导致参与者退缩不与面试官分享。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 自我介绍，询问参与者一天的生活，超出了面试范围。这种类型的互动可以提供关于您的客户以及他们在使用我们的产品和服务之外的生活的有价值的额外背景。
  • 说话要冷静、缓慢，尽量不要超过参与者。参与者通常会“模仿”研究人员，所以说得慢也能帮助他们保持冷静。这也会给参与者时间思考他们的回答。目标是让参与者在大约80%的面试时间里发言。
  • 在与参与者的互动中避免使用“面试”这个词;把面试称为“聊天”，让它看起来不那么武断。“面试”这个词经常和工作面试联系在一起，会增加焦虑感(从而影响融洽的关系)。

2.没有足够的“探究性”问题

探索,或者是问后续问题以获得具体、深入的信息的行为，对于揭示某些行为、态度和观点背后的动机和理由是有效的。试探性的问题，比如“这让你感觉如何?”、“你为什么这么认为?”或者“你能告诉我更多关于那个的事情吗?”，可以让参与者分享更多信息，或者澄清他们在之前声明中的意思。

如果你不习惯经常问这些问题，这类问题会让你觉得有点尴尬或冒犯;然而,不询问探究性的问题会限制参与者回答的深度和特殊性，并可能导致研究数据中的误解和歧义。研究人员可能会发现自己试图从用户的引用中推断意义(而不是依赖参与者的直接解释)。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 为每次面试计划可选的后续问题写作时提问你的面试指导．即使你最后没有问他们，有一些准备好的后续问题作为依据也是很好的。这些应该针对您正在调查的问题（在此范围内），具体程度从更广泛（擅长不假设答案）到非常精确（您确实想知道，但除非绝对需要，否则不想自己提出）。
  • 保持一个通用的调查银行在你的面试指南的顶部(或底部)，这样你就可以在需要的时候再求助于他们，而不是重复地问“为什么?”一般的问题不会引导用户，但你确实需要大量这样的问题，因为反复被问到同样的问题(例如，“这让你感觉如何?”)很快就会让受访者感到厌烦。

3.面试中的多任务和记笔记

当你是团队中唯一的研究人员时，将你的全部注意力投入到用户所说的内容上是特别困难的。不过，这很重要，不仅因为它能让你最好地理解参与者的语言和手势，还因为它与参与者建立了正确的关系。准备是关键:你对下一步要做什么知道得越多，你就越不需要考虑下一步要做什么，你就可以“活在当下”，并充分关注参与者。

把你的目光从对方身上转移到看手机、回短信或看手表上，可能意味着你不感兴趣;所以，关掉不必要的应用程序，让你的设备静音。话虽如此，中断面试最常见的罪魁祸首是做笔记在促进采访。这种做法是有问题的，不仅因为它使你很难跟上你的参与者在说什么，参与者不得不等你，而且还因为它把你的注意力和目光从参与者身上移开，侵蚀了你一直在努力建立的融洽关系。

更糟糕的是，只有当参与者谈论与你的研究问题相关的事情时才记笔记，这可以向他们表明某些信息比其他信息更有吸引力或更有趣。参与者通常会试图“取悦”面试官或尽可能地提供帮助，所以他们可能会改变自己的行为，提供给研究人员看起来最有趣或最可取的内容(而不是最能代表他们经验的内容)。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 如果可能的话，把面试记录下来，然后把它转录下来。记录有助于避免错误引用，并让你的团队中的其他研究人员可以获得相同的“原始”数据，以便日后分析。请注意，您的数据管理实践尊重参与者的隐私，因此尽可能匿名记录，并提醒参与者共享的内容是机密的。(即使这些信息在电子邮件的说明中有说明，这些免责声明有时看起来像是不真诚的“样板”文本，所以一定要大声说出来)。
  • 如果无法录制，请指定一名记事员。如果，因为任何原因，不可能记录面试，分配一个笔记员，其主要作用是记录整个面试(不仅仅是感兴趣的领域)。

4.允许观察者影响面试

虽然对用户研究感兴趣是件好事，但在面试室里的观察者可能会阻碍建立融洽关系的能力，这又会限制你的参与者分享自己经历的私密细节的意愿。

面试应该是友好的一对一谈话;随着观察者的加入，他们可以插入自己的问题，这感觉更像是审问。虽然在面试过程中有一两个观察者在场并不一定是一件坏事，但他们越不引人注意，你的面试就会越不尴尬。

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 录下访谈(如上所述)，然后将录音提供给任何感兴趣的利益相关者或团队成员。这种策略将观察者完全排除在房间之外，并确保了建立融洽关系的最佳条件。也就是说，它也不是理想的帮助利益相关者或客户建立同情心和共同点，因为他们可能只看采访的片段(或者根本不看)。
  • 为观察员设定期望和基本规则。访谈主持人应该是唯一向参与者提问的人。由于观察者并没有积极地与参与者建立融洽的关系(有时，他们可能不是训练有素的促进者)，他们提出的问题可能不会得到积极的回应，或者可能只得到简短的回答。提前设定预期和基本规则(可以通过单独的电子邮件或日历邀请)，并在会议(或一系列会议)后对观察员进行简短的汇报，以便任何额外的研究问题都可以考虑到未来的面试迭代。(注意:如果你是通过视频聊天进行面试，选择一个会议工具对与会者隐藏与会者列表可能会有帮助。)
  • 限制房间里采访人员的数量把他们藏起来。——要么通过双向镜子，要么把它们放在一边，在参与者的视野范围之外。如果通过视频聊天进行面试，而你无法隐藏与会者名单，可以考虑让观察员删除他们的头像，或者将自己重命名为不太容易识别的东西，比如一串随机的字母/数字。不过，参与者可能会因为知道自己被监视而受到影响。

更普遍的观点是，大多数利益相关者只愿意花有限的时间来观察用户研究。甚至UX团队的实际成员也可能没有时间去观察所有的研究，尤其是当他们自己不是研究者的时候。在这两种情况下，最好把这些人有限的时间分配给观察关于行为的会议（例如可用性测试)，他们可以看到用户实际使用产品。

5.主要参与者

在所有推动者的错误中，最妥协的是无意中扭曲了参与者的行为或启动．一些研究人员可能会不小心“亮出他们的牌”，过早地透露研究的意图，从而使参与者的贡献产生偏差。

例如，如果我们告诉参与者，“我们正在研究口碑推荐对房地产购买的影响”，参与者可能会把他们的反应集中在最近的口碑推荐上。另一方面，如果我们说，“我们正在研究人们如何进行购房过程，”参与者可能会透露，他们根本不使用口头推荐，而是花大量时间独立浏览网上房地产列表。

如前所述，肢体语言也可以引导参与者。缓慢的点头变成有力的点头可能会暗示参与者他们的反应突然变得有趣。同样，问题的措辞也会改变参与者的回答。例如，“在查看草坪维护设备时，价格有多重要？”这一问题可能会产生“是的，价格非常重要”的可预测回答，因为这意味着应该考虑价格，并且大多数人希望以社会期望和可接受的方式作出回应。它还提醒人们注意价格，尽管有些人不一定会马上想到。一个更好的问题是“在选择草坪维护设备时，您使用了哪些因素？”

为避免此错误，请执行以下操作：

  • 在介绍自己和研究时，保持研究目的相对模糊，以避免启动用户。
  • 保持问题开放式的尽可能先从广泛的话题开始，然后用后续问题缩小话题范围。
  • 注意你的肢体语言试着在整个面试过程中保持一致。你不需要严厉或机械，但确保你保持相对中立，友好和感兴趣的自始至终。

结论

访谈是了解用户如何看待世界的一种方法。为了最大限度地提高研究质量，请花时间建立融洽的关系，并专注于成为一个思想开放的倾听者。