用户访谈是一个研究工具，可以为用户的需求和信仰提供深入，同时也是建立同理心。

并不是所有的采访符合研究采访。研究面试专注于，虽然新闻访谈可能与用户面试有一些相似之处内观和客观地收集关于用户需求、期望以及与产品或产品类别的交互的信息。因此，并不是每一次与用户的对话都可以被视为一次研究面试。

不幸的是，即使有了最好的意图，它也很容易偏见或影响您的参与者的回应。用户面试需要注意细节，并且可以出于多种不同的原因失败，但是如果你专注于避免这些常见错误，你就可以确保你收集的数据是客观的，没有偏见的，并且在方法上是合理的。

常见Interview-Facilitation错误

1.足够的亲和力

对一些人来说，闲聊可能会觉得是不必要的琐事或浪费宝贵的面试时间。然而，如果你没有花足够的时间去建立融洽的关系，就贸然进入用户访谈，那么你从访谈中获得的数据的质量(和数量)就会受到限制。

在面对面的面试中，一个不用花太多时间就能建立融洽关系的好方法是亲自把参与者从等候区接走(而不是把任务委托给另一个人)。即使你没有“等候区”，或者是远程面试，也要确保花一些时间定下基调，让你的面试者感到舒适。

也就是说，建立融洽关系也很容易走得太远。一些面试官——在他们努力建立最大程度的融洽关系和看起来尽可能可爱的过程中——可能会开始分享他们自己的经验，以与参与者建立团结和同理心。然而，这种方法可能会通过揭示面试官感兴趣的内容来扭曲参与者的回答，如果有这样的经历，也可能会导致参与者退缩不和面试官分享。

为了避免这个错误:

  • 介绍自己并向参与者询问他们的一天，超出了面试范围。这种类型的互动可以提供关于您的客户以及他们在使用我们的产品和服务之外的生活的有价值的额外背景。
  • 冷静而缓慢地说话，尽量不要比参与者说得多。参与者通常会“模仿”研究人员，所以说得慢也能帮助他们保持冷静。这也会给参与者时间思考他们的回答。目标是让参与者在大约80%的面试时间里发言。
  • 在与参与者的互动中避免“采访”一词;将面试称为“聊天”，让它看起来不那么评价。“采访”一词往往与求职面试有关，可以增加焦虑（由于结果妨碍了关系）。

2.没有足够的“探索性”问题

探讨，或者要求跟进问题以获得具体的深入信息的行为是有效地揭示某些行为，态度和观点背后的动机和理由。探测问题就像“这会让你感觉如何？”，“你为什么这么认为是？”，或者“你能告诉我更多关于这一点吗？”可以让参与者分享更多信息或澄清他们在先前陈述中的意思。

如果您不习惯要求他们，这些类型的问题可以感到有点尴尬或侵扰;然而，不询问探测问题可以限制参与者的反应的深度和特异性，并可以导致研究数据中的误解和歧义。研究人员可能会发现自己试图从用户报价中推断出意义（而不是依赖参与者的直接解释）。

为了避免这个错误:

  • 计划每次采访的可选后续问题正如您正在写的问题你的面试指导．即使你最后没有问他们，准备一些后续问题也是很好的。这些问题应该针对你正在调查的问题(在这个范围内)，具体程度从更广泛的(擅长不假设答案)到非常精确的(你真的想知道，但除非绝对需要，否则不想自己提出来)。
  • 保持一个通用的调查银行在你的面试指南的顶部(或底部)，这样你就可以在需要的时候再求助于他们，而不是重复地问“为什么?”一般的问题不会引导用户，但你确实需要大量这样的问题，因为反复被问到同样的问题(例如，“这让你感觉如何?”)很快就会让受访者感到厌烦。

3.在面试中多任务处理和记笔记

当你是团队中唯一的研究人员时，将你的全部注意力投入到用户所说的内容上是特别困难的。不过，这很重要，不仅因为它能让你最好地理解参与者的语言和手势，还因为它与参与者建立了正确的关系。准备是关键:你对下一步要做什么知道得越多，你就越不需要考虑下一步要做什么，你就可以“活在当下”，并充分关注参与者。

把你的目光从对方身上转移到看手机、回短信或看手表上，可能意味着你不感兴趣;所以，关掉不必要的应用程序，让你的设备静音。话虽如此，中断面试最常见的罪魁祸首是做笔记而促进面试。这种做法是有问题的,不仅因为它很难跟上你的参与者说,参与者必须等你,但也因为需要你的注意力和目光接触的参与者和损害了您一直在努力构建和谐。

更糟糕的是，只有当参与者谈论与你的研究问题相关的事情时才记笔记，这可以向他们表明某些信息比其他信息更有吸引力或更有趣。参与者通常会试图“取悦”面试官或尽可能地提供帮助，所以他们可能会改变自己的行为，提供给研究人员看起来最有趣或最可取的内容(而不是最能代表他们经验的内容)。

为了避免这个错误:

  • 如果可能的话，记录下面试过程，然后誊写下来。记录有助于避免错误引用，并让你的团队中的其他研究人员可以获得相同的“原始”数据，以便日后分析。请注意，您的数据管理实践尊重参与者的隐私，因此尽可能匿名记录，并提醒参与者共享的内容是机密的。(即使这些信息在电子邮件的说明中有说明，这些免责声明有时看起来像是不真诚的“样板”文本，所以一定要大声说出来)。
  • 如果你不能记录，指派一个指定的记录员。如果，因为任何原因，不可能记录面试，分配一个笔记员，其主要作用是记录整个面试(不仅仅是感兴趣的领域)。

4.允许观察者影响面试

虽然对用户研究的兴趣很好，但面试房间的观察者可能会阻碍建立融洽关系的能力，这再次可以限制您的参与者是如何分享有关其经验的亲密细节。

面试应该是友好的一对一谈话;随着观察者的加入，他们可以插入自己的问题，这感觉更像是审问。虽然在面试过程中有一两个观察者在场并不一定是一件坏事，但他们越不引人注意，你的面试就会越不尴尬。

为了避免这个错误:

  • 记录面试（如上所述），并以后向任何感兴趣的利益相关者或团队成员提供录音。这种策略使观察者完全摆脱房间，并确保建立融洽关系的最佳条件。也就是说，它也不适合帮助利益相关者或客户构建同理心和共同点，因为他们可能只看采访的片段(或者根本不看)。
  • 为观察员设定预期和基本规则。访谈主持人应该是唯一向参与者提问的人。由于观察者并没有积极地与参与者建立融洽的关系(有时，他们可能不是训练有素的促进者)，他们提出的问题可能不会得到积极的回应，或者可能只得到简短的回答。提前设定预期和基本规则(可以通过单独的电子邮件或日历邀请)，并在会议(或一系列会议)后对观察员进行简短的汇报，以便任何额外的研究问题都可以考虑到未来的面试迭代。(注意:如果你是通过视频聊天进行面试，选择一个会议工具对与会者隐藏与会者列表可能会有帮助。)
  • 限制房间里采访人员的数量把他们藏起来。——要么通过双向镜子，要么把它们放在一边，在参与者的视野范围之外。如果通过视频聊天进行面试，而你无法隐藏与会者名单，可以考虑让观察员删除他们的头像，或者将自己重命名为不太容易识别的东西，比如一串随机的字母/数字。不过，参与者可能会因为知道自己被监视而受到影响。

作为一个更一般的观点，大多数利益相关者才愿意投入有限的时间来观察用户研究。即使是UX团队的实际成员也可能没有时间观察所有研究，特别是如果他们不是研究人员。在这两种情况下，最好将大多数人的有限时间分配给观察行为会议(如可用性测试）他们可以观看用户实际使用该产品。

5.领导参与者

在所有推动者的错误中，最妥协的是无意中扭曲了参与者的行为或兴奋．一些研究人员可能会不小心“亮出他们的牌”，过早地透露研究的意图，从而使参与者的贡献产生偏差。

例如，如果我们告诉参与者，“我们正在研究口碑推荐对房地产购买的影响”，参与者可能会把他们的反应集中在最近的口碑推荐上。另一方面，如果我们说，“我们正在研究人们如何进行购房过程，”参与者可能会透露，他们根本不使用口头推荐，而是花大量时间独立浏览网上房地产列表。

如前所述，肢体语言也可以引导参与者。缓慢的点头变成有力的点头可能暗示参与者他们的反应突然变得有趣了。同样，问题的措辞也会改变参与者的回答。例如，“在选购草坪保养设备时，价格有多重要?”可能会得到“是的，价格很重要”的可预测的回答，因为这意味着价格应该被考虑，而且大多数人都愿意以一种社会需要和可接受的方式来回应。它也会让人们想起价格，尽管有些人可能不会马上想到。一个更好的问题应该是:“在选择草坪维护设备时，你会考虑哪些因素?”

为了避免这个错误:

  • 在介绍自己和学习时，保持学习的目的相对模糊，避免推卸用户。
  • 保持问题开放式尽可能的宽泛地开始讨论话题，然后再缩小范围，提出后续问题。
  • 注意你的肢体语言并尽量保持在整个面试中保持一致。你不需要是严厉或机器人，而是确保您保持相对中立，但整个友好和兴趣。

结论

采访是了解用户如何看待世界的一种方法。为了使你的研究质量最大化，花时间建立融洽的关系，并专注于成为一个开放的倾听者。