对安静的厌恶:一种普遍的模式

安静。

死气。

蟋蟀。

即使是读这些单词的简单动作也会引起刺痛和不安的感觉。

事实是，缺少来回闲聊会让我们感到不舒服。Koudenburg, Postmes和Gordijn的研究表明，在美国，只要四秒钟，长时间的沉默就会让人感到不舒服。4秒!为什么讨厌安静?长话短说，人类把沉默等同于拒绝。我们对对话有一种进化驱动的渴望，因为它让我们感觉彼此联系和被接受。那么，我们为什么要故意在研讨会或研究活动中制造一段时间的“尴尬”沉默呢?

有意沉默的力量在许多专业群体中是众所周知的，并被利用:销售人员在他们的推销之后停顿，以获得戏剧性的效果。咨询师练习在病人停止说话后等五秒钟再回答。护士和医生故意保持沉默是为了表示同情和尊重。谈判者们坚持这句话:“谁先开口，谁就输了。”

作为用户体验专业人士，我们也可以利用故意沉默的力量。如果我们能够在用户访谈、可用性测试和研讨会期间轻松地度过这段令人不安的短暂沉默，我们将从参与者身上获得更多。有意的沉默，策略性地使用，可以创造空间，引起回应，并显示出兴趣。在沉默的时候，参与者往往会提供关键和最尖锐的信息。

如何故意保持沉默：数到七

在练习有意沉默时，我会使用一条个人指导原则：当我发现自己处于一个令人心痛的停顿的最深处时，我会先数到七再说话。这是试图诱使参与者先填补沉默。让前四秒滴答地过去——记住，这就是尴尬感会加剧的地方——然后再让几秒钟过去。额外的三秒钟为参与者提供了空间，让他们集中思想，在尴尬达到顶峰后继续讲话。你保持沉默的时间越长，对方就越想填补这个空白。

何时有意保持沉默:用户访谈、可用性测试和研讨会促进

以下是一些与用户体验专业人士相关的情况，其中故意沉默尤其有效，以及一些适当和不适当使用的示例。

用户访谈

在采访用户时，申请故意沉默以创造参与者的空间，以思考和回应周到，不紧不慢的方式。展示您对他们所说的是允许时间阐明他们的想法，他们有兴趣。不要以尝试阅读他们的思想来完成受访者的句子以填补沉默。参与者可能只是同意你并停止他们的思想。

糟糕的例子:在暂停期间插入将关闭参与者

在用户面试的这个音频剪辑中，当时在谈话中有短暂停留时，面试官跳到完成受访者的思想。有效地，参与者停止他的思路和潜在有价值的洞察力丧失。

记录:

面试官：“跟我说说你的设计过程吧。”

参与者:“好吧，我们有一个过程，我们试图用它来为我们的设计过程设定时间框。这就像是一种……”

面试官：“…规模敏捷?”

参与者:“哦,是的,安全。那你就知道了。”

好吧：故意沉默允许参与者处理他们的想法

在下一个片段中，当参与者挣扎几秒钟寻找合适的词语时，面试官不是用沉默来填补沉默，而是用有意的沉默来让参与者有时间集中思想。在这个例子中，故意沉默的使用导致了关于在公司的敏捷设计过程中包含用户体验的困难的有价值的见解。

记录:

面试官：“跟我说说你的设计过程吧。”

参与者:“所以，我们在这里有一个过程，我们正在尝试使用我们的设计过程。喜欢......这就像这样的方式......“

[采访者故意保持沉默]

参与者:“…这是确保我们的设计师扮演不同角色的一种方式。但是并没有明确的方法将UX插入到这个过程中。我的意思是，这对我们团队来说是一个挑战。”

顺便说一下，当你在听这个剪辑时，有意沉默的时刻对你感到多久了？你开始感到不舒服吗？沉默只有五秒钟（虽然它可能似乎更长的是因为我们在谈话中的暂停长度的天生不适而令人尴尬）！

糟糕的例子：中断沉默削减了参与者的想法

即使受访者似乎已经完成了他们计划要说的内容，等待几秒钟也是一个好的做法。通常，他们会添加有趣的信息，因为他们的第一句话通常只是大声地思考最初的想法。

在下面的片段中，在参与者似乎已经做了一个完整的陈述之后，面试官匆忙填补沉默，转到另一个话题。

记录:

参与者:“我们真的很擅长快速。就像，球队只是剪裁，真的让它成为我们的里程碑......“

面试官：“那么好吧。让我们谈谈您的团队如何使用工具。”

好例子：故意沉默有助于参与者深入挖掘

将上面的片段与下面的例子进行比较:访谈者故意保持沉默，鼓励参与者详细阐述，而参与者继续他的想法，揭示与他的第一个陈述实际上冲突的深刻信息。

记录:

参与者:“我们真的很擅长快速前进。就像，团队只是快速前进，这真的让我们达到了我们的里程碑。”

[采访者故意保持沉默]

参与者:“......我的意思是，我们可能每月错过一个里程碑，这总是因为营销减慢了这个过程，所以它并没有真正算数。这就像他们总是感觉他们在不同的信息上运作而不是我们其他人。我不知道他们是否需要在立场或什么，但是......这很糟糕。“

定性可用性测试

什么时候在定性可用性测试期间与参与者交谈，采用故意沉默允许参与者阅读，判断并一般反映他们的经验。通过向用户抵押用户填充沉默的时期，或者对设计的不恰当评论往往是神经促进者的标志。

糟糕的例子：用无用的评论填充沉默会分散用户对手头任务的注意力

如果与可用性测试参与者进行一般性的反复交谈，就会导致旁边化的谈话和偏见。在下面的音频剪辑中，主持人忍不住在用户发言的停顿中加入有偏见的评论。像这样的一个感叹词会影响用户的行为，并使他从试图完成的任务中分心。

记录:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

主持人：“是的，那太糟糕了。”

好的例子:有意的沉默可以促进任务流程的自然进展

相反，抵制与评论或漏洞进行沉默的冲动。不要回答参与者简单地思考的修辞问题或问题，也不会中断思考过程。允许参与者在通常需要完成任务的时间和空间。

记录:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我只是想看看我的耳机什么时候能到。”

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我只是想点击购物车，看看是否有办法回到我过去的订单。”

糟糕的例子:过多的故意沉默可能适得其反

小心让故意的沉默持续太久。用户可能会得出这样的结论:他们没有帮助，或者您对会话不感兴趣。在下面的片段中，主持人长时间的沉默让在任务中迷失的用户感到沮丧。

记录:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

[主持人使用故意沉默]

参与者:“呃......如果我点击这里，它会带我到我的个人资料吗？”

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我输了。我不知道该怎么办。”

[主持人使用故意沉默]

在整个测试过程中保持完全沉默通常是主持人紧张的标志。当参与者变得焦躁不安时，比如在上面的视频中，用反问句(例如，“你怎么想?”)或中性的回答，比如“你在寻找什么?”

工作坊便利化

最后，故意沉默可以是诸如研讨会等小组会议的强大的便利技术。不要害怕组织中的沉默！如果房间在评论中有空间，参与者更有可能分享。请记住，您作为促进者的角色不是与本集团分享的知识;它是从其他人收集知识并对齐房间里的许多不同观点。如果房间有暂停，参与者更有可能会发表讲话。

好的例子：使用故意沉默来邀请各种观点的贡献

在沉默之前问一个问题，让对方回应。问一个开放式的问题，然后等待。使用数到七的规则来确保每个有想法的人在继续之前都有足够的时间来做出贡献。下面是一些例子:

  • “我将在这里暂停，以便我们能听到一些额外的观点。(数到七。)
  • 对此有什么反应?(数到七。)
  • “有人想唱反调吗?”(数到七。)
  • “有人有过类似的经历吗?”(数到七。)

不好的用法:在参与者做出贡献后故意沉默会让人感觉被排斥

虽然使用有意的沉默来鼓励研讨会参与者的贡献是一种有用的技巧，但要小心不要因为无意的沉默而给人冷漠的印象。如果参与者已经完成了他们的想法，不要故意保持沉默。这是拒绝或反对贡献者的信号。相反，承认你的评论，并征求别人的反应或其他想法。

怎么做而不是说话

你可能会想:“在沉默的时候我该做些什么而不是说话呢?”使用你的肢体语言，让人们有时间表达他们的想法。保持眼神交流，集中注意力。什么都不要说，甚至不要点头。耐心、放松地等待，让对方有时间说话。如果你忍不住想要填补沉默，可以用温和的鼓励语来邀请参与者详细说明，比如，“再跟我说说这个吧，”或者，“你对这个怎么看?”另一个窍门:如果你必须做什么，喝一口水，一边数一边继续。

文化对沉默舒适度的影响

值得注意的是，研究表明，在以英语为母语的文化中，如美国，人们对长时间的沉默感到更不舒服。例如，本文开头提到的Koudenburg、Postmes和Gordijn的同一项研究发现，虽然说英语的人在4秒钟后对沉默感到不舒服，但说日语的人对持续两倍长（8.2秒）的沉默感到舒服。此外，佩特科娃的研究发现，由于芬兰文化中的隐私价值很高，讲芬兰语的人在交谈中比美国人更容易保持长时间的沉默。然而，不管谈话中导致不适的确切秒数是多少，有一个事实仍然是正确的：在所有文化中，倾听是人类最深层的需求之一。而被倾听需要沉默．

参考文献

库登堡，N.波斯特，T. &高迪金，E. H.(2010)。扰乱流动:小组谈话中短暂的沉默如何影响社会需求．实验心理学杂志。

佩特科娃，戴安娜P.(2015)。超越沉默。芬兰语“宁静”与日语“宁静”之间的跨文化比较:《东方学术杂志》。1 - 14。