对安静的厌恶:一种普遍的模式

沉默。

死去的空气。

蟋蟀。

即使是阅读这些文字的简单行为也可能会引起一种刺痛、不安的感觉。

事实是，缺少来回闲聊会让我们感到不舒服。Koudenburg, Postmes和Gordijn的研究表明，在美国，只要四秒钟，长时间的沉默就会让人感到不舒服。4秒!为什么讨厌安静?长话短说，人类把沉默等同于拒绝。我们对对话有一种进化驱动的渴望，因为它让我们感觉彼此联系和被接受。那么，我们为什么要故意在研讨会或研究活动中制造一段时间的“尴尬”沉默呢?

有意沉默的力量在许多专业群体中是众所周知的，并被利用:销售人员在他们的推销之后停顿，以获得戏剧性的效果。咨询师练习在病人停止说话后等五秒钟再回答。护士和医生故意保持沉默是为了表示同情和尊重。谈判者们坚持这句话:“谁先开口，谁就输了。”

作为UX专业人士，我们也可以利用有意沉默的力量。如果我们能够适应在用户访谈、可用性测试和研讨会期间短暂的令人不安的沉默，我们将从参与者身上获得更多。有策略地使用有意的沉默，可以创造空间，引起回应，并表明兴趣。而在沉默期间，参与者往往会提供至关重要和最令人心酸的信息。

如何故意保持沉默:数到七

当我练习有意沉默时，我有一个个人指导方针:当我发现自己陷入痛苦的停顿时，我在讲话前数到七。这是一种先哄骗参与者打破沉默的尝试。让前四秒滴答过去——记住，这是尴尬会激增的地方——然后再让几秒钟过去。这额外的三秒钟为参与者提供了整理思路的空间，并在尴尬达到顶峰后继续发言。你保持沉默的时间越长，对方就越想要填补你的空虚。

何时有意保持沉默:用户访谈、可用性测试和研讨会促进

以下是一些与用户体验专业人士有关的情况，在这些情况下，故意沉默特别有效，以及一些适当和不适当的使用示例。

用户访谈

在采访用户时，有意地沉默，为参与者创造空间，让他们以深思熟虑、不慌不忙的方式思考和回应。通过给他们时间表达自己的想法来表示你对他们要说的话感兴趣。不要为了填补沉默而试图读懂被访者的想法而完成他们的句子。参与者很可能只是同意你的观点，并停止他们的想法。

糟糕的例子:在暂停期间插入将关闭参与者

在这段用户访谈的音频剪辑中，当访谈者在谈话中出现短暂的停顿时，采访者会插话打断被采访者的思考。实际上，参与者中断了他的思路，潜在的有价值的见解也就丢失了。

记录:

面试官:“跟我说说你的设计过程吧。”

参与者:“好吧，我们有一个过程，我们试图用它来为我们的设计过程设定时间框。这就像是一种……”

面试官:“…规模敏捷?”

参与者:“哦,是的,安全。那你就知道了。”

好的例子:有意的沉默可以让参与者处理他们的想法

在下一段视频中，面试官不是在参与者挣扎几秒钟寻找合适的词语时填补沉默，而是故意让参与者有时间整理自己的想法。在这个例子中，有意的沉默的使用产生了关于在公司的敏捷设计过程中包含用户体验的困难的有价值的见解。

记录:

面试官:“跟我说说你的设计过程吧。”

参与者:“所以，我们在这里有一个过程，我们试图使用时间框我们的设计过程。喜欢……这就像是一种……”

[采访者故意保持沉默]

参与者:“…这是确保我们的设计师扮演不同角色的一种方式。但是并没有明确的方法将UX插入到这个过程中。我的意思是，这对我们团队来说是一个挑战。”

顺便问一下，当你听这段录音的时候，你觉得故意沉默了多长时间?你开始觉得不舒服了吗?沉默只持续了5秒钟(尽管由于我们对谈话停顿的时间感到天生的不适，可能会觉得更长)!

糟糕的例子:打断沉默会打断参与者的思考

即使面试者似乎已经完成了他们计划要说的话，稍等几秒钟也是一个很好的习惯。通常，他们会添加一些有趣的信息，因为他们的第一句话往往只是简单地把最初的想法大声说出来。

在下面的片段中，在参与者似乎已经讲完话之后，面试官冲过去填补沉默，转向了一个不同的话题。

记录:

参与者:“我们真的擅长快速前进。就像，我们的团队只是在前进，它真的做到了，所以我们达到了我们的里程碑……”

面试官:“好吧,。让我们谈谈你的团队是如何使用工具的。”

好的例子:有意的沉默有助于参与者深入挖掘

将上面的片段与下面的例子进行比较:访谈者故意保持沉默，鼓励参与者详细阐述，而参与者继续他的想法，揭示与他的第一个陈述实际上冲突的深刻信息。

记录:

参与者:“我们真的擅长快速前进。就像，我们的团队只是在前进，它真的做到了，所以我们达到了里程碑。”

[采访者故意保持沉默]

参与者:“…我的意思是，我们每个月可能会错过一个里程碑，这总是因为市场营销减慢了这个过程，所以这并不重要。就好像总是感觉他们在处理与我们不同的信息。我不知道他们是否需要上单口相声节目，但是…这是坏的。”

定性的可用性测试

当在可用性定性测试期间与参与者进行交谈在美国，有意识地保持沉默，让参与者有时间阅读、做出判断和反思自己的经历。通过向用户提出大量问题或对设计发表不恰当的评论来填补沉默的时间，通常是一个紧张的推动者的标志。

糟糕的例子:用无用的评论来填补沉默会让用户从手头的任务中分心

如果与可用性测试参与者进行一般性的反复交谈，就会导致旁边化的谈话和偏见。在下面的音频剪辑中，主持人忍不住在用户发言的停顿中加入有偏见的评论。像这样的一个感叹词会影响用户的行为，并使他从试图完成的任务中分心。

记录:

参与者:“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

主持人:“是啊，太糟糕了。”

好的例子:有意的沉默可以促进任务流程的自然进展

相反，你要抵制住想要用评论或一连串问题来打破沉默的冲动。不要回答反问句，也不要回答参与者只是脱口而出的问题，也不要打断他们的思考过程。给参与者足够的时间和空间来完成手头的任务。

记录:

参与者:“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

[主持人故意沉默]

参与者:“我只是想看看我的耳机什么时候能到。”

[主持人故意沉默]

参与者:“我只是想点击购物车，看看是否有办法回到我过去的订单。”

糟糕的例子:过多的故意沉默可能适得其反

小心让故意的沉默持续太久。用户可能会得出这样的结论:他们没有帮助，或者您对会话不感兴趣。在下面的片段中，主持人长时间的沉默让在任务中迷失的用户感到沮丧。

记录:

参与者:“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

[主持人故意沉默]

参与者:“嗯…如果我点击这里，它会把我带到我的个人资料吗?”

[主持人故意沉默]

参与者:“我输了。我不知道该怎么办。”

[主持人故意沉默]

在整个测试过程中保持完全沉默通常是主持人紧张的标志。当参与者变得焦躁不安时，比如在上面的视频中，用反问句(例如，“你怎么想?”)或中性的回答，比如“你在寻找什么?”

车间便利化

最后，在小组会议(如研讨会)中，有意的沉默是一种有效的促进技巧。不要害怕在群体中沉默!如果房间里有评论的空间，参与者更有可能分享。记住，你作为推动者的角色不是与团队分享你的知识;它是从别人那里收集知识，并把房间里许多不同的观点统一起来。如果房间里有停顿，参与者更有可能发言。

好的例子:用有意的沉默来邀请不同观点的贡献

在沉默之前问一个问题，让对方回应。问一个开放式的问题，然后等待。使用数到七的规则来确保每个有想法的人在继续之前都有足够的时间来做出贡献。下面是一些例子:

  • “我将在这里暂停，以便我们能听到一些额外的观点。(数到七。)
  • 对此有什么反应?(数到七。)
  • “有人想唱反调吗?”(数到七。)
  • “有人有过类似的经历吗?”(数到七。)

不好的用法:在参与者做出贡献后故意沉默会让人感觉被排斥

虽然使用有意的沉默来鼓励研讨会参与者的贡献是一种有用的技巧，但要小心不要因为无意的沉默而给人冷漠的印象。如果参与者已经完成了他们的想法，不要故意保持沉默。这是拒绝或反对贡献者的信号。相反，承认你的评论，并征求别人的反应或其他想法。

做什么而不是说话

你可能会想:“在沉默的时候我该做些什么而不是说话呢?”使用你的肢体语言，让人们有时间表达他们的想法。保持眼神交流，集中注意力。什么都不要说，甚至不要点头。耐心、放松地等待，让对方有时间说话。如果你忍不住想要填补沉默，可以用温和的鼓励语来邀请参与者详细说明，比如，“再跟我说说这个吧，”或者，“你对这个怎么看?”另一个窍门:如果你必须做什么，喝一口水，一边数一边继续。

文化对沉默舒适度的影响

有趣的是，研究表明，在以英语为母语的文化中，比如美国，人们对长时间的沉默有更高程度的不适。例如，本文开头提到的Koudenburg、Postmes和Gordijn的同一项研究发现，虽然说英语的人在沉默4秒后就会感到不舒服，但说日语的人却能忍受两倍于此的沉默(8.2秒)。此外，佩特科娃的研究发现，由于芬兰文化对隐私的高度重视，说芬兰语的人也比美国人更能适应长时间的沉默。然而，不管交谈中导致不舒服的确切时间是几秒钟，有一个事实是正确的:在所有文化中，被倾听是人类最深层的需求之一。被倾听需要沉默．

参考文献

库登堡，N.波斯特，T. &高迪金，E. H.(2010)。扰乱流动:小组谈话中短暂的沉默如何影响社会需求．实验心理学杂志。

佩特科娃，戴安娜P.(2015)。除了沉默。芬兰语“静”与日本语“静”的跨文化比较:《东方学术杂志》。1 - 14。