Hush的厌恶：一种普遍的模式

沉默。

死去的空气。

蟋蟀。

即使是阅读这些文字的简单行为也可能会引起一种刺痛、不安的感觉。

事实是，缺乏外出的喋喋不休让我们感到不舒服。Koudenburg，Postmes和Gordijn的研究表明，在美国，在延长的沉默期间，在谈话期间，它只需要四秒钟。四秒钟！为什么令人厌恶？长话短说，人类将沉默等同于拒绝。我们有一个进化驱动的对话欲望，因为它让我们感受到连接和接受。那么为什么要有意创造与研讨会或研究活动的参与者的“尴尬”沉默的时期？

故意沉默的力量是众所周知的，在许多专业团体中使用：销售人员在他们的投球后暂停戏剧性效果。辅导员在患者在回应之前停止说话后等待五秒钟。护士和医生雇用故意沉默，以证明同情和尊重。和谈判者坚持说：“首先说话，丢失。”

作为UX专业人士，我们也可以利用有意沉默的力量。如果我们能够适应在用户访谈、可用性测试和研讨会期间短暂的令人不安的沉默，我们将从参与者身上获得更多。有策略地使用有意的沉默，可以创造空间，引起回应，并表明兴趣。而在沉默期间，参与者往往会提供至关重要和最令人心酸的信息。

如何故意沉默：算到七

当我练习有意沉默时，我有一个个人指导方针:当我发现自己陷入痛苦的停顿时，我在讲话前数到七。这是一种先哄骗参与者打破沉默的尝试。让前四秒滴答过去——记住，这是尴尬会激增的地方——然后再让几秒钟过去。这额外的三秒钟为参与者提供了整理思路的空间，并在尴尬达到顶峰后继续发言。你保持沉默的时间越长，对方就越想要填补你的空虚。

何时故意沉默：用户面试，可用性测试和讲习班促进

以下是一些与用户体验专业人士有关的情况，在这些情况下，故意沉默特别有效，以及一些适当和不适当的使用示例。

用户访谈

在采访用户时，有意地沉默，为参与者创造空间，让他们以深思熟虑、不慌不忙的方式思考和回应。通过给他们时间表达自己的想法来表示你对他们要说的话感兴趣。不要为了填补沉默而试图读懂被访者的想法而完成他们的句子。参与者很可能只是同意你的观点，并停止他们的想法。

糟糕的例子：在暂停期间的插入关闭参与者

在这段用户访谈的音频剪辑中，当访谈者在谈话中出现短暂的停顿时，采访者会插话打断被采访者的思考。实际上，参与者中断了他的思路，潜在的有价值的见解也就丢失了。

转录物：

面试官:“告诉我一些关于你的设计过程。”

参与者：“好的，所以，我们在这里有一个进程，我们试图用来TimeBox我们的设计过程。这就像一种......“

面试官:“......达到敏捷？”

参与者：“哦，是的，安全。你知道它。“

好的例子:有意的沉默可以让参与者处理他们的想法

在下一段视频中，面试官不是在参与者挣扎几秒钟寻找合适的词语时填补沉默，而是故意让参与者有时间整理自己的想法。在这个例子中，有意的沉默的使用产生了关于在公司的敏捷设计过程中包含用户体验的困难的有价值的见解。

转录物：

面试官:“告诉我一些关于你的设计过程。”

参与者：“所以，我们在这里有一个过程，我们试图使用时间框我们的设计过程。喜欢……这就像是一种……”

[采访者使用故意沉默]

参与者：“......好吧，这是一种方法，以确保我们的设计师正在使用不同的角色。但是，将UX插入过程中真的没有明确的方法。我的意思是，这对我们的团队来说是一项挑战。“

顺便问一下，当你听这段录音的时候，你觉得故意沉默了多长时间?你开始觉得不舒服了吗?沉默只持续了5秒钟(尽管由于我们对谈话停顿的时间感到天生的不适，可能会觉得更长)!

糟糕的例子:打断沉默会打断参与者的思考

即使面试者似乎已经完成了他们计划要说的话，稍等几秒钟也是一个很好的习惯。通常，他们会添加一些有趣的信息，因为他们的第一句话往往只是简单地把最初的想法大声说出来。

在下面的片段中，在参与者似乎已经讲完话之后，面试官冲过去填补沉默，转向了一个不同的话题。

转录物：

参与者：“我们真的擅长快速前进。就像，我们的团队只是在前进，它真的做到了，所以我们达到了我们的里程碑……”

面试官:“好吧,。让我们谈谈你的团队是如何使用工具的。”

好的例子:有意的沉默有助于参与者深入挖掘

将上述剪辑与以下示例进行比较：面试官使用故意沉默来鼓励参与者详细说明，并且参与者继续他的思想揭示实际与他的第一个声明发生冲突的巨大信息。

转录物：

参与者：“我们真的擅长快速前进。就像，我们的团队只是在前进，它真的做到了，所以我们达到了里程碑。”

[采访者使用故意沉默]

参与者：“…我的意思是，我们每个月可能会错过一个里程碑，这总是因为市场营销减慢了这个过程，所以这并不重要。就好像总是感觉他们在处理与我们不同的信息。我不知道他们是否需要上单口相声节目，但是…这是坏的。”

定性的可用性测试

当在可用性定性测试期间与参与者进行交谈在美国，有意识地保持沉默，让参与者有时间阅读、做出判断和反思自己的经历。通过向用户提出大量问题或对设计发表不恰当的评论来填补沉默的时间，通常是一个紧张的推动者的标志。

糟糕的例子:用无用的评论来填补沉默会让用户从手头的任务中分心

使用可用性测试参与者陷入普通的前后喋喋不休，邀请侧对话和偏见。在下面的音频剪辑中，主持人无法抵抗用户语音中的填充中的填充，并具有偏见的评论。诸如此之类的互感会影响用户的行为，并从他试图完成的任务中分散他的注意力。

转录物：

参与者：“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

主持人:“是啊，太糟糕了。”

好例子：故意沉默鼓励任务流动的自然进展

相反，你要抵制住想要用评论或一连串问题来打破沉默的冲动。不要回答反问句，也不要回答参与者只是脱口而出的问题，也不要打断他们的思考过程。给参与者足够的时间和空间来完成手头的任务。

转录物：

参与者：“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

[主持人故意沉默]

参与者：“我只是想看看我的耳机什么时候能到。”

[主持人故意沉默]

参与者：“我只是要点击购物车，看看是否有办法达到我过去的订单。“

糟糕的例子：太多故意沉默可以反射

谨防让故意沉默徘徊过长。用户可能会得出结论，他们是无益的，或者您在会议中不感兴趣。在以下剪辑中，主持人的长期沉默使用户丢失的用户挫败了。

转录物：

参与者：“这是疯了。我不知道怎么去我的账户。”

[主持人故意沉默]

参与者：“嗯…如果我点击这里，它会把我带到我的个人资料吗?”

[主持人故意沉默]

参与者：“我迷路了。我不知道该怎么做。”

[主持人故意沉默]

在一次测试会话中完全沉默通常是神经促进者的标志。当参与者增长时，如在上面的剪辑中，用修辞问题展示（例如，“你觉得怎么样？”）或中立的反应，例如“你在寻找什么？”

车间便利化

最后，在小组会议(如研讨会)中，有意的沉默是一种有效的促进技巧。不要害怕在群体中沉默!如果房间里有评论的空间，参与者更有可能分享。记住，你作为推动者的角色不是与团队分享你的知识;它是从别人那里收集知识，并把房间里许多不同的观点统一起来。如果房间里有停顿，参与者更有可能发言。

好的例子:用有意的沉默来邀请不同观点的贡献

在你的沉默时期之前，一个邀请响应的问题。问一个开放式问题，然后等待。使用计数到七条规则来确保在继续前进之前有一个想法的人有充足的时间贡献。这里有些例子：

  • “我要去这里暂停，所以我们可以听到一些额外的观点。”[计数到七。]
  • “对此有什么反应？”[计数到七。]
  • “有人想玩Devil的倡导者吗？”[计数到七。]
  • “有没有人经历过类似的东西？”[计数到七。]

使用率差：参与者贡献后故意沉默可以感受到排他性

在利用故意沉默以鼓励来自车间参与者的贡献，是一种有用的技术，小心不要给予寒冷的肩膀的印象，错误的故意沉默。如果他们完成了他们的想法，请不要遵循有意的沉默的参与者贡献。这会对贡献者拒绝或分歧。相反，承认评论并询问反应或额外的想法。

做什么而不是说话

你可能会想知道，“在这些沉默时期而不是说话期间，我该怎么办？”用你的肢体语言让人们阐明他们的想法。保持目光接触和焦点。不要说什么甚至没有你的头脑。等待耐心等待，让人们说话。如果您无法抵制填充沉默，请使用软鼓声邀请参与者详细说明，例如“告诉我更多关于这一点”，或者“你对此有什么看法？”另一个伎俩：如果你必须做点什么，请拿一纤维水，继续你的伯爵。

文化对沉默舒适度的影响

有趣的是，研究表明，在以英语为母语的文化中，比如美国，人们对长时间的沉默有更高程度的不适。例如，本文开头提到的Koudenburg、Postmes和Gordijn的同一项研究发现，虽然说英语的人在沉默4秒后就会感到不舒服，但说日语的人却能忍受两倍于此的沉默(8.2秒)。此外，佩特科娃的研究发现，由于芬兰文化对隐私的高度重视，说芬兰语的人也比美国人更能适应长时间的沉默。然而，不管交谈中导致不舒服的确切时间是几秒钟，有一个事实是正确的:在所有文化中，被倾听是人类最深层的需求之一。被倾听需要安静。

参考

Koudenburg，N.，Postmes，T.＆Gordijn，E. H.（2010）。扰乱流程：组合对话中的尾声如何影响社会需求。实验心理学杂志。

Petkova，Diana P.（2015）。除了沉默。芬兰语“静”与日本语“静”的跨文化比较：东部学术期刊。4. 1-14。