不同的信息搜索任务：行为模式和用户期望

人们有不同的需求，这取决于他们执行的任务类型。找到一个特定的事实（例如，国家冰激凌日是哪一天）可能只需要几下键盘。

相比之下，研究任务(比如了解人们为什么会失眠以及治疗方法)可能需要几天甚至几周的工作。

三种类型的任务

在一个最近的大规模调查研究我们确定了三种不同类型的网上信息寻求行为基于他们的目的:

• 获得:用户寻找一个事实，找到产品信息，或下载一些东西。例如，一名参与者查阅了实施CPR的步骤。
• 比较/选择：用户评估多种产品或信息源以做出决定。例如，一位参与者比较了几件专业科学设备的价格和特征来决定购买哪一个。
• 理解：用户获得了一些主题的理解。例如，一个参与者报告说，他决定根据他在线找到的信息开始启动keto饮食。

我们可以用一个例子来区分这三种类型的信息搜索行为。想象一下你的WiFi路由器不工作。如果您查找服务提供商的电话号码，则表示您正在执行获得的任务。如果你决定买一个新的路由器，从几个品牌和型号中选择，你正在做一个比较/选择任务如果您想了解更多有关路由器工作原理的信息，请执行以下操作：理解的任务。

这三种任务的频率并不相同。我们的研究表明关键信息更有可能通过理解和比较/选择活动比通过获得活动。

在本文中，我们研究了这三种任务类型的不同特征。我们使用了几项研究的数据:

• 关键事件研究. 在一项调查研究中，498名受访者回忆了最近的一个案例，他们发现了导致重大决策或行动的重要在线信息。我们还询问了有关事件背景的问题：事件发生的时间、他们使用的设备以及他们对整个过程的满意度。
• 搜索研究．我们分析了四个不同研究的471个搜索实例，包括不同类型的任务。使用多种措施来捕获搜索行为，包括直到第一次单击的时间，搜索查询中的字符数，以及他们单击或查看的页面元素。
• 可用性测试研究．我们包括了来自两组可用性测试研究的搜索任务的数据。

获得任务:更少的令人难忘的

在我们的关键事件研究中，我们询问了人们所报道的事件发生的时间。大多数获得57%的事件发生在过去一周内，相比之下，其他类型的任务中只有约三分之一的事件发生。(通过N-1卡方检验，这些差异有统计学意义- p < 0.001获得和比较/选择p<0.001获得和理解.）相比之下，只有8%获得这类事件发生在3个多月前，而这一比例为29%比较/选择(p < 0.05)，或23%理解任务(p < 0.05)。这一发现表明获得与其他任务相比，任务不太可能令人难忘比较/选择和理解．

为什么人们不太可能记住年纪大的人获得活动比老比较/选择或者理解活动吗?我们假设获得活动通常不那么复杂，因此需要更少的时间;因此，人们没有机会将这些活动铭记于心。

例如，一位受访者写了一篇关于理解“发现我的孩子患有先天性心脏病，在网上查找信息，决定在一岁时做一次心脏扫描，而不是在更晚的时候，因为我和医生在网上找到的信息。”我们可以想象她在很小的时候就花了多少时间和精力去理解做心脏扫描的利弊，这导致了一个重要的决定。另一位受访者报告了一个典型的例子获得“我在网上找到一张DSW的优惠券，并在店里用了它。”显然，这样的任务比之前的任务需要更少的努力和认知资源。

(当然，情感负荷理解上面例子中的活动有助于它的记忆性，但我们不一定有证据支持这个观点理解或者比较/选择任务通常更重要或携带更大的情绪充电获得任务。我们所做的只是让用户回忆重要的网络使用——如果有研究生在读这篇文章，一个有趣的后续研究将会询问对网络使用的情感影响。)

我们为我们的假设有一些额外的证据获得任务需要我们更少的努力搜索荟萃分析项目．这个荟萃分析使用的分类与我们的关键事件研究略有不同。该分类法基于任务复杂性，包括3个类别:查明事实、导航、和研究。查明事实;和导航可比获得任务和研究任务可以映射到比较/选择和理解任务。

当我们分析到第一次点击搜索结果之前在搜索引擎结果页面上花费的时间时，我们发现人们在搜索结果页面上花费的时间明显更多研究与其他类型的任务组合相比(p < 0.01)。不仅如此，他们更有可能重新组织他们的问题研究与其他类型的任务相比(p < 0.01)，并且他们在查询中使用了更多的字符研究任务(p < 0.001)。请注意，此分析仅指实际访问任何链接之前，花在搜索引擎页面上的时间。如果考虑到整个任务，这种差异可能会更大。

获得任务:提高用户满意度

在我们的批判性研究中，我们要求参与者对他们在报告的入场或应用程序中使用的网站或应用程序的满意度，从1（非常不满意）到5（非常满意）。

报告的受访者获得与那些执行任务的人相比，他们对使用过的网站更满意理解或者比较/选择任务。(两者在p < 0.05水平上差异均有统计学意义。)

然而,这个差别并不大- - -获得任务的评分仅比其他两个类别高0.2分。此外，所有三个类别的平均满意度得分都相当高——超过4分。这种高满意度可能是由于幸存者偏见:所有被报告的事件都是成功地寻求信息并导致重大决策的实例(因为这是人们被要求回忆的)。因此，人们找不到信息的案例不包括在本研究中。

用户对不同任务类型的最高期望

为了了解用户对不同类型任务的期望，我们使用专题分析分析人们对报告的重大事件期间使用的网站或应用程序发表的190条自由形式评论。对于每种类型的任务，我们都确定了上面提到的问题。请注意，这些期望不是相互排斥的：例如，两者都是获得和理解事件包括要求使用简单语言的评论，但这一问题更经常地在与获得任务。因此，理解不同任务类型的最高期望可以帮助设计师避免每种任务类型最常见的错误。

获得任务:快速，直接，简单

1. 快速流程和很少的点击

   当人们试图获得一个事实、文件或其他信息时，他们想要这个过程要快，只需要很少的步骤和点击。这对于所有搜索活动都是有益的，但是当用户执行搜索时获得根据我们的研究，他们似乎是最没有耐心的任务。他们提到“更快的加载时间”和“更少的点击”比人们表演的更多比较/选择或者理解任务。(这些差异有统计学意义- p < 0.01之间的数量，这些评论获得和比较/选择p<0.001获得和懂）

   例如，一位受访者写道:“我是一名律师，经常上网搜索房地产信息和其他信息。我希望能少点点击来执行重复的程序。”另一位受访者称，她利用互联网寻找晚餐折扣，这节省了一大笔钱，她希望“更容易找到信息。”

2. 立即回答

   执行以下操作的用户更多地提到了直接回答的必要性：获得或者理解任务而不是那些报告比较/选择task(对于两个比较，p < 0.01)。但他们的关注点略有不同。对于获得任务，用户一般需要“直接信息”;为理解任务中，人们提到的“特定信息”是根据他们感兴趣的主题量身定制的。

   一位试图寻找“如何重置汽车换油里程警报”的用户表示:“我想更快地找到信息，我想要更直接的搜索信息。”

   搜索引擎的功能例如，特色片段和知识面板满足了用户快速获取事实信息的需求：它们在SERP上显示事实调查问题的答案，从而节省用户额外的点击或阅读。

   

3. 朴素的语言

   一位受访者写道:“我当时在查鸡，网上的信息帮我决定是公鸡还是母鸡。”她想要“更容易阅读的信息。”

   我们的一个可用性测试参与者被要求找出什么是不公正划分选区。她搜索了这个词，但维基百科使用的复杂措辞让她不知所措。她放弃了阅读，转向了简单英语维基百科(Simple English Wikipedia，提供简单易懂的解释)，她发现它很容易理解。她在维基百科的第一个页面上评论道:“所有的单词我都不熟悉。它开始的方式让我决定不读它。”以下是这两种定义:

   • 维基百科：“不公正划分选区”指的是在立法机构内为特定的政治利益而划定选区边界的做法，通常会导致选区边界错综复杂，而不是紧凑的区域。
   • 简单的英语维基百科：“不公正划分选区是指一个政治团体试图改变一个选区，以创造一个有利于他们或伤害反对他们的团体的结果。”

   用户不希望将很多时间和努力放入获得任务。如果您的网站主要有助于这些任务，请调查目标用户组如何提出问题。使用平实的语言;这可以很容易地理解，增加您的内容可以通过大型受众消耗的可能性。

   但是，指出我们研究中的参与者也需要在执行时要求易于阅读的语言理解任务，这两组在这个需求的比例上没有显著差异。这一发现是有意义的，因为简单的语言在所有类型的任务中都有利于用户。

比较/选择任务：更多信息，更多支持工具

以下是收到的最高评论比较/选择任务：

1. 全面的信息和描述，来自公司和客户，有多种格式(如图片和视频)

   在我们的关键事件研究中，一些参与者抱怨信息不足:

   • “我妈妈要做大手术，所以我上网找了她的外科医生。我会在(这位外科医生的)网页上添加其他病人的匿名个人陈述。”
   • “选择我的第一套公寓。我希望能有更好的图片来更准确地代表所有的公寓。”
   • “我们正在评估我们的有线/互联网服务。我们在网上研究选择，以确定最适合我们的需求。很难找到关于大多数产品和服务的客观、公正的信息。大多数可用的信息都是推销噱头。”

   当人们在做比较/选择我们高度重视来自多个角度的决策和信息。例如,当我们询问可用性测试参与者阅读一篇关于Sonos一位发言者和决定他们是否愿意购买它,许多检查用户评论文章页面,甚至去亚马逊和Reddit查看该产品的用户评论。然而，人们对“市场语言”很敏感，不相信那些听起来太倾向于销售的内容。

   尽管执行各种任务的人都喜欢使用媒体，但只有执行用户才会提到从多个角度索取信息比较/选择任务。因此，发出各种信息可以帮助他们自信地做出选择。

2. 首先呈现关键信息

   一大需求比较/选择任务是将定价信息提升．这是用户进行比较时的独特需求——他们希望通过最小化查找每个产品关键信息的努力来优化效率。

   例如，一个被调查者在寻找养老院和辅助生活的信息，他希望网站把费用放在主页上。另一位想在Warby Parker网站上购买眼镜的用户想知道不同镜片的价格——该网站只在主页上展示了眼镜的图片，没有价格信息。

   隐藏想要的信息是危险的。用户可能会认为看不见的信息是不存在的，很容易离开你的网站，因为他们看不到他们想要的信息。

   

3. 比较表

   好的对照表能解决用户表现的主要痛点吗比较/选择任务-对关键产品参数进行比较。

   以下是一些用户评论：

   • “我在网上搜索了8-10家公司的厨房电器价格。然后创建一个电子表格来监控每个商店1年的价格。我想让它自己做所有的事情，这样我就不用每周查看价格了。”
   • “我正在为自己的特殊需求研究最佳的椭圆机。我希望他们能够更容易地在一个屏幕上比较不同的椭圆机版本/品牌。”

   一位被要求了解富国银行信用卡的可用性测试参与者称赞了产品比较功能:

   “[信用卡比较表]很棒，用于粗体关键功能。它拥有所有细节，它们是在屏幕上进行比较的级别的级别，如[之前]的时间，每张卡可能会更改。“

   

对于比较/选择任务，调查你的客户在做决定时最看重的信息。清晰地呈现出来，并设计工具帮助他们比较项目并选择正确的项目。这些工具可以减少他们认知载荷。

理解任务：组织和全面的信息，较少的广告

以下是报告人提供的主要评论理解任务：

1. 内容清晰，组织良好

   当人们从事在线研究活动时，他们已经在努力学习一个不熟悉的话题的知识；内容及其格式应便于学习。

   一位受访者试图理解她吞咽困难的原因，她评论道:“我必须梳理段落信息。也许用一份包含要点和更少段落的逐条清单会更好。”

   创建促进有效扫描的副标题和组块的内容可以帮助人们更好地理解页面结构，找到他们想要的信息，并消费内容。

   在我们的一次可用性测试中，用户很欣赏Humira网站，因为它清楚地展示了药物的副作用。副标题在开始umira之后，我应该看什么还是红色和粗体，与内容的主体对比。此外，每个副作用的关键字都被粗略且易于用于定位的眼睛。

   

   更多的人在表演中提到了信息的清晰度理解相比于其他两种类型的任务，用户对任务的影响更大(两者比较，p < 0.05)。这一发现可能是由于阅读的重要性理解任务;因此，清晰有序的内容对他们最有帮助。

2. 集中信息

   虽然理解任务通常包括合并来自多个网站的信息，用户仍然希望所有信息都在一个网站上。

   例如，一位搜索不健康食品列表的受访者评论道:“我想要一个包含所有信息的页面，而不是需要点击几次才能获得更多信息。”

   当一个可用性测试的参与者想要了解更多关于在北京颐和园所做的内容时，她访问了三个不同的网站，以获得全面了解：一篇长篇文章介绍了不同的旅游景点及其历史背景，这是一篇文章的图片和历史背景一起景点的名称，以及地图网站。她说，“我想要一个网站来拥有我一起抬头的所有信息。”

   执行两个人的信息的集中化获得和理解任务:在您的站点上提供相关信息可以极大地减少用户的工作量，无论他们正在执行的任务是简单的还是困难的。

3. 更少的广告

   抱怨广告是所有类型任务的主题，但用户执行理解任务明确指出他们会分散注意力。例如，一位正在为她的学校项目做研究的用户指出:“这些广告有点分散我试图阅读和理解的重要信息的注意力。”

   避免使用广告讨厌您的用户，把它们放在预期的地方并在显示广告之前提供高质量的内容。

   在我们的一个可用性会议上，一个参与者被要求研究如何在家里堆肥。在EarthEasy网站上，登陆页面显示了一张漂亮的背景图片和两个按钮阅读指导和商店的产品．她犹豫着要不要点击读指南几秒钟后，没有滚动或点击任何按钮就离开了网站。“我对此持怀疑态度，”她说，商店的产品和阅读指南我不想看广告。给我我需要的，然后广告就可以了。”她喜欢读另一篇关于“更好的家庭和花园”的文章。她根本没有抱怨广告，因为这个页面把广告放在了右边栏，只提供了在上下文中推广项目的链接。

   

   

结论

人们一直在网上寻找信息。然而，我们的研究表明，他们在不同类型的信息寻求任务上花费了不同程度的注意力。更简单的寻找事实的任务，通常需要更少的时间，也不那么令人难忘。相比之下，研究繁重的任务，包括比较/选择和理解，需要更多的努力：单击前需要更多的思考时间，搜索查询中需要更多的字符，以及更多的查询重新格式化。这些任务在很长一段时间后更有可能被召回，用户对在这些任务期间如何支持他们不太满意。因此，不仅要支持站点的基本和频繁的日常使用，这一点至关重要。复杂任务的成功率（可能发生的频率较低）会更深刻地影响用户对站点的印象。

我们的研究还透露，每个任务类型的顶级用户期望各种各样。对于获得在任务中，最常见的用户期望是能够更快、更直接地获得事实，使用易于理解的语言。在执行时，用户喜欢使用支持工具从多个角度提供的信息比较/选择任务。有组织和全面的信息更有价值理解任务。

这并不意味着，如果你在设计基于研究的任务，你就不必考虑对事实发现任务的期望：很少有纯粹的任务落入单一任务类型中。研究任务通常建立在多个简单任务的基础上——例如，从多个品牌的路由器中进行比较和选择可以分为“查找A型和B型的事实”、“综合信息”、“进行比较并权衡利弊”和“做出决定”。因此，对简单任务的期望应视为复杂任务的基线。此外，设计师应调查用户旅程，以促进简单子任务的转换，并支持可能的来回。