22年来，寻求信息的行为发生了怎样的变化

在过去的二十年里，网络发生了巨大的变化。为了了解用户行为是如何受到这些变化的影响，我们复制了1997年在施乐PARC进行的一项研究。我们让人们描述一种情况，在线信息显著影响了他们的决定或行动．

我们发现，与22年前相比，当前更大比例的关键互联网活动涉及寻找答案和收集信息，以便更好地理解一个话题。相当数量的信息是在浏览过程中被动获取的，而不是主动寻找。而且，在关键的活动中，用户经常会向其他人寻求帮助或意见。

方法

最初的研究(1997)

1997年，朱莉·莫里森，彼得·皮罗里和斯图尔特·卡德进行了一次大规模的调查在3292名受访者中，他们让人们回答一个问题:

请试着回忆一下最近你在万维网上发现的一个重要信息，这些信息导致了一个重要的行动或决定。请尽可能详细地描述那件事，以便我们能想象当时的情况。

这个问题是要研究的重要的网络使用，而不是所有的网络使用。这是一个ux研究方法的例子关键事件技术:要求参与者回忆一件具有一定质量的重要事件。在这种情况下，问题集中在影响人们认为重要的行为或决定的网络使用，如购买，与公司互动，或改变意见。

施乐帕洛阿尔托研究中心的研究人员将回答分为三个不同的类别:

• 的目的事件中所报告的活动:发现,比较/选择,和理解
• 的方法用于查找信息:查找、收集、探索,和监控
• 的域所消耗的内容:商业，教育，金融，求职，医疗，杂项，新闻，人物，产品信息和采购,旅行

复制的研究(2019)

自1997年以来，至少有三个主要的与网络相关的变化可能会影响使用模式:

1. 现在上网的人比1997年多了。根据电联在1997年，只有2%的世界人口可以上网。这一比例估计为54%2019．在美国，互联网接入更加广泛:根据Statista在美国，2019年有87%的美国人可以上网，而1997年这一比例为36%皮尤)．
2. 今天，人们通过各种各样的设备访问网络——其中最引人注目的是手机和平板电脑。在2019年,我们是社会性的报告称，人们上网48%的时间都花在了手机上。相反，在1997年，几乎所有的网络使用都是在台式机上2000年对移动网络使用的首次研究大多数用户表示，手机还不能接入互联网)。
3. 有更多的服务现在互联网上可用的网站比1997年多(在这两项研究之间，网站的数量从大约100万到1.83亿——更不用说苹果和安卓应用商店中数以百万计的应用程序了)。

这些变化意味着今天的互联网比1997年更容易使用，无论是在受众规模上，还是人们上网的时间和地点上。我们很自然地认为，这种重要的信息寻求行为也可能发生了变化。

为了验证这一假设，我们决定复制并扩大1997年施乐PARC的研究。我们从研究中提出的相同问题开始，但是，经过几轮试点测试，我们不得不稍微修改一下原来问题的措辞。在1997年，人们在最近的过去中很少执行在线信息搜寻任务，所以他们很容易选择一个实例。今天，我们的调查对象在一天内要执行数百个这样的任务，所以孤立一个是很困难的。

这是我们在最终调查中用到的问题:

请回忆一下最近你在网上找到的重要信息，这些信息导致了一个重要的行动或决定。请尽可能详细地描述那件事，以便我们能想象当时的情况。

如果你能回忆起几个这样的例子，请描述一个对你来说是最重要的。

(研究纯粹主义者会注意到，修改措辞意味着我们的研究并不是对原始研究的真实复制。然而，一模一样的旧研究并不有趣，因为在这种情况下，研究复制的通常目标是无关紧要的。通常，重复研究是为了评估研究结果的有效性。但是，我们的目标不是要证实或反驳最初的观点——考虑到两项研究之间相隔22年，这是不可能的壮举——而是要评估当前的互联网使用状况。这两项研究之间的差异也有可能是由于措辞上的细微差异而不是时间上的差异，尽管这种可能性非常小。)

在这个核心问题之后，我们提出了其他几个问题，旨在澄清所报告的信息寻找任务的背景:

• 满意度评分和评价:受访者对他们使用过的网站或应用程序的满意程度，以及他们希望做出哪些改变(如果有的话)。
• 上下文:报告的实例发生的时间和地点，使用了什么设备，以及用户是否与其他任何人进行交互。
• 重要性:他们的决定受他们在网上找到的信息的影响有多大。(我们删除了选择的受访者一点也不因为我们只想获取有影响力的信息)

我们的在线调查收到了750份回复。我们在两个不同的时间段收集数据:工作日和周末。我们将数据收集分开以避免与时间有关的偏差。(例如，一周中最重要的任务可能是工作或学校相关的。)

我们考虑到许多回复不够详细，无法进行编码，因此大量地过度招聘。我们最终在分析中包含了498个回复。

我们严格按照施乐研究人员设定的标准对答案进行编码，只有当答案与现有答案不相符时，才会提出新的类别，以确保两项研究具有可比性。一位研究人员对完整的数据集进行编码，另一位研究人员对100个随机选择的回答进行编码。然后讨论了新类别的定义，第一个研究者在讨论的基础上记录了所有的回复。

我们还提出了另外两种分类法(社会互动和设备)，反映了当今网络用户参与的新网络格局和实践。

在接下来的内容中，我们将分别讨论所有这些不同的分类法(旧的和新的)。

网络活动的目的:更多理解活动

在最初的研究中，研究人员将重要的信息寻求行为分为3类，反映了信息寻求行为活动目的:

• 比较和选择:用户评估多个产品或信息源来做出决定。例如，一名参与者比较了几件专业科学设备的价格和特点，以决定购买哪一件。
• 理解:用户对一些主题有了理解。例如，一名参与者报告说，根据他在网上找到的信息，他决定不开始生酮饮食。
• 收购:用户寻找一个事实，找到产品信息，或下载一些东西。例如，一名参与者查阅了实施CPR的步骤。(最初的研究称之为这一类别找到。我们选择重命名它因为施乐帕洛阿尔托研究中心的研究人员在其他地方使用了相同的标签，但含义不同。)

我们的数据表明，今天的网络用户参与其中更频繁的理解信息寻找活动和少在比较/选择活动比以前．在1997年的研究中，只有24%的活动落在了理解类别;相比之下，在我们的研究中，这一类别得到了最多的回应(40%)。(差异具有统计学意义，p< 0.001)。

在1997年，最受欢迎的类别占了一半以上的回答(51%)比较/选择。在我们的研究中，只有36%的回答被归类为比较和选择．(这种差异具有统计学意义，p< 0.001)。第三类,收购，包括24%的应答(与1997年的25%类似)。

的增加理解回应可能是由于在线内容变得全面和容易访问的事实由于搜索的改进．在1997年，如果你想了解一个话题，你可能会去图书馆，但今天大多数人只会在网上查找。

为什么这个比例呢选择/比较活动自1997年以来减少了吗?这可能是我们编码方法的产物。我们发现，我们的调查参与者经常参与的活动分为多个类别;例如，一名用户说:“我研究了治疗银屑病的方法，然后在网上买了一款护肤霜。”虽然主要目的是研究主题，但他可能也比较和选择了几个选项，尽管不同的面霜之间可能的比较没有明确提到。我们的代码只捕获了用户明确声明的主要目的，并对他们的决定或行动有关键影响。

所以不是这个比例比较和选择活动必然会减少，而不是理解活动比1997年更加普遍比较和选择现在的行为往往是理解。

内容类型:更广泛的重要在线内容

与我们的发现一致理解活动越来越普遍,我们还发现,人们视为重要的内容已经成为更广泛的,落入13类不同的内容,而只有10在原来的研究(这变成了9个类别分类,之后结合2的原始类别)。在我们的研究中，14%的回复属于我们确定的4个新内容类别。

新的内容类别是娱乐，爱好和兴趣，家和家庭,宠物．我们结合了原始的业务和找工作类别变成一个新的类别，工作．我们还扩大并重新命名了医疗类别是健康和旅行类别是规划。

内容分类和示例

总的来说,产品信息与采购是最常被提及的内容类型(30%的回答)，其次是健康(19%)。与1997年的研究相比，结果没有太大变化，当时有30%的回答落入了产品信息与采购18%的回答被归类为医疗．尽管互联网已经发展了很多，但值得注意的是，这两类主要内容仍然涉及近一半的重大事件。

相比之下,工作和人新旧研究的分类数量大幅下降。可能不是说受访者现在工作时间少了，但是工作由于现在有更多非工作用途的选择，互联网在所有关键用途中所占的比例已经下降。的下降人从13%到3%的部分补偿(但只是部分补偿)来自于7%的新病例家庭和家人类别，因为一些面向家庭的使用以前可能被视为以人为本。

我们观察到某些内容类型往往与特定目的类别相关联。例如,对于产品信息与采购在美国，47%的报告活动属于比较和选择但75%的健康回答属于理解类别。

信息是如何获取的:被动信息获取的增长

1997年的研究报告了收集信息的4种不同方式:两种(查找、收集)是活跃的，通常由用户的明确信息需求(例如，一个特定的问题)和其他两个类别(探索，监控)是被动的，这意味着用户没有主动地寻找信息。探索活动指的是在浏览网页时无意中发现信息，而没有主动寻找(例如，用户在阅读新闻时发现威尼斯海滩上的涂鸦，并出去清理它)，而监控为了查看新的或更新的信息而反复访问一个网站的活动。

在这两项研究中，大多数信息都是通过主动方法积累的，但我们发现，在新的研究中，更大比例的报告实例涉及被动信息获取(14%，而1997年只有4%——差异在统计学上是显著的，p< 0.05)。

我们发现监控2019年几乎没有任何活动——可能是因为人们没有向我们提供足够的信息，以确定他们是否多次访问过该网站。

相反，我们确定了另一种被动信息获取类型:通知(分组在新类别中)通知)．这类活动是由通知触发的——通过短信、电子邮件或智能手机上的推送通知接收(例如，一个用户报告说“Fandango给我发了一条通知，说他们要给Shazam提前演出，所以我告诉了我的朋友，我们马上就拿到了票”)。然而,探索在被动信息获取中，活动仍然占最大比例(83%);只有17%的被动式事故被列入通知．

社会互动模式

在我们的研究中，我们还询问了用户在报告的事件中是否与任何人互动。我们将回答分为6个不同的类别;这种分类在帕洛阿尔托研究中心的原始研究中没有出现。

社会互动分类和例子

28%的受访者表示，在基于网络信息做出重要决定时，会伴随社交互动行为。查询是被报道最多的社交活动(15%);其他类型的社会互动相对较低(低于6%)。

社交互动模式也与活动所涉及的内容类型有关。为产品信息及采购决策，虽然只有20%的例子有伴随社会互动行为，67%的社会互动是查询．这是有道理的——试图对购买做出决定的人可能对公司代表或现有客户有特定的问题。

相比之下,对新闻和政治在美国，39%的受访者称伴随社交活动，但所有人都是分享．例如，一位受访者在她所在的城市看到了暴风雪警报，并与她的妈妈分享了信息:“我给住在另一个州的妈妈打电话，让她知道不用担心，因为新闻上到处都是。”

设备

2019年这项研究的另一项新分类涉及报道事件中使用的设备。我们定义了4个类别:台式机/笔记本电脑、智能手机、平板电脑和多种设备。

我们发现，大多数关键事件(42%)发生在人们使用智能手机的时候——关键智能手机的使用比关键桌面的使用(p< 0.05)，这多少有些令人惊讶。(这一结果似乎与我们在手机上所做的活动被评为没有进行的那些重要电脑;产生这种差异的原因可能在于智能手机随时可用，而且往往比更大的设备更常用——因此，人们可能更容易记住在智能手机上进行的活动，而不是在电脑上进行的活动。)

只有6%的受访者依赖平板电脑上网获取信息，以做出重要决定。多设备使用也很普遍，20%的受访者在事故中使用2台或更多设备。

不同的内容类型往往与不同的设备相关联。例如，对于产品信息及采购在内容类型上，设备使用的分布相对均匀:39%的智能手机，29%的台式机/笔记本电脑，24%的多设备。相反，对于内容类型健康在美国，54%的决策是基于手机上的信息。大多数工作活动(超过50%)是在台式机/手提电脑上进行的。

结论

自1997年以来，信息技术发生了巨大的变化。但是用户行为呢?特别是，互联网对我们生活的影响是否以任何方式发生了改变?我们的研究已经确定，互联网已经成为一个主要的、有影响力的信息来源——人们在互联网上进行的大多数活动都与收集知识和理解一个主题有关。22年前，最重要、最难忘的互联网相关活动是比较和选择不同的产品或信息来源，以便做出决定。尽管这些类型的活动在今天仍然很常见，但它们通常是我们自我教育和收集相关知识的副产品。同样有趣的是，我们在互联网上收集的大量信息都是被动的——我们甚至不是在寻找它们，它们只是通过通知传递给我们，或者是在浏览过程中偶然发现的。被动信息增益可能与这个漩涡——当我们花越来越多的时间在互联网上，从一个站点跳到另一个站点，我们自然会发现更多我们没有寻找的信息。)

我们还发现，如今，批判性的互联网使用通常是一种社交活动，涉及的不止一个人。这很可能是由于智能手机的普及:每个人都是联网的，只需一键就能到达，并且可以在任何需要的时候迅速发表意见或提供信息。(此外，现在有更多通过技术与他人联系的服务。)最后，但并非最不重要，也不令人惊讶的是，许多重要的活动现在都是通过手机进行的。人们并不会在小屏幕上完成所有类型的任务，但许多重要和难忘的任务都是在手机上完成的(或至少部分完成)。在一个设备上启动一个活动的能力无缝地继续另一个因此，对于良好的用户体验至关重要。

鉴于信息收集活动的重要性日益增长，一个重要的启示是，网站需要超越仅仅为用户提供替代选择的范畴，专注于提供好的服务教育他们的内容．内容是用户访问你网站的原因。即使在一个电子商务网站在美国，吸引人的视觉设计不会说服用户购买——但全面的内容清晰易懂地解释产品的好处会的。好的和可信的内容可以帮助用户快速收集他们想要的信息，并进一步提高他们对你的认识品牌．

最后一点与……的概念有关至关重要的使用，而不是平均使用。许多分析用户在网站上做什么的方法将被不太重要的用例所主导，因为一般的问题往往比真正重要的问题发生得更频繁。因此，如果你只根据纯粹的统计数据，你的设计最终可能会支持人们不那么重要的需求，而为他们最关键的需求提供贫乏的(或根本不存在的)支持。我们强烈建议您进行研究，以了解您的客户最重要的需求，并根据这些需求进行设计，即使它们并不经常出现。

参考

Morrison, j.b.， Pirolli, P.和Card, S.K.(2001):”什么万维网活动显著影响人们的决定和行动的分类分析交互式海报，展示在计算机协会的计算机系统中的人为因素会议2001年3月31日至4月5日，西雅图。(警告:链接指向PDF文件。)