帮助和文档:第10个可用性启发

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尽管如果系统可以在没有文档的情况下使用会更好，但可能需要提供帮助和文档。任何此类信息都应该易于搜索，关注用户的任务，列出要执行的具体步骤，并且不要太大。

网站和应用程序可以提供两种类型的帮助:主动的和被动的。积极的帮助在用户遇到问题之前提供，以防止出现问题。它包括入职辅导和相关技巧。相比之下,被动的帮助当用户遇到问题并寻求解决建议时，包括文档、视频甚至教程等材料。（尽管一些用户可能会主动消费此类材料，但他们很少这样做。）

这两种类型的界面帮助是主动式和反应式的。主动帮助可以进一步分为两类：推式和拉式启示。 — *这两种类型的界面帮助是主动式和反应式的。主动式帮助可以进一步分为推式和拉式。*

积极的帮助

主动帮助的目标是让用户熟悉界面。主动帮助通常出现在三种情况下：

新用户首次启动一个界面
新手用户在熟练使用界面时（这种情况会随着时间的推移而发生，并且与复杂应用程序最为相关）
现有用户遇到新的或重新设计的界面

可以通过以下方式实施主动帮助：教程,教学覆盖、模板、上下文帮助、工具提示,向导．

*Asana提供了几个模板来帮助用户开始使用常见的项目类型。模板对于新用户和现有用户都很有用。*

推拉式启示：两种类型的主动帮助

主动帮助有两种形式，推动启示和拉动启示。它们之间的区别取决于它们是否针对用户的上下文，是否可能与当前用户的目标相关。

当界面提供的帮助或帮助内容与用户的目标无关时，就会出现推送提示。这种类型的主动帮助以一种相对随机的方式推送帮助内容，而不考虑用户此刻正在尝试做什么。典型的例子是当应用程序启动时出现的提示或指导覆盖，它通知用户新特性。

O'Reilly推出了带有指导覆盖的主动式帮助 — *当登录数字图书馆O 'Reilly时，该系统通过突出界面元素的指导叠加来推动主动帮助。*

推送信息经常被用户忽略，因为它们碍事:人们想要使用界面，而不仅仅是阅读它。这种类型的帮助也缺乏上下文背景，因为当推送信息与你当前的目标无关时，你很难记住它。

AddEvent向新用户推送教程 — AddEvent是一个日历事件工具，它会提示新用户查看界面的教程。这个推送启示与跳过教程的选项相匹配。然而，即使用户参与了教程，他们也会发现教程太基础了!创建事件的指令可能是不必要的，因为系统会遵循 *设计标准* 并与传统的思想模型如何创建日历事件。提供基本信息作为主动帮助的界面是用户跳过推送信息的部分原因。当用户参与其中，并看到明显的命令和控制时，他们可能会开始将所有推送信息视为低值 *不值得参与。*

Pull启示性显示与用户任务相关的上下文提示。当鼠标靠近相应的控件或用户启动了相应的流时，它们就会出现．实现方法包括工具提示、上下文覆盖或向导。Pull启示性不太可能被忽视，因为它们提供了及时的信息来帮助用户完成任务。

微软通过拉式披露提供了有价值的帮助内容 — *Microsoft Word发现该用户正在制作简历，并向其提供了提示*看见简历建议*从LinkedIn。这是拉式揭示的一个例子，因为它是由单个用户的行为触发的，而不是“推送”给所有用户。*

提供主动帮助的指导

保持主动帮助简短、切中要害。主动式帮助会分散用户对其核心任务的注意力，因此帮助的及时性、信息性和相关性非常重要。从用户的角度写内容，考虑使用面向动词的短语。

喜欢拉过去推启示。使帮助内容可访问，但不要强迫用户访问。无论上下文如何，对可能需要的信息使用push Revolutions，并使用pull Revolutions及时提供与用户任务相关的帮助内容。

燕尾及时提供帮助内容 — Dovetail是一个用户研究平台，当用户打开一个数据页面时，它会提供及时的帮助内容——一个拉的启示。这是一个更好的选择，而不是以推送的方式呈现内容(例如，在登录时)。

推送披露应易于忽略（例如，通过驳回它们）。推送揭露阻止用户访问核心界面。此外，推送信息可能会让那些已经熟悉界面或觉得不需要帮助的用户感到沮丧。任何时候你以这种方式呈现内容，确保用户可以跳过它。

MindNode为初次使用的用户推出了一个教程，但允许他们跳过 — *MindNode是一款可视化地图移动应用，它为首次使用该应用的用户推出了一个教程(推送提示)，并提供了跳过教程的选项。*

积极的帮助内容应该可以在其他地方访问。在自己参与并探索界面后，有些用户可能会记得曾经看到过相关的推送信息，但他们当时忽略了。这种情况在复杂应用程序领域很常见。允许这些用户通过从应用程序或站点的UI链接到它来访问主动的帮助内容。

iOS会根据情境以推拉的形式提供提示 — *iOS提供的帮助内容（标记为*提示*)用于接口和系统更改。这些提示是作为主动帮助提供的（根据上下文的不同，包括拉式和推式披露），但也可以在iOS中访问*提示*app(预装在iphone上)。*

被动的帮助

响应式帮助是针对用户遇到问题而提供的。响应式帮助的目标是回答问题、解决用户问题或为希望成为响应式帮助的人提供详细的文档和资料专家用户．响应式帮助是常见问题、技术文档或教程或培训模块。

提供反应式帮助的指南

确保反应帮助文档是全面和详细的。不要只写显而易见的信息。如果用户正在查看您的faq、培训手册、系统文档或任何类似的内容，那么他们并不是为了好玩才这么做的。他们需要一些帮助，可能需要详细的说明。这样的文档不应该仅仅提供高级别的概述，尽管内容应该放在页面的顶部。

材料设计提供了丰富的技术文档 — *Material Design提供了广泛的技术文档，提供了关于各种组件、它们是什么以及如何使用的见解。*

微软的混合现实工具包文档有时含糊不清，没有提供所提到的设计的描述。在这种情况下，文档中提到了“接近灯”和“压缩框架”等视觉提示，但没有定义这些模式、如何实现这些模式，也没有链接到进一步的细节。

支持使用规则进行扫描为网络写作．块的内容，创建一个清晰的视觉层次结构，突出关键字，并使用项目符号或数字列表。当用户访问您的帮助页面时，他们可能正急于解决问题。即使他们只是浏览，阅读你的内容也不是首要任务——他们想要的是他们感兴趣的信息。

Figma的支持页面很容易通过清晰的视觉层次结构进行扫描 — 原型工具Figma的支持页面很容易扫描：它们有清晰的标题和编号列表。

北欧鸟类iOS应用程序的支持页面很难扫描 — *iOS应用程序“北欧鸟类”的支持页面很难扫描。说明是以段落形式编写的，而不是编号的清单。*

考虑使用图像和视频作为次要的信息来源。对于复杂的相互作用,可视化方法可以帮助用户更好地理解和模仿指令。仍然提供基于文本的帮助，因为人们并不总是能够(或想)观看视频。

Oculus提供基于视频和文本的指导 — *Oculus提供了关于如何设置虚拟现实边界的基于视频和文本的说明。*

除视频教程外，Dyson未能提供文本说明 — *除了视频教程，Dyson没有提供文本说明。虽然视频中有字幕，但在页面上列出说明会增加内容的能见度，并减少* *交互成本* ．

优化搜索。当用户需要针对某个特定问题的即时帮助时，他们需要一个工具来快速找到它。确保你的搜索功能功能齐全，并提供相关的结果。

TeamDesk提供了搜索结果的相关文档 — *Teamdesk是一个在线数据库，提供了相关的文档搜索结果并支持* 扫描 *通过在结果列表页面突出显示搜索关键字。*

Netvue的文档中缺少搜索功能 — 这个支持*监控摄像机制造商Netvue的页面没有可见的搜索框。*

将帮助主题分组到相关的类别中．用户可能会到您的文档中寻找特定类型的帮助，这些帮助可能围绕经验级别或特定主题。通过对产品进行分类，帮助用户识别满足他们需求的内容。

Xbox为其支持文档提供了类别 — *Xbox在支持页面上提供了帮助类别(或部分)。*

AirBrush应用程序没有对其帮助内容进行分类 — *AirBrush是一款iOS照片编辑应用，提供GIF教程，但没有提供任何分类。该应用程序提供了20多个GIF教程在一个单一的滚动视图，没有标题或分组。*

突出显示经常浏览的顶部内容。如果你有很多支持和帮助内容，通过突出相关方面来帮助用户找到他们需要的内容。例如，您可以用high突出流行的文章或培训模块社会证明（如高度推荐或浏览量最大）。

任天堂的支持页面推荐热门文章 — *对于各种支持类别，任天堂提供了一个顶级文章列表。*

结论

帮助和文档是用户体验的重要元素。它们通常是必要的，但很少有趣。一般来说，用户不喜欢阅读，尤其不喜欢阅读说明。但是，交互中的任何问题对用户来说都是一个学习的机会，因此设计师也有机会影响信息，并以没有这种问题的推动就不会发生的方式发展用户的心理模型。预测用户何时需要帮助，并提供相关信息以支持他们实现目标。使用用户可以根据需要参考的文档存储库补充主动式帮助。请记住，帮助内容要简短、切中要害，并且易于扫描。

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