内部网团队经常面临缩减预算和团队规模的问题，这增加了工作量，并使得在重新设计项目中包含观察性用户研究变得困难。相反，许多团队会调查他们的员工，为他们的重新设计提供信息。任何调查都比没有好，通过反馈调查传达产品建议和内部问题的抱怨可能是有帮助的。然而，自我报告的数据不足以进行好的重新设计，而且可能会误导人:调查反应往往只代表一小部分员工，可能描绘出当前设计中存在的优点和缺点的不切实际的画面。例如，内部网的一些可用元素可能会被忽视，甚至可能最终会被更改，以便为少数抱怨的“吱吱作响的轮子”修复问题。
观察研究(包括面对面和远程测试和用户访谈)是常用的，建议用于重新设计内部网。然而，在本文中，我们指出了一种使用较少但信息量大的研究方法的优点:领域的研究．
进行内部网实地研究的一些主要好处包括:
- 看到真实的上下文和用户数据
- 理解用户的旅程(并纠正不准确的理论)
- 与用户建立同理心
看到真实的背景和用户数据
实验室研究将参与者隔离在人工环境中。尽管研究人员尽了最大的努力模拟现实世界的情况有时，这是不可能的。例如，一个参与者在某项任务中遇到了死胡同，他可能会说:“当我在工作站上做这件事时，我打开桌面上的这个文档，然后上传那个文件。”但是，您不会看到她是如何检索文件的(她还记得文件名吗?是写在她桌子旁边的一张纸上吗?)以及它使用起来有多么容易。或者，在一个繁忙的环境中，一个员工通过电话访问内部网，与在实验室环境中完成相同任务的同一名员工相比，可能有更多的竞争刺激需要处理。
一项实地研究提供了用户如何根据任务、可能影响任务完成的物理或环境限制划分时间的数据，以及员工可能为了优化效率而开发的道具和流程。
实地研究不仅能使丰富的观察在现实的环境中，但他们也向你展示了人们如何使用他们的实际数据。在现场或实验室，获得观察数据的许可在很大程度上取决于正在处理的信息的敏感性和研究团队的授权水平。如果用户的真实数据可以在实验室或现场观察，观察将更准确和更有洞察力，如果研究团队提出“接近真实”的数据。
理解用户旅程(并纠正不准确的理论)
实地研究不仅帮助我们了解人们在野外进行不同活动的细节，还为我们提供了这些活动的整体图景，以及它们如何适合用户的工作流程。他们告诉我们:
- 什么实际的旅程是
- 如何员工之间的过渡不同的渠道(数字或物理)来完成他们的任务
- 什么信息来源员工依赖于
- 在哪里在这个过程中，员工会遇到困难
- 为什么员工遇到了困难，具体的需求在这一点上没有得到解决
在典型的工作环境中，用户可能会从事研究人员没有预料到的活动，或者他们可能会以意想不到的方式完成任务。因此，实地研究可能最终建立一个更准确的工作流程在组织内的表示。它们还可以帮助识别工作流的痛点和需求，这些需求是由于现有系统的设计、构建系统的团队的假设和需求之间的不匹配而没有得到满足的心智模型用户拥有的系统。
用户可以告诉我们一些痛点。然而，他们对问题的解释可能不完整或不准确。例如，在陆军预备役服役期间，我曾自愿进行一项实地研究，旨在改善与所在部队地理区域以外的服役人员的沟通。我最初对这些服务人员进行了采访和调查，并发现了一个常见的抱怨:他们的表格经常因为格式不当或信息不准确而被拒绝。许多服役人员遭受了金钱上的损失，比如自掏腰包支付旅费;未缴纳税款的;因为训练而被标记为少年犯，而事实上，他们几个月前就提交了文件。此外，许多总部人员对这些问题越来越不满，并开始认为这些地理上分离的服务人员“懒惰，不阅读表格，没有按照他们的要求在共享驱动器上签名。”
然而，实地研究揭示了制度和形式问题，这才是问题的真正原因。许多用户都以不同的方式经历了这些问题:
- 系统管理员被迫拒绝访问部分共享驱动器，以防止意外数据删除:人们通常会将文件复制到自己的本地或个人文件夹“保存”它们;然而，在这个过程中，一些用户无意中将文件移出了共享驱动器。
- 高层的人力资源管理人员想要保护自己免于承担责任，所以处理表单的每一级官僚机构都需要自己的后续文档。这种做法导致表单有三个版本，不同级别的不同人员需要每个版本。
- 人力资源管理人员在较低梯队需要维护最新版本的表单，但他们对更高层次的数字表单没有权力。因此，他们最终通过电子邮件将任何更新的表格转发给服务成员，或者收集和打印表格，并将它们放在每个单位的人力资源办公室外的堆栈中——这是唯一一个你可以找到所有文件的完全更新版本的地方。
- 服务人员假设这个表单堆栈由共享驱动器上的相同文档组成(但它们不是)。即使在使用正确的表单时，由于缺乏信息治理或“正确的”示例，用户也很少有“正确的”外观的良好参考框架。
对于这个特定的研究来说，所发现的问题列表非常长，但这一切都归结为误解了每种类型的用户的需求，以及缺乏对这些用户的可见性。
最终的解决方案是彻底检查工作流、更严格的信息治理，并修改文档，以便多个组可以使用它们，并通过限制较少的系统访问它们，而不损害数据安全性。如果我们没有进行实地研究以真正了解用户的真实情况，我们可能永远也不会提出这些解决方案。
在一个典型的工作空间中，工作流不匹配是令人沮丧的和适得其反的。在上面的例子中，他们影响了工资、旅行和人员实力指标。尽管在和平时期，这种信息似乎相对不重要，但在部署环境下，这可能导致潜在的不知情或危险的军事决策。在军事、急救人员或医疗保健等工作领域，预期的不匹配可能导致生或死的差异。
许多内部网用户经常执行合并来自多个来源的输入的任务。有时一个源可能是另一个系统。其他时候，它可能是任何数字系统之外的信息。许多用户经常把信息写在纸上，贴在工作场所，或者写在手机里。信息孤岛在数字系统中可能不可见，但在工作场所中观察会变得更加有形。实地研究可以让你了解他们为使自己的生活更轻松而创造的变通方法，以及这些变通方法可能会如何影响他人。
其他的研究方法也没有那么容易揭示人际关系。同事的口头请求在数字系统中是无法追踪的。我们现场研究的参与者经常口头向导师或附近的同行询问信息，而不是上网查询或写电子邮件。通过观察这些案例，研究人员不仅可以了解员工之间的关系是如何影响任务绩效的，还可以深入了解工作场所的动态和文化，例如:
- 一些员工喜欢如何与他人互动
- 对于不同的用户和用户类型，有些单词可能会有不同的解释
- 一些员工是否会因为他们工作环境的性质(例如，他们独自工作)或他们的职责而感到与其他团队隔离。
这些见解可以提供改进或新功能的想法，并最终导致更好的工作场所。
为用户建立同理心
像其他的观察方法一样，现场研究允许团队为用户建立同理心并暂时取代他们的位置——好吧，至少是他们的工作空间。内部网设计者通常是内部网用户本身，因此，基于他们自己的使用情况做出毫无根据的假设的诱惑是很大的。然而，即使在这种情况下，你不是你的用户!“适用。实地研究提供了对某些用户行为背后动机的理解，并帮助团队从指责用户转向指责系统。
在我们去年进行的一次客户实地调查中，一家为低收入社区的年轻人(“学生”)提供就业安排和专业认证的非营利组织计划重新设计其内部门户网站。员工们指出的最大的痛点之一是在一个用户群体中缺乏参与度:学生。一些学生对工作机会没有反应，而另一些学生在开始他们的新工作后也不会与组织沟通。最初的看法是，学生需要更多的培训，如何使用内部网门户，或者学生没有坚持他们的协议，与组织沟通后，他们加入劳动力。
然而，随着实地研究的进展，很明显，学生们非常积极响应，渴望参与，但他们并没有以预期的方式参与——他们会打电话和发邮件，而不是使用工具。很明显，这个工具对许多学生来说是困难的，因为它主要是为员工设计的，然后再进行改造以供学生使用。其他角色也出现了一些关键的痛点，不仅仅是学生，包括阻碍生产力的工作流问题、多个冗余系统，以及组织中缺乏统一的语言。虽然这个问题最初被认为是一个教育和说服学生的问题，但它最终远不止于此，还影响到组织中的其他角色。
找出真正的问题是进行实地研究的主要原因之一。毕竟，如果你解决了错误的问题，你解决得多好都不重要。一个伟大的设计是错误的?它仍然是错误的事情。
不像可用性测试，它使它相对容易适应观察员在美国，由于物理空间和研究效率的原因，实地研究通常需要限制现场观察员的数量。使用网络会议或远程流媒体直播服务可以让更多的人观看现场研究直播。但这些工具可能需要用户安装软件，可能会干扰他们的活动，并将观察限制在屏幕上的动作。另外，一些用户可能不愿意在网上分享他们的活动。(如果你使用流媒体传输会话，确保只有你的团队可以查看，并且用户的隐私是受保护的。)在实践中，通过实地研究建立同理心通常是间接的——不是通过大量团队成员对用户的直接观察，而是通过理解行为模式、工作流程、动机和痛点，并与团队其他成员分享这些。
总结
进行实地研究可能很有挑战性:获得查看真实数据的授权本身就可能是一场严酷的考验;在真实的工作环境中观察他人并做笔记是一项具有挑战性和耗时的工作。然而，这种方法可以揭示大量未发现的问题和风险，值得投入大量的时间、金钱和精力。不管你所工作的内部网中有什么危险，一项约10个用户的实地研究往往足以揭示痛点，并揭示大问题。这些痛点是令人难以置信的洞察力和机遇，正等待被发现。一旦我们识别了它们，处理它们就会给我们的设计带来翻天覆地的变化。
有关内部网的更多信息，请查看我们的内部报告．
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