常见问题（F.A.Q.s,常见问题或问答)，如果做得好，不仅可以为你的网站访问者，还可以为你的组织带来很多价值。FAQ是一种成熟的信息格式，起源于1982年，并随着Internet的发展而发展，先是在电子邮件中，然后在新闻组中。在网络上，随着超文本链接、视觉设计、数据库和分析的增加，常见问题不断得到改进。遇到熟悉的工具和结构可以帮助网站访问者直接使用它们，而不需要花太多心思去弄清楚如何使用它们。

如果你花了太多的时间和金钱在网站邮件或客服电话上，或者如果人们在购买你的产品之前有问题，你可能会在网上以系统的方式解决这些问题的大部分，在经济上受益很多。

反驳对常见问题的异议

好的网站不需要常见问题;我们已经有了搜索

搜索是常用的常见问题解答，但是仅仅搜索是不够的．只用搜索的方法的最大问题是你的词汇和你用户的词汇可能会互相超越。(“语言分歧现象”)很遗憾，大多数人们也不擅长形成有效的搜索查询．另外，网站搜索很少能像主流搜索引擎那样工作。

因为你需要知道用户的常见问题是为了调整你的搜索结果，你也可以显示当前的常见问题，以提供最好的服务。一些网站使用快速链接，一种急救导航快捷列表，作为一种解决糟糕的搜索结果或过时的导航结构的方法。然而，FAQ可能更实用，因为它提供了比链接列表更多的上下文，以及讨论主题的空间。你的FAQ内容也可以被搜索引擎编入索引。

faq会暴露我们的bug和可用性问题

祝你好运，因为他们可能是在社交媒体和第三方问答论坛上被讨论(也许没有你的参与)。通过监控和在其他网站上发帖来及时解决问题需要大量的时间——当你这样做的时候，看起来就像在救火，当你不这样做的时候，就像冷酷无情的漠视。如果你不创建一个让人们联系你的好地方，人们就会在其他地方发布问题、抱怨、bug、变通方法和自助文档。

常见问题可以表明组织正在倾听和解决人们的关切。在公共场合提供客户支持是不可避免的，但是选举在公众场合为客户提供服务可以证明你的组织是透明的、有爱心的、诚实的——如果你这样做的时候牢记这些价值观的话。每个人都有客服方面的挑战。你怎么做才是最重要的。

常见问题都是虚构的问题

我们早就警告过这种不良行为。(它在名单上排名第七2002年十大网页设计错误）.如果你倾听你的用户，你知道他们的问题是什么。就是这么简单。有时你必须重写问题，使其足够一般化，以适用于大多数需要这个答案的人。

阅读常见问题很麻烦

常见问题经常可以可以从头到尾地阅读，但大量的常见问题是按主题划分的，并设计成视觉扫描。目标应该是让人们能够快速地排除大部分主题，然后只阅读与手头问题有关的部分。FAQ中良好的信息设计可以帮助人们找到他们需要的信息，并发现他们可能需要的其他信息。

我们可以发明比faq更好的东西

也许吧，但是很多人在需要快速解答的时候已经知道去找FAQ了。

网页设计师经常对传统的网页设计和内容元素感到厌烦，因为他们比其他人更频繁地从不同的角度看网站。用户界面(UI)和交互设计的最佳实践包括不断发展和增长的小部件和约定集合，人们可以找出如何快速和轻松地使用它们。

这work-alike质量，允许人们使用熟悉的东西，而不需要首先学习如何使用，经常被忽视;但是，熟悉才是界面看起来的关键直观的而且它可以改善易学性．

(正如唐·诺曼(Don Norman)经常说的那样，真的没有所谓的“直觉”用户界面这样的东西:一个被狼群养大、18岁就拥有第一台电脑的人，什么都做不了，即使是在最好用的网站上。但是，如果你的设计遵循了他们从其他网站汲取的原则，那些已经使用过数百个网站的人会发现你的网站很简单，看起来“直观”。)

当某样东西运行良好时，就使用它。这个世界充满了更有趣、更重要、有待解决的设计问题。常见问题是一个很好的工具，它们最终可以被打扮成现代网页设计的展示。

常见问题的战略价值

确定本组织的基调

任何与人的对话或问答都应该是礼貌的、有风度的，并反映出组织的文化或品牌。因为这些对话也是公开的，它们可以作为指标，向潜在客户表明解决问题和找到一个有帮助的人交谈是多么容易。

  • 公司是否公平、诚实、积极地处理客户关心的问题?
  • 组织是否对问题和功能要求坦诚以待?
  • 最新的信息有多新鲜?

对这些问题的不满意的回答意味着游客可能会找到其他地方做生意。

为潜在客户、客户和推荐人提供决策支持

当人们阅读常见问题时，他们通常想要的不仅仅是答案。他们可能会在购买之前判断你的产品、服务和公司。好的常见问题可以回答这些隐性问题:

  • 我是否可以轻易地得到问题的答案，或者是否存在一个无帮助的文档和没有联系信息的无尽循环?
  • 提供的信息可信度如何?
  • 答案是否用清晰、语法的语言写?
  • 这些答案看起来是真实和坦率的，还是更像是营销炒作?
  • FAQ是否公开承认每个人都知道的问题或限制?
  • 今天新闻中出现的相关大问题是否也由该组织处理?
  • 在花钱之前我能打消所有顾虑吗?
  • 产品或服务有多成熟?它还没有做什么?
  • 其他人能按照我想要的方式使用它吗?

你公司的每一位优秀销售人员都知道如何解决预售问题，并且可能会指示你需要发布的常见问题。

改进网站的搜索引擎优化，增加网站访问量

在页脚放一个FAQ链接，并注意搜索引擎优化．问题格式很重要，因为现在人们经常在网络搜索引擎中输入问题。人他们不是在寻找你的解决方案，而是在寻找他们的问题．如果你仔细使用用户的词汇，这些非常有针对性的网络搜索查询将更好地匹配你的问题，所以人们可以直接从搜索引擎结果页面找到你的最佳答案。网站搜索的可用性也很重要．

减轻客户支持人员的负担

没有人希望拥有(或加入)一支每天回答同样问题的支持队伍。又贵又无聊。你的客户也不想打电话给你，以获得你已经知道他们想要和需要的信息。他们的时间也是金钱。

论坛很棒，但是faq全天候工作。如果你两个都负担得起，用它们来互相帮助。每个问题和答案都有可能帮助其他人，客户支持人员也可以使用faq。您可能想要开发内部和外部的常见问题集。

引导访问者访问其他关键内容

链接到全面或权威的外部资源通常可以节省每个人的时间和金钱，并使您的组织看起来更有帮助和可信。谨慎的离线链接也可以避免创建和维护那些在其他地方可能更全面、但你的访问者不太需要的信息。

作为紧急问题的早期反应系统

数据是你的朋友:在上面的人组织的新闻和社会媒体提到,人们监视传入的问题公司论坛、博客、和客户支持,并观察分析数据的人很有可能成为第一个知道当事情乱子。给他们一个坚实的过程去遵循。

为你的持续改进周期做出贡献

如果你有一堆人们经常问的问题，这可能表明你需要FAQ。引入的问题也可以指向您应该在其他地方解决的UX问题，因此目标应该是使用faq作为线索，并将识别出的问题和解决方案转交给组织中最有能力解决它们的部分。

问题和问题是用户体验陷阱的组成部分。见多识广的用户体验人员可以发现重要问题，理解根本原因，并建议策略性的修复，当他们被允许获得系统的观点。

在一个组织良好的信息生态系统中，用户和公司员工生成的问答对应该通过用户体验分析——在适当的时候，还应该通过FAQ。随着时间的推移，可以收集faq中的分块信息(以及来自其他信息流的信息)，以其他格式进行扩展，比如文章和文档。

当然，目标应该始终是改进产品和服务;但在许多情况下，这些其他媒体的存在是为了管理产品和服务的当前状态、可用性、客户培训和市场期望之间的差距。FAQ中的信息流向访问者显示，销售、营销、CS和UX处于活跃客户问题的顶端。

FAQ的可用性

设计不只是关于美学，但没有理由让文字变得丑陋。一个简单工作的工具的优雅创造了它自己的乐趣。传统的问题列表后面是独立的问题和答案，这仍然是中短长度(少于10页)faq的最佳基础设计。

对于较长的常见问题，或那些涉及到答案、截图或备选方案的问题，最好是一个单独的问题列表，引导到答案页面(或主题页面)。不管长度如何，常见问题的字体对比应该让读者更容易快速浏览问题以找到所需的信息。

常见问题如果包含正确的内容，会有很多好处。问题应该反映人们联系你时真正关心的问题，在大多数情况下，问题应该反映访问者的词汇和措辞。

不可避免的是，如果你不创造一个很棒的地方，让人们在他们需要帮助的时候与你互动，他们就会在其他地方发布问题、抱怨和自助——在公共场合。相反，把有问题的人带到你的网站，并正确对待他们。评估一家公司的客户服务最好的方法是观察当出现问题时发生了什么——所以要接受公众的观点。

这不仅仅是问答:faq应该是知识管理过程的一部分

获取和回答问题的主要目标应该是帮助改进产品、服务和信息的下一个周期，以及整体用户体验。为您的客户数据创建一个反馈引擎可以使改进过程更快、更有效。用户体验研究人员应该分析和解释传入的数据，并帮助在组织内部策略性地将信息路由到它能发挥最大作用的地方。

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报告:

我们的69页的报告,常见问题的策略设计讨论精心设计的问题和答案如何帮助客户服务、提供文档和帮助内容策略。它检查了来自23个大的和小的组织的常见问题制作优秀faq的94条指南，并配有41张截图，包括设计常见问题以获得更好的可访问性和更好的搜索引擎优化的技巧，以及如何做手风琴更有用。