作为UX专业人士，我们的工作是代表用户进行宣传。然而，为了做到这一点，我们不仅必须深入了解我们的用户，但我们也必须帮助我们的同事理解并优先考虑他们的需求。同理心的地图，在敏捷和设计社区中广泛使用，是实现这两者的强大的基本工具。

定义:一个移情地图是一种协作可视化，用于阐明我们对特定类型用户的了解。它将关于用户的知识外部化，以便1)建立对用户需求的共同理解，2)帮助决策。

本文是移情映射及其使用的指南。

格式

传统的同理心地图被分为4个象限(说，认为，做,感觉)，用户或角色位于中间。同理心图提供了用户作为一个整体是谁和是谁的一瞥不先后顺序或顺序。

同理心图4象限

的说象限包含用户在访谈或其他可用性研究中大声说出的内容。理想情况下，它包含逐字逐句和直接引用的研究。

  • “我忠于达美航空，因为我从未有过糟糕的经历。”
  • “我想要可靠的东西。”
  • “我不知道接下来该怎么办。”

的认为象限捕捉用户在整个体验中的想法。问问你自己(从收集的定性研究中):什么占据了用户的思想?什么对用户重要?两者的内容可能是相同的说和认为．但是，要特别注意用户的想法，但可能不愿意说出。试着理解他们为什么不愿意分享——他们是不确定、不自觉、礼貌还是害怕告诉别人一些事情?

  • “这真的很烦人。”
  • “我不懂这些难道是哑巴吗?”

的做象限包含了用户所采取的操作。从研究来看，用户实际做了什么?用户是怎么做的呢?

  • 多次刷新页面。
  • 货比三家。

的感觉象限是用户的情绪状态，通常用形容词和短句来表示。问问自己:用户担心什么?用户对什么感到兴奋?用户对这种体验有何感受?

  • 不耐烦:页面加载太慢
  • 困惑:太多矛盾的价格
  • 担心:他们在做错事

我们的用户是复杂的人。看到象限之间的并列是很自然的(也是非常有益的)。你也会遇到不一致的情况——例如，看似积极的行为，但来自同一用户的负面引用或情绪。这时同理心地图就变成了宝藏地图，它可以揭示用户的理解。作为用户体验专家，我们的工作是调查冲突的原因并解决它。

其中一些象限可能看起来模糊或重叠——例如，它可能很难区分认为和感觉．不要过于注重精确:如果一件物品可能属于多个象限，就选择一个。这四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不会遗漏任何重要的维度。(如果你没有任何东西可以放到某个象限中，这是一个强烈的信号，表明你需要在继续设计过程之前进行更多用户研究。)

一个用户vs.多用户共情图

同理心图可以由任何定性研究方法驱动(即使缺乏研究，也可以绘制草图)。它们可以帮助用户体验专家了解他们了解用户的哪些方面，以及在哪里需要收集更多的用户数据。

同理心地图可以捕捉一个特定的用户或者可以反映多用户聚合：

  • 单用户(个人)同理心图通常基于用户访谈或用户日记研究的日志。
  • 聚合的共情图代表一个用户段，而不是一个特定的用户。它们通常是由表现出类似行为的用户的多个个人共情图组合而成，并可以分组成一个部分。聚合的共情图综合了在整个用户组中看到的主题，可以作为创建角色的第一步。(然而，同理心地图是不能代替角色．但它们可以是一种方式，让我们以一种有组织、有同理心的方式来形象化我们对一个角色的了解。)
  • 聚合共情图也可以用来总结调查和实地研究等其他定性数据。例如，移情图可以用来传达人物形象，而不是传统的“名片”方式。随着更多关于这个角色的研究的收集，你可以回到移情图，添加新的见解或删除那些已经改变或无效的见解。

为什么使用同理心地图

同理心图应该在任何用户体验过程中使用，以建立团队成员之间的共同点，并理解用户需求并对其进行优先排序。在以用户为中心的设计中，同理心图最好用设计过程的开始．

制作共情图的过程和完成的工件对组织都有重要的好处:

  • 捕捉用户或角色是谁。移情映射过程有助于将您对用户的知识提取并分类到一个地方。它可以用于:
    • 定性研究(研究笔记，调查答案，用户访谈记录)的分类和意义
    • 发现你现有知识中的差距，并确定需要解决它的研究类型。一幅稀疏的同理心图表明，还需要做更多的研究。
    • 通过调整和分组覆盖个人用户的共情图来创建人物角色
  • 将用户或角色传达给他人:同理心图是描述用户态度和行为的一种快速、易于理解的方式。一旦创建，它应该在整个项目中作为真相的来源，并保护它不受偏见或无根据的假设。

当你做更多的研究时，一定要通过修改和调整移情图来保持“鲜活”。

同理心地图的例子

  • 直接从用户那里收集数据。当移情图由用户直接填写时，它们可以作为辅助数据源，并代表用户会话总结的起点。此外，面试官可以收集受访者的情感和想法，否则可能会隐藏起来。

过程:如何构建移情图

按照以下步骤创建有效的同理心图:

1.定义范围和目标

a.您将映射哪些用户或角色?你会绘制人物角色或个人用户吗?总是以1:1映射开始(每个同理心映射1个用户/角色)。这意味着，如果您有多个角色，那么每个角色都应该有一个共情图。

定义同理心映射的主要目的。是为了让团队与用户保持一致吗?如果是这样，请确保在共情映射活动中每个人都在场。是为了分析采访记录吗?如果是这样的话，为你的工作设置一个清晰的范围和时间框，以确保你有时间规划多个用户访谈。

2.收集材料

你的目的应该决定你用来创建同理心地图的媒介。如果你要和整个团队一起工作，要有一个大的白板，便签，有现成的标记。(结果看起来有点像上面的插图。)如果只是同理心映射，那就创建一个适合你的系统。越容易与团队的其他成员分享就越好。

3.收集研究

收集你将用来为你的同理心地图加油的研究。同理心映射是一种定性方法，所以你需要定性输入:用户访谈，领域的研究，日记研究，听会话,或定性调查．

4.为每个象限分别生成便利贴

一旦您有了研究输入，您就可以作为一个团队进行绘图了。一开始，每个人都应该单独阅读研究报告。当每个团队成员消化数据时，他们可以填写与四个象限对齐的便利贴。接下来，小组成员可以将他们的笔记添加到白板上的地图上。

5.收敛聚类合成

在这一步中，团队协作地通过板子上的贴纸，将属于同一象限的类似音符聚集在一起。用代表每一组的主题来命名集群(例如，“来自他人的验证”或“研究”)。如果有必要，在每个象限重复主题。集群的活动促进了讨论和对齐——目标是让所有团队成员对用户有一个共同的理解。

一旦你的共情图被聚集起来，你就可以开始发声，并就你的发现作为一个团队。有哪些异常值(或不适合任何集群的数据点)?在所有象限中重复的主题是什么?什么主题只存在于一个象限?在我们的理解中存在哪些差距?

6.波兰和计划

如果你觉得你需要更多的细节或者你有独特的需求，调整地图，包括额外的象限(比如下面的目标)或者增加现有象限的特异性。根据同理心图的目的，相应地对输出进行润色和数字化。一定要包括用户，任何悬而未决的问题，日期和版本号。当收集到更多的研究或指导用户体验决策时，计划回到移情图。

同理心地图5象限

结论

顾名思义，同理心地图帮助我们与最终用户建立同理心。当基于真实数据时，当与其他数据结合时映射方法,他们可以:

  • 从我们的设计中消除偏见，让团队在单一的、共享的用户理解上保持一致
  • 发现我们研究中的弱点
  • 发现用户自己可能都没有意识到的用户需求
  • 理解用户行为的驱动因素
  • 引导我们走向有意义的创新

在我们全天的课程中学习和练习移情映射用设计思维产生大想法．

参考文献

乏味,D。“敏捷指导技巧——什么是同理心图?”2016年4月21日。从https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/获取

Gray, D.， Brown, S. & Macanufo, J. 2010。游戏风暴-为创新者、打破规则者和变革者准备的剧本。加利福尼亚州塞瓦斯托波尔:O 'Reilly Media, Inc.

灰色,D。“更新的同理心地图画布。”中。2017年7月15日。https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a