在今天的数字世界中，用户经常多次与组织进行互动，以实现单一目标。这些相关的互动构成了所谓的客户旅程。许多用户拿一个omnichannel完成他们目标的方法:他们与组织多次交互，使用各种渠道（电话，网络，邮件，电子邮件，文本等）所有这些渠道的整体体验都弥补了OmniChannel客户体验。
期限客户体验用于描述用户体验的最广泛范围。UX的三个范围如下:
- 的单一交互水平，它反映了使用者使用单一设备执行特定任务的体验
- 的旅程水平，它捕捉了一个人在完成目标时的经历(可能会使用多种互动渠道或设备来实现)
- 的水平的关系，指的是人与公司之间的所有互动，贯穿于客户关系的整个生命周期
对于用户体验的两个更广泛的维度，旅程和关系水平，有5个因素影响这些体验的质量:
- 一致的：提供所有渠道的一致，凝聚力和熟悉的经验
- 优化：创建最适合该频道的约束和使用情况的个人频道体验
- 无缝的:尽可能轻松地转换频道，帮助客户在任务期间从一个频道切换到另一个频道时重新开始
- 策划:在正确的时间，通过正确的个性化互动和信息，积极引导客户完成他们的个人旅程
- *合作:丰富客户旅程，让客户同时利用多个渠道，提升整体用户体验(如通过智能手机指纹认证登录桌面银行网站)。
最后一个组件有一个星号，因为它有点可选。良好的客户体验不需要渠道协作，但往往是丰富的。
以上列出这些体验组件是有原因的。前两个组件(一致的、优化的)是最容易控制的，因为处理它们的任何组织更改的范围都是相当有针对性的。如果你需要让不同渠道之间的互动在视觉上保持一致，你就必须解决每个渠道的图形设计问题。然而，无缝编排的高级组件并不容易实现，因为与低级组件相比，它们需要更大范围的组织更改。因此，旅程越广，变化越广，公司需要解决的依赖性就越多。
组件5，协作，需要多个渠道，所以它比一致性和优化更难执行，但它不一定是最难执行的组件。
良好的纵向UX需要更多组织转型
大多数时候，在做出任何UX更改以改善客户旅程之前，我们必须解决三种类型的组织依赖和约束:
- 过程和结构。在许多情况下，我们确定的用户体验机会不仅需要改变面向用户的体验，还需要改变我们在内部做的事情支持它。
- 人们。大多数时候，要实施任何UX的变化，我们必须从其他利益相关者获得买入。长话短说，让别人在船上总是一个巨大的依赖。
- 技术。有时候，如果不进行技术基础设施更改来支持我们所需要的面向用户的更改，就无法解决它。
在许多方面，组织的用户体验取决于它的更改能力。如果您不能支持依赖项中的更改，那么它们就会成为阻碍您的约束，而那些面向用户的体验改进就不能正确地得到解决。这在UX的每个层面都是正确的。然而，体验的范围越大，依赖关系就越难处理。
考虑这些潜在经验的例子改进：
- 交互水平。您已经在公司的内联网上做了一些可用性测试。用户难以定位会议室预订功能，因为它位于页面的右侧，图形设计使它看起来像一个促销或广告而不是系统的关键特性。你建议移动它，改变视觉设计，让它更容易被找到。在这种情况下，依赖项可能很少。你可能需要得到某人的支持，但影响和投资都很小。没有技术或流程相关的依赖关系——只是页面上的一个小变化。
- 旅程的水平。假设你在一家旅游公司工作。你的公司经常有销售和旅游优惠，你的营销部门在Facebook上通过定制的促销图像来推广这些销售和优惠。你已经收到了许多用户的反馈和问题，他们在Facebook上看到了特定的旅游优惠，但当他们点击促销时，却被扔到一个有数百个其他优惠的普通销售页面上，他们感到沮丧。他们希望看到他们点击的单一交易，他们努力从销售页面的所有产品中过滤。这个问题是客户旅程无缝化的失败。适当的解决方案是，将客户引导到一个登陆页面，该页面专门展示Facebook宣传图片中所宣传的旅游优惠。这一变化将是重大的，因为它会影响组织的几个领域，包括营销部门和网络产品团队。它也有很大的技术影响。为了从每个独特的促销活动中获得流量，需要数百个额外的登录页面。解决方案将需要各级领导的批准和大量的资源投资来解决。
正如你所看到的，与交互层面的变化相比，用户体验、旅程和关系层面的变化具有更多的依赖性，并对人、流程、结构和技术产生显著影响。用户体验在旅程和关系层面上的变化会对组织运营中根深蒂固的、基本的活动部分产生重大影响，而不是直接影响单个渠道上特定交互的活动部分。以上述旅行网站所需要的旅程层面的改变为例:要实现它，你不仅要在单个网页上重新设计一个行动呼吁，还要影响多个部门的流程，并需要大量的技术资源来支持改进的解决方案。
修复Omnichannel体验意味着解决内部组织依赖性
在旅行公司的情况下，从Facebook页面到网站的转型中缺乏无缝性就是一个问题。根问题是公司过时的工作结构和流程（我们上面提到的依赖项之一）。其营销职能（Facebook促销图片的创建和发布）与其网站特征分开。两支负责这些经验的两支球队在孤岛上设计了它们，并没有认为他们是客户较大经验的一部分。因此，两种交互没有适当连接，让用户具有碎片经验。
需要注意的是，这种类型的碎片问题可能不是唯一的问题。可能还有许多其他竖井:孤立的面向客户的体验，忽略了客户旅程的其余部分——例如客户支持、印刷材料，甚至物理分支位置。因此，在一个组织的渠道解决方案生态系统和他们支持的许多类型的客户旅程中存在许多类似的问题。
在过去，由于网络(通过电脑访问)是主要的数字渠道，在它们之间几乎没有联系的情况下，创建责任支柱是很有意义的。市场营销控制外部沟通，不同的产品团队监督不同的渠道。然而，随着时间的推移，出现了更多的数字渠道，因此，用户在完成任务的方法上变得更加动态。公司对此做出了反应，并开始为这些渠道设计，但他们是通过将这些渠道纳入现有的筒仓框架来实现的。
这种类型的解决方案的问题是，用户无法通过特定的竖井通道体验遵循愉快的路径。他们开始，停止，再开始从一个频道切换到另一个频道以达到一个目标。对用户来说，所有这些渠道都是一种体验，要想让这种体验变得更好，它就不能被打破。如果组织被孤立，仍然专注于设计渠道解决方案，那么这种内部分裂将在客户体验中浮出水面。
全渠道策略应该寻求解决依赖关系而不仅仅是痛点
当然，改善这些广泛体验的一种方法是分别解决这些问题。然而，这种方法是短视的。用昨天的方法解决今天的问题是困难的。
真正想要改善纵向客户体验的组织应该努力解决根本问题，而不仅仅是面对客户的痛点。在旅行现场的情况下，根本问题是筒仓结构和以渠道为中心的工作方式。战略性地解决这种依赖性，通过组织团队水平工作，以设计连接的客户旅程，将使公司能够提供更少的分散的客户体验。
以下是解决我们讨论过的主要依赖项的一些高级建议：
- 过程和结构
- 创建协同组织工作结构。
- 考虑重组团队和部门，允许协作和以旅程为重点的设计。
- 奖励与其他部门合作的员工(尤其是经理)。
- 人
- 培养以客户为中心的文化。
- 教育领导和员工了解为什么他们必须采用新的工作方式。
- 建立共同的价值观和共同的愿景，以一种新的方式来处理经验，而不是渠道解决方案。
- 技术
- 确定过时的技术产品和体系结构，这些产品和体系结构会在客户旅途中产生限制。
- 致力于能够轻松共享数据的集成系统。
全渠道成熟度依赖于组织变革
如果您想提供高质量的客户体验，请超越客户旅行的表面。采取内省贵公司的工作方式以及提供它的支持技术。这不仅仅是解决客户面向客户的经验。您还可能需要重新设计这些客户面向客户的体验是如何设计和交付的。
一些优步(Uber)和Airbnb等数字原生企业拥有高质量、一致和互联的客户体验．对于一家新公司来说，通过了解用户如何用今天的技术实现他们的目标，从零开始建立这些伟大的全方位体验是很容易的。消费者会注意到这些体验。现在，他们希望并期望从银行、保险公司和其他与他们有业务往来的公司获得同样水平的经验。
对于历史悠久的公司来说，要提供这些特殊体验并非易事。它们拥有必须更改的遗留技术、结构和流程。改变是困难的，不可能一蹴而就。第一步是理解这个真理。下一步是构建战略和路线图，以创建在未来交付高质量客户体验所需的变更。
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