网站上的客户服务信息:中心-辐条模型

作为我们最近研究的一部分电子商务用户体验报告系列的第四版在美国，我们进行了用户研究，以了解人们如何在网络上进行客户服务类型的活动，以及网站如何提供支持。

我们进行了一项大规模研究，以发现电子商务网站所有领域的一般行为和可用性，包括客户服务。第二项研究的目的是专门为我们的第四版报告收集数据客户服务的用户体验，这是整个电子商务报告系列的一部分。这项更有针对性的研究包括八个90分钟的远程调节可用性测试会议，参与者来自美国各地。每个参与者都获得了23个独特的企业对消费者电子商务网站上57项客户服务相关活动的子集。

这些研究帮助我们确定了在网站上提供客户服务信息的许多最佳实践，并开发了组织和提供这些信息的模型。虽然这个模型来自于对电子商务网站的研究，但它可以应用于为用户提供客户服务和支持的所有类型的网站。标准化客户服务信息的表示非常重要，因为它允许用户在需要时轻松访问这些信息，并且可以间接访问这些信息建立对公司的信任．

研究结果

虽然用户通常能够在网站上成功地找到客户服务信息，但获取这些内容的途径并不总是直截了当的。许多研究参与者必须努力寻找他们想要的信息，而这一过程通常包括大量的尝试和错误，因为用户不必要地访问了网站上的许多不同页面。最终，参与者能够在数据库中找到客户服务信息实用程序和页脚菜单，其中包括我们研究中所有网站的客户服务页面链接。

虽然我们研究过的很多网站都提供了类似的信息，但使用的标签全球导航这些网站上与服务相关的页面结构也有很大的不同。由于缺乏一个标准化的框架来在网络上提供客户服务信息，这意味着用户在几乎每个网站上都会遇到不同的体验。因此，我们的研究参与者在寻找问题答案时往往不确定首先点击哪里。例如

• 一些网站使用了这个标签客户服务，而其他人使用这个词帮助．
• 一些网站严重依赖于常见问题页面，但完全忽略客户服务页面。
• 其他人则专注于提供特定客户服务主题的链接，如隐私政策和退货政策，而不是提供高级客户服务页面。

在帮助客户高效定位所需信息方面，有些方法比其他方法更有效。OneKingsLane.com上的一位用户正在寻找电话号码。他在主页上花了几分钟在页眉和页脚之间来回搜索链接，说：“我在找一个联系我们但我哪儿也看不到。”他试着去拜访关于我们但他被困在了另一个关于该公司及其员工的微网站上。联系方式就在帮助链接，但最后，他在谷歌搜索了一条国王巷，在该公司的Facebook页面上找到了联系电话。

用户很难在科尔的网站上找到关于科尔价格匹配保证的信息。一些人查看了页面底部，网站列出了多个客户服务选项（如联系我们，航运,科尔的现金)，但该区域未提供与一般客户服务信息或价格匹配政策的高级链接。他们一次又一次地检查列表，试图确定在哪里单击以找到正确的信息。一个令人恼火的因素是头球客户服务，里面有所有这些链接，但无法点击。

最后，每个参与者必须做出最好的猜测，并从可用选项中做出选择，而不是自信地沿着一条路径找到答案。一个用户点击返回因为这似乎是最合乎逻辑的选择。她花了几分钟阅读有关退货的信息，然后选择使用网站搜索价格匹配信息。幸运的是，网站搜索将客户服务信息编入索引，因此她最终能够找到答案。

客户服务指引

以下是在全球导航中显示客户服务链接的一些指导原则：

1. 提供至少一个客户服务中心页面，作为一个综合页面。网站应该始终包含一个高级的客户服务页面，提供与客户服务相关的任何问题的链接。如果客户不确定要访问哪个链接，他们应该能够依靠中心页面找到任何服务信息的路径。
2. 命名主中心页面“客户服务”或“客户帮助”。这些标签在我们的研究中一直表现良好。用户相信，当他们看到这些标签时，他们会找到答案。“帮助”或“帮助中心”等替代名称会造成混淆。许多用户浏览了他们的网站，寻找更有前途的链接，一些人分享了他们的观点，帮助将把他们带到网站帮助，而不是一般的客服内容，如价格匹配或其他政策。虽然用户经常将访问这些页面作为最后的手段，并最终找到他们想要的信息，但这并非没有困惑或不确定性。(而且“帮助”这个词的名声不好，因为许多应用程序提供的在线帮助很差。)
3. 仅使用以下3个标准客户服务中心页面。
   • 客户服务：如前所述，这个页面应该是所有客户服务信息的主要主页。
   • 常见问题解答:这些页面应该以常见问题和答案的形式提供客户服务信息的另一种视图。
   • 联系我们：当用户打算联系公司时，他们会寻找标签上的链接联系我们；他们不希望此信息位于常见问题解答链接下。尽管人们会单击客户服务链接作为备用链接，但联系我们Link要简单得多。
   • 客户服务页面应始终存在。常见问题解答和联系我们不是必需的，但可以是有帮助的。在任何情况下，因为用户将它们视为一般的帮助页面，所以这些页面应该在信息层次结构的相同级别上呈现，并且应该提供预期的体验——如上所述。除了这三个页面之外，不要提供其他的中心页面。这样的页面越多，人们就越难以确定哪个页面是正确的。
4. 所有中心页面应链接在一起。许多网站给客户服务页面贴上了不同的标签，所以返回链接在一个网站将被发现常见问题在另一个上面，还是在下面客户服务在另一个网站上。出于这个原因，用户可能会发现自己对哪个客户服务页面包含他们需要的信息做出了最好的猜测。通常，他们会导航到一个页面，然后意识到这不是他们需要的。由于这个原因，三大中心页面应该相互链接。例如，想要联系该公司的人可能首先会看到并访问客户服务链接，从那里发现联系公司的途径，引导他们到联系我们页

   但是到其他中心页面的交叉链接也可以帮助用户找到实现目标的最佳途径。因此，想要联系该公司的客户可能首先会看到联系我们链接，但在看到常见问题，在打电话之前，她可能会先检查最常见的问题，尝试自我服务。

   

5. 客户服务页面应链接到中心页面. 为了简化对重要的或通常要求的客户服务信息的访问，许多网站公开了包含这些信息的页面的直接链接。这种做法是适当的，对用户很有帮助。链接如退货政策，跟踪我的订单,装运信息经常暴露在全局导航中，以便为访问者提供一个快速的详细路径。然而，由于它们的突出，这些页面就像磁铁一样吸引着寻求其他类型客户帮助的访问者;人们尝试它们，希望找到一条通往他们需要的内容的道路。为了帮助这些用户，这些页面应该链接到客户服务中心。

   到中心的链接应该在页面的正文中找到。不要依赖全局导航中的链接作为到达中心和其他相关服务页面的唯一途径。通常情况下，如果用户在他们访问的第一页没有找到答案，他们会认为网站没有提供答案，所以不会返回页脚去尝试其他页面。在页面主体中放置相关信息的链接可以使这些信息更容易被发现。

   在CooksDirect.com上，用户很难找到缺货项目的运费。该网站的页脚提供了到运费政策的直接链接，许多用户点击了该链接。但是，运费政策页面没有关于缺货项目是否会收取额外运费的信息。

   这个信息确实存在于FAQ页面上，但是这个页面没有链接到发货政策页面，所以用户找不到它。

   

中心辐射型Customer-Service-Delivery模型

基于这些发现和最佳实践，我们提出以下模型用于在电子商务网站上传递客户服务信息。在这个模型中，你可以看到以下内容:

• 的客户服务页面是主中心页面。
• 常见问题和联系我们是次要的，可能存在，也可能不存在。
• 中心页面相互链接。
• 其他客户服务页面充当主中心之外的辐条，并具有返回到主中心页面的链接。

GuitarCenter.com的客户服务页面遵循此模式。我们的研究参与者很容易在这个网站上找到客户服务信息。

结论

客户是否通过电话或电子邮件向您的支持渠道寻求可在您的网站上找到的信息？此行为可能表明您的支持信息的结构或传递方式不正确，并且人们很难找到它。请记住，对于每一个这样的请求，你都能数得出，有几十个其他沮丧的客户也找不到他们所需的信息，但他们要么也找不到你的联系信息，要么干脆放弃，去了其他地方（谷歌或竞争对手）。

即使是那些能够找到客户协助信息的人也可能投入不必要的工作量。很难找到客户服务内容会影响客户对公司的看法。用于组织和交付客户服务信息的中心辐模型显示了应该存在哪些重要的客户服务页面，以及它们之间最有效的层次关系。虽然这一模式是在电子商务网站研究的基础上发展起来的，但它也适用于其他行业。

请查看在您的网站上提供客户服务信息的方式。使用中心辐射模型进行交付，以确保您的用户能够成功地在您的网站上获得所需的支持。