网站上的客户服务信息:中心-辐条模型

作为我们最近研究的一部分电子商务用户体验报告系列的第四版在美国，我们进行了用户研究，以了解人们如何在网络上进行客户服务类型的活动，以及网站如何提供支持。

我们进行了一项大规模的研究，以发现电子商务网站所有领域的一般行为和可用性，包括客户服务。第二项研究是专门为我们的第四版报告收集数据客户服务的用户体验，这是整个电子商务报告系列的一部分。这项更有针对性的研究包括8个90分钟的远程可用性测试会议，参与者来自美国各地。每个参与者都被分配到23个独立的b2c电子商务网站的57个客户服务相关活动的子集。

这些研究帮助我们确定了许多在网站上传递客户服务信息的最佳实践，并为组织和传递这些信息开发了一个模型。虽然这个模型来自于对电子商务网站的研究，但它可以应用于所有类型的网站，为其用户提供客户服务和支持。对客户服务信息的表示进行标准化是很重要的，因为它允许用户在需要时方便地间接访问这些信息建立公司的信任．

研究发现

尽管用户通常都能成功地在网站上找到客户服务信息，但通向这些内容的路径并不总是那么简单。许多研究参与者不得不努力寻找他们想要的信息，这个过程通常包括大量的试验和错误，因为用户不必要地访问了网站上的许多不同页面。最终，参与者能够找到客户服务信息实用工具和页脚菜单，其中包括我们研究中所有网站的客户服务页面链接。

虽然我们研究过的很多网站都提供了类似的信息，但使用的标签全球导航这些网站上与服务相关的页面结构差异巨大。由于缺乏一个标准化的框架来传递web上的客户服务信息，这意味着用户在几乎每个网站上都会遇到不同的体验。因此，我们的研究参与者在寻找问题答案时往往不确定先点击哪里。例如,

• 一些网站使用了这个标签客户服务，而其他人使用这个词帮助．
• 一些网站严重依赖于常见问题解答页面，而完全省略了客户服务页面。
• 另一些则侧重于提供指向特定客户服务主题的链接，比如隐私政策和退货政策，而不是包含一个高级的客户服务页面。

在帮助客户有效地定位所需信息方面，有些方法比其他方法更有效。OneKingsLane.com上的一位用户正在寻找一个电话号码。他花了几分钟在主页的页眉和页脚之间来回寻找链接，说:“我在找一个联系我们但我在任何地方都看不到。”他试着访问关于我们但他被困在了另一个关于该公司及其员工的微网站上。联系方式就在帮助但最后，他在谷歌上搜索了One King 's Lane，在该公司的Facebook页面上找到了联系电话。

用户很难在Kohl的网站上找到有关Kohl价格匹配保证的信息。有几个人看了页面的底部，那里列出了多个客户服务选项(比如联系我们，航运,科尔的现金)，但该区域没有提供一般客户服务信息或价格匹配政策的高级链接。他们一遍又一遍地检查列表，试图确定在哪里点击，以便找到正确的信息。一个令人恼火的因素是头球客户服务，里面有所有这些链接，但无法点击。

最后，每个参与者必须做出最好的猜测，并从可用选项中做出选择，而不是自信地沿着一条路径找到答案。一个用户点击返回因为这似乎是最合理的选择。她花了几分钟阅读退货信息，然后选择使用网站搜索价格匹配信息。令人高兴的是，客户服务信息被网站搜索编入了索引，所以她最终找到了答案。

客户服务指南

以下是在全球导航中呈现客户服务链接的一些指导方针:

1. 提供至少一个客户服务中心页面，作为一个综合页面。网站应该始终包含一个高级的客户服务页面，提供与客户服务相关的任何问题的链接。如果客户不确定要访问哪个链接，他们应该能够依靠中心页面找到任何服务信息的路径。
2. 将中心页面命名为“客户服务”或“客户协助”。这些标签在我们的研究中一直表现良好。用户相信，当他们看到这些标签时，他们会找到答案。“帮助”或“帮助中心”等替代名称会造成混淆。许多用户浏览了他们的网站，寻找更有前途的链接，一些人分享了他们的观点，帮助将把他们带到网站帮助，而不是一般的客服内容，如价格匹配或其他政策。虽然用户经常将访问这些页面作为最后的手段，并最终找到他们想要的信息，但这并非没有困惑或不确定性。(而且“帮助”这个词的名声不好，因为许多应用程序提供的在线帮助很差。)
3. 只使用以下3个标准的客户服务中心页面。
   • 客户服务:如前所述，这个页面应该是所有客户服务信息的主要主页。
   • 常见问题解答:这些页面应该以常见问题和答案的形式提供客户服务信息的另一种视图。
   • 联系我们:当用户的目的是联系公司时，他们会寻找有标签的链接联系我们；他们不希望这些信息出现在FAQ链接下。虽然人们会点击客户服务链接作为退路，但是联系我们Link要简单得多。
   • 客户服务页面应始终存在。常见问题解答和联系我们不是必需的，但可以是有帮助的。在任何情况下，因为用户将它们视为一般的帮助页面，所以这些页面应该在信息层次结构的相同级别上呈现，并且应该提供预期的体验——如上所述。除了这三个页面之外，不要提供其他的中心页面。这样的页面越多，人们就越难以确定哪个页面是正确的。
4. 所有的中心页面应该链接在一起。许多网站给客户服务页面贴上了不同的标签，所以返回链接在一个网站将被发现常见问题在另一个或下面客户服务在另一个网站上。出于这个原因，用户可能会发现自己对哪个客户服务页面包含他们需要的信息做出了最好的猜测。通常，他们会导航到一个页面，然后意识到这不是他们需要的。由于这个原因，三大中心页面应该相互链接。例如，想要联系该公司的人可能首先会看到并访问客户服务链接，从那里发现联系公司的途径，引导他们到联系我们页面。

   但是到其他中心页面的交叉链接也可以帮助用户找到实现目标的最佳途径。因此，想要联系该公司的客户可能首先会看到联系我们链接，但在看到一条路径常见问题解答在美国，她可能会在打电话之前先检查最常见的问题，以此来为自己服务。

   

5. 客户服务页面应该链接到中心页面．为了简化对重要的或通常要求的客户服务信息的访问，许多网站公开了到包含这些信息的页面的直接链接。这种做法对用户来说是适当和有帮助的。链接一样退货政策，跟踪我的订单,配送信息经常暴露在全局导航中，以便为访问者提供一个快速的详细路径。然而，由于它们的突出，这些页面就像磁铁一样吸引着寻求其他类型客户帮助的访问者;人们尝试它们，希望找到一条通往他们需要的内容的道路。为了帮助这些用户，这些页面应该链接到客户服务中心。

   到中心的链接应该在页面的正文中找到。不要依赖全局导航中的链接作为到达中心和其他相关服务页面的唯一途径。通常情况下，如果用户在他们访问的第一页没有找到答案，他们会认为网站没有提供答案，所以不会返回页脚去尝试其他页面。在页面主体中放置相关信息的链接可以使这些信息更容易被发现。

   在CooksDirect.com上，用户很难找到滞销商品的运费。该网站的页脚提供了一个直接链接到运输政策，许多用户点击了它。然而，运输政策页面没有关于是否会有额外的运输费用的项目延期。

   这个信息确实存在于FAQ页面上，但是这个页面没有链接到发货政策页面，所以用户找不到它。

   

中心辐射型Customer-Service-Delivery模型

基于这些发现和最佳实践，我们提出以下模型用于在电子商务网站上传递客户服务信息。在这个模型中，你可以看到以下内容:

• 的客户服务页面是主中心页面。
• 常见问题解答和联系我们是次要的，可能存在，也可能不存在。
• 中心页面相互链接。
• 其他客户服务页面充当主中心之外的辐条，并具有返回到主中心页面的链接。

GuitarCenter.com的客户服务页面也遵循这种模式。我们的研究参与者很容易在这个网站上找到客户服务信息。

结论

客户是否会给你的支持渠道打电话或发邮件，寻找你网站上的信息?这种行为可能表明您的支持信息结构不合理或交付不当，人们很难找到它。请记住，对于每一个这样的请求，都有数十个其他客户无法找到他们需要的信息，但他们也无法找到您的联系方式，或者干脆放弃了，去了其他地方(谷歌或竞争对手)。

即使是那些能够找到客户协助信息的人也可能投入不必要的工作量。很难找到客户服务内容会影响客户对公司的看法。用于组织和交付客户服务信息的中心辐模型显示了应该存在哪些重要的客户服务页面，以及它们之间最有效的层次关系。虽然这一模式是在电子商务网站研究的基础上发展起来的，但它也适用于其他行业。

看看你的网站上客户服务信息的传递方式。使用hub-and-spoke模型进行交付，以确保您的用户成功地在您的网站上获得他们需要的支持。