一个客户旅程映射过程中常见的挫败感是缺乏组织范围甚至是行业范围的标准化。关键步骤是什么旅程的映射，它们应该以什么顺序完成?
有效的客户旅程规划遵循五个关键的高级步骤:
- 愿望和盟友：建立一个核心的跨学科团队，并定义映射计划的范围
- 内部调查:收集现有的客户数据和整个组织的研究
- 假设制定：制定当前旅程的假设和规划额外的客户研究
- 外部研究:收集新的用户数据以验证(或否定)假设的旅程地图
- 叙述可视化:结合现有的见解和新研究来创造一种以声音方式描绘客户旅程的视觉叙述
第1阶段：愿望和盟友
在进行任何研究或可视化之前，客户旅程过程的第一阶段就已经开始了。这一步显然是最关键的，因为无论地图揭示了多少深刻见解，没有重点或投入的旅程地图参与都无法有效地优化体验。
建立一个跨学科的盟友团队
在绘制旅程图的过程中，你必须带领利益相关者。毫无疑问，旅程映射将揭示用户体验中的差距和机会，从组织上来说，这超出了驱动映射项目的UX专业人员的权威。您必须得到跨领域团队的支持和参与，这样，当这些问题和机会浮出水面时，具有决策权的利益相关者已经确信您的方法的可靠性，并倾向于理解解决它发现的问题的重要性。
创建一个盟友团队比你想象的更容易。在开始映射之前，识别来自多个部门的利益相关者，其知识将对您的方式有所帮助，并且在机会开始表面时可能需要您的帮助。您需要解释旅程映射的价值以及您希望完成的内容，并要求这些利益相关者在各自部门（例如，营销，研发，业务分析或其他相关领域）成为该项目的赞助商。获取盟友可能是一个快速的过程或需要很长时间，具体取决于您的情况：如果您正在研究一个小项目，它可以简单地与您的团队进行30分钟的对话;相反，如果您使用B2B客户端或从事企业范围的旅程映射计划，则可能是一个很长的过程。
B.确定范围
在映射活动开始之前，还必须建立映射的范围或视图。为了创造地图的焦点和清晰度，你必须确保能够回答以下问题:“我将绘制谁的经验?”我将描述什么经历或旅程?”此外，确保你和你的核心团队(你的盟友)对这些问题的答案有共同的理解。通常情况下，“谁”是一个关键的角色或受众群体，而“什么”是一个有影响的优先旅程或场景ROI.或者长期的客户保留和关系。
第2阶段：内部调查
一旦您的核心团队建立起来，并且确定了您的范围，就开始在您自己的组织内进行研究。关于客户或用户，您的公司已经了解哪些信息?大多数组织都在团队中散布零碎的数据;将这些数据拼凑在一起，就可以对旅程的当前状态有一个全面的了解。
a .派出搜索队
您不必自己进行整个搜索。把你的核心团队队伍努力工作。一起生成您想要回答的问题列表，然后将您的盟友发送回其各自的团队或部门，以搜索有助于开始回答这些问题的任何可用文档或数据。良好的起点包括：
- 市场研究调查
- 品牌审计
- 呼叫中心或客户支持日志
- 现场调查或客户反馈
- 客户咨询委员会(CAB)会议的产出
进行利益相关者访谈
掌握了这些线索后，你可以采访你的利益相关者以获得更多的见解。利用你找到的内部数据来塑造面试。例如:市场调查是否显示信任缺失?也许前端销售团队知道为什么。把特定角色的面试指南放在一起，可以让你的发现更加清晰。典型的面试角色列表可能是:
- 销售团队成员
- 营销团队成员
- 管理
- 支持团队成员(例如，技术支持代表)
- 研发团队成员或产品负责人
在典型的组织竖井(如产品、渠道或地理区域)中展开研究。如果你的时间不够，可以组织由3-4个类似职位的内部员工组成的焦点小组。
第3阶段：假设配方
当您完成2阶段时，您将最有可能收集足够的洞察力，以制定暂定假设关于客户旅程的某些作品以及存在的痛点。开始在框架草案中铺设假设，称为假设地图或假设地图。
A.综合内部研究
首先，将内部研究整合成一个连贯的故事。与你的核心团队以及其他需要参与的利益相关者分享综合的见解。进行小规模的研究分享或非正式的自备午餐会议(任何人都可以带午餐，并赶上项目中的研究进度)。
B.作为一个团队创建一个假设图
一旦您的团队对到目前为止收集到的见解有了共同的理解，将他们聚集在一起进行集体映射活动。保持简短是很有用的作坊会话映射框架草案（或假设地图）。您甚至可以邀请客户到这次会议，以便他们的输入塑造早期草案。只需记住：这是一个草稿，它需要针对外部研究验证。
第四阶段:外部研究
当使用来自内部调查的数据和见解完成草图时，下一步是用客户调查来验证它，以填补空白。
A.使用假设地图来塑造您的用户研究
假设图很有可能揭示出客户旅程中的巨大差距，由于没有现有数据，您无法可视化这些差距。在客户研究中，这些领域的探索是至关重要的，因此，在过程的最后，在理解上没有漏洞。此外，您还需要验证(或使之无效)假设映射。
B.采用定性研究方法进行验证和填补空白
选择研究方法，使你与你的客户或用户直接观察。使用多管齐下的方法选择并组合多个方法以便从不同的角度揭示洞见。根据你的项目背景，旅行地图研究的一些相关方法包括:
- 客户访谈
- 直接观察
- 背景调查
- 日记研究
如果你的预算或时间有限，小样本(6-8名研究参与者)就足够了。记住，通过分享研究成果，继续让核心团队的利益相关者参与进来，这样他们就不会在他们帮助构建的草图路线图发生变化时感到震惊。
第5阶段：叙事可视化
地图本身只是一个工具，可以帮助你以一种吸引人的方式与他人分享你的研究成果。在这一点上，你需要创造一个视觉叙述去传达整个旅程以及其中的所有关键时刻、痛点和亮点。一个好的方法是和你的核心团队再开一次研讨会。在你的研究过程中建立了背景和共同点，将它们结合在一起，并基于你的主要研究发现发展假设图。
从这里，你可以决定下一步做什么。如果你有一个小型的团队，这个集体制作的版本(可能是未经润色的、粘贴笔记或虚拟白板)可能就足够了。如果你正在与客户合作，或者需要以正式的方式分享你的见解，你可能需要创建一个抛光的视觉效果。
结论
以下五个主要步骤将确保你生成一个输出基于用户研究,利用现有的数据,而且,最重要的是,在最后你的映射,你有一个团队的盟友和准备行动的见解揭示了在这一过程中。
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