关键事件技术(CIT)是从具有第一手经验的观察者那里获取重大事件丰富的定性信息的系统过程，从而帮助研究人员理解个人、过程或系统的关键需求。

定义:关键事件技术(CIT)是一种研究方法，要求研究参与者回忆并描述行为、行动或事件对特定结果（例如，完成给定任务）产生（积极或消极）影响的时间。

参与者报告的实例被称为“事件”。为了使事件变得关键，参与者必须确信事件与结果有因果关系(这是研究的重点)。以下是一个关键事件问题的例子:

请回想一个您曾经参与的成功的敏捷项目。请描述某人做某事(或某事发生)对项目的成功有积极贡献的具体时间。

这种方法是由约翰·弗拉纳根(John Flanagan)在1954年发表于《心理学公报》(Psychological Bulletin)的一篇开创性论文中正式引入社会科学的。二战期间，弗拉纳根和来自美国航空心理学项目的心理学家们进行了大量的研究，后来又由美国研究所和匹兹堡大学开发和运用了这项技术。自从Flanagan的论文发表以来，CIT在社会科学领域变得很受欢迎，并在人机交互研究中发现了应用，因为它有助于收集许多详细的“事件”(行为或事件)。这些对于理解角色、系统和过程的关键需求非常有用。例如，CIT已被用于突出成功人员(如领导人、护士、医生、空中交通管制员)的特征，以及对流程(如培训计划和服务)和接口的关键要求。

在UX中，经常使用CIT用户访谈．然而，关键事件也可以通过问卷调查来捕捉，焦点小组或结构日记研究．弗拉纳根认为，进行民族志式研究的研究人员也可以记录关键事件，尽管很少有人说这种方法应该如何实施。

使用关键事件技术与在用户访谈中提出标准的、示例式的问题略有不同。下表显示了一些问题，可供员工了解他们使用企业工具的经验。将关键事件问题与其他示例式问题进行比较。

参与者被问到: 类型的问题
请告诉我您在工作中使用该工具的情况。 例子的问题:参与者被要求提供一个例子;对于什么样的例子，研究人员没有指明方向。答案可能是参与者想到的任何事情。
请告诉我您上次在工作中使用该工具的情况。 具体示例问题：参与者被要求描述最近的时间。这并不一定是一个严重的事件，只是最近的一次。
请给出一个具体的例子，说明你在工作中是如何使用这个工具使你的工作更有效率的。 关键事件的问题:要求参与者思考对完成任务至关重要的特定事件。

通常，在关键事件访谈中，参与者有时间在描述之前思考每个事件，因为回忆通常需要时间。采访者还仔细编写了后续问题的脚本，旨在获取有关事件的足够事实信息。面试可能是这样的：

在接下来的一系列问题中，我希望你们关注在工作中如何使用工具。 采访者介绍了研究的重点
  • 你用这个工具做什么?
  • 你多久使用一次这个工具？
  • 你什么时候用这个工具？

检查工具的使用标准
请想一下，并告诉我，你使用工具的一个特定的时间，它使你在工作中有效。

关键事件(正面)
  • 你当时在做什么工作?
  • 你为什么选择使用这个工具?
  • 这个工具是如何让你变得高效的?
 澄清问题
有没有其他时间你能想到你在哪里使用了这个工具，它帮助你在工作中发挥了作用？

寻找进一步的事件
现在，反过来说，请想想，并告诉我，在你使用工具的某个特定时间，它使你的工作效率低下。 重大事件（负面）
  • 你当时在做什么工作?
  • 你为什么选择使用这个工具?
  • 这个工具在哪些方面让你变得没有效率?

澄清问题
有没有其他时间你能想到你在哪里使用了这个工具，而它让你在工作中效率低下？

寻找进一步的事件

一般来说，当研究人员寻找关键事件时，参与者会被要求提供对结果既有积极影响也有消极影响的事件。这些问题通常是分开的，就像上面的面试例子一样。然而，在某些情况下，研究人员可能会同时要求一个积极或消极的案例，并让参与者选择从哪个事件开始。当被单独询问时，通常会先问一些积极的事件，以便开始有建设性的讨论。

在研究中使用关键事件技术时，每个参与者都可以贡献许多事件。很可能通过多次访谈收集了数百起（有时数千起）事件，然后需要对这些事件进行分析编码. 当代码完全饱和时（例如，每个代码都有许多事件），研究人员可以相当有信心，他们已经记录了研究对象的核心需求。在企业工具示例中，这些要求可能包括易访问性（用户需要能够快速找到并打开工具）、响应性（工具需要快速响应，例如，自动保存不应减慢用户的速度），或非侵入性更新（更新不应中断用户的工作）。

使用关键事件技术的利弊

这种方法有一些优点，但也有一些关键的缺点。

赞成的意见

  • 快速发现系统问题
  • 捕获长时间内的事件：参与者可以追溯到他们能记起的时间。因此，事故可能持续数年。这比观察性研究更有优势，因为观察性研究往往时间有限。
  • 捕获有关罕见或不常见事件的信息：当在用户的领域内观察用户时，关键事件并不总是被目击到，因为它们很罕见或不常见。CIT使发现这些事件成为可能。
  • 强调更重要的问题而不是不那么重要的问题。大多数其他方法通常收集低重要性问题的优势，只是因为它们往往更多。当然，不能保证每个报告的关键事件都是重要的，但重要事件可能比小事件更容易回忆起来。
  • 灵活的:“创新科技计划”可应用于访谈、焦点小组及调查。

缺点

  • 依靠记忆和纯粹的回忆:记忆是不可靠的，因此细节往往会丢失，或关键事件可能会被遗忘。回忆对一些参与者来说也是一项挑战，甚至是压力，尤其是在面对面的情况下。
  • 不代表典型用法:参与者通常会回忆起极端事件，但在CIT访谈中很少提到小的可用性问题和典型用法。

当决定是否使用关键事件技术时，请考虑您的研究目标是什么，以及在该领域进行可用性测试或观察是否更适合实现该目标。如果在你的研究中使用了关键事件技术，确保你知道你想了解什么类型的事件。花点时间写一份面试脚本，检查一下你的问题是否过于规定性、模糊或模棱两可。(有趣的是，研究人员发现，改变关键事件问题中使用的词汇的类型，会影响回忆事件的类型，所以仔细想想是如何发生的不要领导参与者)．最后，如果你进行观察性研究，你总能更多地了解人们如何使用现有的界面，以及他们的痛点是什么，比如实境调查或可用性测试．

总结

关键事件技术（CIT）是揭示人员、系统和流程关键需求的有用方法。在使用CIT时，确保你清楚你想要研究的事件类型，准备一份采访脚本，并进行试验。通过观察研究（如上下文查询和可用性测试）补充CIT访谈、焦点小组或调查，以准确了解系统、产品或服务的可用性。

参考

弗拉纳根,J.C.(1954)。关键事件技术。心理上的公告51(4), 327 - 357。