Covid-19改变了您的用户

新型冠状病毒的传播是大幅改变全球人民的生命这反过来改变了他们如何使用您的产品。很少有 - 如果有的行业没有以某种方式影响。您的用户的偏好和行为可能会转移，现在可能与2019年的偏差相比。

确切地说，人们的日常生活和常规是如何变化的取决于个人、他们的工作角色、生活环境和地点，但考虑下表中一些常见的变化。

造成这些差异的原因可能非常复杂，一方面是由于病毒本身，另一方面是由于病毒传播的经济和政治后果。变化的幅度和确切性质可能取决于地理位置和个人。每个行为转变都可能是短期的改变，也可能对相关行业产生巨大的长期影响。

以网上购物的新兴趣为例：瑞银估计未来五年，该电子商务将占零售额的25%，而2019年为15%金融时报》报道中国60％的零售将在未来三年内成为电子商务。如果您在电子商务中，这是潜在的新客户的巨大涌入，可能具有不同的用户需求。

人们的偏好和心理也发生了重大变化。专家担心，流感大流行导致了抑郁和焦虑的增加。人们的期望和担忧与2019年有所不同，其中一些差异可能会持续下去。

案例研究：Despegar，拉丁美洲在线旅行社

Despegar是拉丁美洲领先的在线旅游公司，旗下有两个品牌:总部位于布宜诺斯艾利斯的全球品牌Despegar;以及总部位于São Paulo的巴西品牌Decolar。它的网站有西班牙语、葡萄牙语和英语。

我与Despegar UX团队的两名成员进行了交谈：Emilia Ronchetti（UX领导）和Guido Turdera（用户研究领导）。旅游业是流感大流行期间受影响最大的行业之一。

艾米利亚评论了旅游业的野生不确定性：“我们不知道发生了什么，”她说。但Despegar一直在加紧研究试着弄清楚。“(我们的研究)是目前发生的最好的事情。这有助于公司了解(……)人们的感受。”

Despegar的研究团队主要关注调查和访谈中的自我报告数据。通过更好地了解新客户的关注点和偏好，Despegar能够塑造其产品以解决这些问题。

（Despegar的研究团队发布了它的发现在西班牙语。)

Despegar已经开始强调新的功能和服务来满足这些新需求。例如，自疫情开始以来，弹性旅行套餐一直是最受欢迎的选择，尽管它们更贵。吉多说:“在大流行之前，我们并不认为这些特征是非常重要的。“如今，这些功能是我们的核心产品。”

我们现在需要更多的研究，而不是更少

对于许多产品和服务来说，用户需求正在迅速变化。许多团队已经决定推迟进行以前计划的研究项目，但我相信这是一个巨大的挑战时间更多的研究，不少。用户研究是降低风险的一种形式，风险越大(例如，由于快速变化)，就越需要降低风险。

每个用户群体都是独特的，这就是为什么每个人都需要做自己的研究。根据用户群体的不同，他们的行为和偏好变化可能与其他用户群体不同。

当评估COVID-19对用户的影响时，考虑是否存在：

• 行为变化
• 心理转变
• 变化用户组
• 区域效应
• 颞效

下面将逐一讨论，并附上Despegar的例子。

行为转变

用户是否正在进行与过去不同的活动?任何活动的频率有改变吗?这些行为变化的潜在动机可能是:

• 避免感染或传播病毒的愿望
• 遵守当地法规或检疫
• 病毒或隔离的经济后果
• 这些因素或其他因素的组合

在他的研究中，Guido遇到了一些Despegar用户，他们报告说他们想旅行，并且被允许在本国的限制范围内，但由于未来的收入不确定，他们没有预订旅行。

心理的变化

您的用户现在的担忧和焦虑是否有所不同？他们的优先级是否有所改变？

圭多的研究表明，现在在与用户交流时，敏感度要重要得多。Emilia的团队正在努力打造更柔和的品牌声音。他们意识到他们的客户现在不想看到高压销售策略，尤其是在旅行的情况下。

“有些利益相关者有不同的期望，他们觉得需要出售，”艾米利娅说。“但是现在大多数人对旅行并不有信心。我们弄清楚如何让人们感到安全。我们找到了一种透明和诚实的人的方式，但仍然可以向他们保证。“

用户组的变化

风险承受能力、年龄、生活阶段或生活环境等因素是否在用户行为中造成了新的裂痕？您可能需要重新审视和定义公司的战略人物角色．

Despegar的研究发现了其用户组中的新分裂 - 风险宽敞与风险的旅行者。每个集团可能有不同的需求和偏好，并且Despegar正在学习如何为它们设计。

Emilia的团队为供应商（如提供酒店设施照片的连锁酒店）生成的内容编写指南。酒店开始提交强调消毒和佩戴口罩的照片。

艾米利亚和Guido的团队担心他们的用户如何回应。他们运行了一个实验，比较正常舒适照片与强调卫生的照片。他们的结果令人困惑 - 一些受访者评论说卫生照片让他们感到安全，有些人说它让他们不舒服。这种分裂可能与大流行的每个人的风险耐受性和视角有关。

然而，研究小组通过深入分析数据发现了一个折衷方案。“我们发现，与大厅等大型公共空间的照片相比，更亲密的照片——比如你房间或食物的照片——更有可能引发不良反应，”Emilia说。越是私密的空间，人们就越不希望被提醒到COVID。但在大厅里，人们更愿意看到一个打扮成捉鬼敢死队的人在给墙壁消毒。”

区域的影响

变化的严重程度可能取决于每个地区的感染率，当地政府如何应对，以及到位的限制。

Despegar目前面临的最大挑战之一是，他们为拉丁美洲的许多国家提供服务。不同地区的病毒传播量不同，对大流行的政治反应也不同。

“政治和文化是一个重要因素，”艾米利亚说。她补充说，巴西的领导人贬低了冠状病毒的风险，而阿根廷则非常认真地采取了检疫。

“在我们的采访和调查中，我们发现每个国家都有不同的冠状病毒后旅行方式，”基多说。巴西人和墨西哥人说他们早在5月份就开始旅行了。跟巴西人说话和跟阿根廷人说话是完全不同的。这是一个很大的挑战，因为我们为两种人群提供相同的产品。”

时间的影响

这些班次持续多久？他们会突然结束，逐渐消失，还是永久性？

可能很难找到这些问题的确切答案，特别是因为我们目前不知道冠状病毒如何、是否或何时会减少对我们生活的破坏性影响。(同样，取决于你居住的地方，这种破坏的程度也会有所不同。)

也许，一些行为和偏好在长期内会逐渐消失，但有些是永久的。要回答这个问题，需要在未来的几个月和几年里继续进行用户研究。(不，你不能问人们，“如果疫苗可用，两年后你会怎么做?”人们就是不擅长预测他们将来会做什么或想什么。但你可以制定计划，在未来做更多的研究，然后找到答案。)

Despegar在过去的五个月里已经看到了用户的变化。一些人已经做好了出国旅行的准备，但许多人仍然对离开自己的国家犹豫不决。一些人可能仍然担心飞机和酒店的卫生程度。目前还不清楚这些行为和偏好会持续多久。

改变你的研究以适应新的现实

定性研究对于揭示关于新用户行为和偏好的深度洞察，特别是自我报告的方法将是非常有价值的面试和调查．把你的流行病研究当成发现你的重点应该是理解你的用户是如何以及为什么发生变化的。

如果你的团队使用标杆管理要跟踪用户体验随时间的改善情况，请注意大流行可能会破坏或使您的度量无效．将新设计与旧设计进行比较时，您（理想情况下）尽可能地隔离变量，使设计是独立变量。根据您的上下文，您可能会与您之前的用户群体交往非常不同的用户群 - 这是一个很大的混乱变量。分析数据会受到特别的影响，因为它捕捉到了现实生活中的活动。

在解释数据时，请注意这些隐藏因素。您在指标中看到的更改可能不完全是由于您的设计决策。结合你的具有定性的定量数据研究了解为什么你的参数可能会改变。

根据你的研究将在哪里进行，或多或少都可能进行实地研究。如果你打算亲自做调查，找出你所在地区需要遵守的规章制度和标准。

这个现在进行研究最安全的方式就是去做远程．你可能会更容易说服你的用户在家里参与研究，而且你不会危及任何人的健康。也许除了，领域的研究,每种研究方法都可以远程完成。通过仔细的提前计划，你可以得到相同的质量和深度的见解就像亲身研究一样。

什么时候招募参与者，保持敏感他们的情绪状态。你不想贪心，咄咄逼人或无声。您可能需要从根本上改变您找到您的参与者的方式。

例如，Despegar过去常常从之前与他们一起预订旅行的人的名单中招募参与者。然而，研究人员意识到，以前购买旅行的人可能会感到压力，试图取消旅行，所以可能不太可能参加研究。“我们不能去问他们感觉如何，什么时候旅行，”埃米莉亚说。研究团队发挥了创意，在社交媒体和社交群体中寻找重度旅行者。

Covid-19挑战也可以是UX的机会

作为用户体验专业人士，我们突然发现自己面临着一个巨大的复杂网络，其中相互关联的新影响用户行为。这场大流行是全球范围内一生一次的灾难，但它也提供了机会一些UX团队致力于改善用户的生活质量以以前不可能的方式。

例如，一位在加拿大地方政府工作的人告诉我，由于这场流行病，用户体验得到了大量的关注和资源。数字工具以前是事后才想到的，没有人关心它们。但现在，地方政府有巨大的动机帮助人们在线完成任务，以防止它们突然之间，这些数字产品的易用性变得非常重要——可能是为了拯救生命。

用户需求变化很快，我们必须跟上。最具弹性和弹性的公司将会生存下来——而这要从良好的研究开始。

Despegar团队成员

Emilia和Guido要求我们提供他们在本文中描述的项目中工作过的同事的名字。UX是一项团队运动，所以我们当然同意了!

• Maximiliano Simoncelli
• 梅丽娜斯特利亚
• Natalia Bohdan.
• Jean Paul Gutierrez.
• sebastiángbotasi
• 卡罗来纳里维拉戈麦斯
• Mariana瓦雷拉
• 曲丝膜
• 阿德里亚娜De Souza
• Federico Trevisan.
• Iara Grinspun
• Silvio Vitullo
• 朱利安议员
• 埃斯特班·科里亚