“联系我们”页面指南

更新我们的关于我们报告，我们最近进行了一次定性的可用性研究有20名商务人员。在本研究中，我们观察了参与者在试图完成相关关键任务时的行为关于我们40个不同公司网站的内容。

此外，我们要求每个用户尝试一系列与联系我们这些网站上的信息。我们的目标是了解企业对企业环境中的人们如何查找并与之交互联系我们页面，他们希望看到什么信息和方法，以及他们选择特定联系渠道的动机。在本文中，我们将分享12条设计您的联系我们从这项研究中得出的结论。

要包括什么联系我们页面

1.的联系我们链接应导致完整的联系细节和沟通选项。

你的网站应该包括一个专门的联系页面，至少有一个电话号码和电子邮件地址，而不仅仅是一个联系表格或物理地址。一个在yamaha.com上寻找公司联系信息的用户因为没有显示电子邮件地址或电话号码而感到沮丧。他说,

“这是我希望找到(联系)信息的地方。这是误导有这个页面叫联系我们，然后页面上的内容只是更多的段落。他们似乎没有提供其他联系方式，包括社交媒体、电子邮件或电话号码。如果我去“联系我们”，我已经在期待各种联系方式了。”

至少，包括以下信息在你的联系我们页面:

• 电话号码(与接受过电话处理培训的人联系):
  • 主联系电话
  • 客户服务号码(年代),如果可以的话
  • 按压接触数,如果适用的话
  • 投资者关系联系电话(如适用)

• 其他联系方式:
  • 主要的公司地址
  • 本地地址，如果适用
  • 电子邮件地址(es)
  • 聊天,如果适用的话
  • 社交媒体渠道，如果适用的话
  • 传真号码(如适用)

除了提供适当的联系渠道，这里还有一些额外的渠道显示联系信息的最佳做法:

• 首先提供主要联系人的电话号码和电子邮件地址，然后按部门(销售、账户、支持、地理总部等)列出电话号码和电子邮件地址。就像在同学都旅行在美国，一些企业对企业用户更喜欢手机，而另一些用户则更喜欢电子邮件。这种偏好取决于个人和情况的性质。
• 显示本地分支机构或物理位置．链接地址，这样他们就会打开一个地图应用程序，用户可以在那里得到方向。
• 包括操作时间和时区。
• 提供其他语言的联系信息国际观众，或多语言观众．
• 告诉用户他们是要和真人互动还是聊天机器人．
• 说明员工何时可以接听电话，确切或平均等待时间，或接收电子邮件回复所需时间的近似值。

UBreakIFix.com上的一位用户说，她很看重有当地商店的联系方式。她说:“我会先打电话试试，可能是当地的商店。如果我自己找不到，我会打电话给公司。”用户很欣赏网站在导航栏中包含了一个指向位置的清晰链接和公司电话号码。

当在小企业管理局的网站上搜索联系信息时，一个用户对该组织提供的英文和西班牙文的完整联系信息印象深刻。他说，“有西班牙人的联系很好。你并不总是看到这种情况;我可以打一个电话号码。我也不总是看到这一点，这很好。”

显示联系我们用户期望的信息

2.包括一个值得注意的链接联系我们在你的主导航或实用的导航在页脚。

我们的可用性测试和眼动研究显示如果你让用户找到联系我们在一个网站的页面上，他们会在页面的右上角或下页脚．隐藏或不提供突出链接的公司联系我们信息被认为是含糊其辞和不可靠的。

对于经验丰富的用户体验实践者来说，这个指导方针似乎是显而易见的，但令人惊讶的是，许多站点仍然没有包括联系我们至少链接其中一个关键领域。在某些情况下，组织会给它们贴上标签联系我们页面资源或帮助中心，但我们反对这种做法。当我们让用户联系公司以获得问题的答案时，他们寻找标签联系我们．

尽管我们测试的许多网站都提供了联系信息的清晰链接，但也有少数网站提供了特别难联系的链接。例如，美国总务管理局网站上的一名用户很难找到联系方式，因为联系方式被隐藏在一个下拉菜单下面,关于我们链接主导航．用户最终找到了它，但希望它能更容易一些。她说:“我也想联系我们在上面，而不是去关于我们．当我向下滚动到页脚时，我看到了它，但它本可以更容易地找到。”

不要隐藏联系我们链接在你关于我们导航中的标签;相反，在你的网站的页眉和页脚突出显示联系信息。(在名片上写上联系方式是合适的关于页，只要它是主要的补充联系我们链接。)

永远不要隐藏或删除电话号码联系我们页面

3.在你的网站上清楚地显示联系电话号码。不要隐藏或删除电话号码。

显示电话号码表明您的组织关心它的用户并希望可用。不显示电话号码意味着该组织不想被打扰。通过给人们提供直接联系你的组织的方法，你减轻了恐惧，显得可靠，而且建立信任．

然而，公司往往希望人们自助或在网站上寻找答案，而不是直接与组织联系。每次呼叫的成本、呼叫量和响应时间都是经常被测量和审查的指标，直到涉众决定删除联系我们这是为了降低成本。(更好的方法是投资基础网站信息架构和内容的可用性这样，客户主要问题的答案就很容易找到，也很容易理解。)

虽然隐藏电话号码似乎是一种节约成本的措施，但这样做会对公司的声誉造成很大损害。在我们的研究中，大多数用户表示，他们更喜欢通过电话与真人交谈以得到问题的回答，而不是通过电子邮件、填写表格或聊天。当事情对时间不敏感或用户不能拿起电话时，他们会发邮件或使用实时聊天。一个人说,

“有些公司甚至不再给你电话号码了。我一点也不喜欢它。如果我的信息丢失了怎么办?这让我觉得他们很可疑，我想和别人通电话。”

GiftTree.com和OneCall.com的用户喜欢该组织的800个电话号码和电子邮件地址很容易访问。另一位用户说:“很好，上面有800号码，还有链接联系．如果你想要的话，你可以在很多地方找到它们——这很好。”

4.对于有许多联系电话号码的网站，将它们组织成明确标记的组，以帮助用户找到正确的电话号码。

大型组织往往有数百个联系电话号码，结果是一长串复杂的选项．如果把电话号码作为一个无组织的列表呈现，人们将完全没有意义，他们将不知道选择哪一个。根据公司内部结构组织联系电话通常会事与愿违，因为外部人士无法理解你的层级结构或组织结构图。此外，带有复杂联系页面元素的网站——如广泛的下拉列表和部门类别——是压倒性的。

如果你的公司结构很复杂，提供一个主电话号码在联系我们页面为了减轻人们对如何联系你的困惑。多个联系人列表应该被分组并清晰地标记，以便用户准确地知道该选择哪一个。例如,雪佛龙公司的联系我们Page很好地显示了一个主电话号码，以及指向各个部门的特定电话号码的链接。

显示你的公司地址联系我们页面

5.在联系信息中总是包括你的总部地址，包括州/省和邮政编码。

分享你的物理地址是很重要的，因为用户经常依赖于联系我们查找一个公司的总部在哪里。当用户通过搜索引擎搜索本地结果时，显示你的地址也会增加找到你公司网站的可能性。用户通常会输入一个组合查询，其中包括想要的产品或服务及其位置的关键字。例如，有人在寻找新罕布什尔州塞勒姆的牙医时，很可能会使用像这样的关键词牙医萨勒姆或牙医Salem, NH．除非搜索引擎机器人能确定你的牙医诊所在新罕布什尔州塞勒姆，否则你的网站不会出现在搜索结果页面上。

6.如果您为多个国家或国际客户服务，请提供每个海外办事处的联系信息。

为了向您的国际受众和需要海外办事处信息的用户表示考虑，提供您所有全球地点的联系信息，而不仅仅是您的总部。人们可能需要找到在另一个国家的办公地点的地址，或者他们可能需要直接打电话给国际办事处，而不是打电话给你的总部。包括你在国外的办公地址的物理地址，电子邮件地址和国际电话号码(带有国家代码)。

例如，雪佛龙在其网站上包括一个门户页面，其中有链接到其所有国际办事处的联系信息。用户选择一个国际办公室，然后进入一个详细介绍如何与那里的人联系的页面。

不要阻止或延缓用户的联系

7.联系方式要和电话号码一起提供，而不是作为替代品。

人们对承诺联系有顾虑形式并将其视为生产力的障碍。用户也对表单持怀疑态度，因为表单经常被用于获取营销目的的电子邮件地址。当用户填写联系人表单时，他们会觉得自己是在把交互控制权交给公司，而不是自己保留。他们想知道他们的问题何时会得到解决，是否会得到答复。例如，Slack.com的用户对他们必须填写一个表格来问一个简单的问题感到恼火。

“我不喜欢你必须填这张表，因为你想做的只是和他们聊天。我讨厌你打开一个链接，却不得不提供一大堆信息来联系我。我在犹豫要不要把我的电子邮件放到网站上——那是我最不愿意做的事。”

另一方面，梅丽莎和道格提供了大量有用的联系方式，包括表单。它还为不同的业务部门提供了特定的电子邮件地址，并向用户提供了它所有的国际电话号码联系我们页面。一位正在评估该公司职位的用户说:“通过这个表格，他们给了你许多不同的电话号码、实时聊天、电子邮件选项，这很好——无论你想沟通什么，都可以。”

8.如果你在你的联系我们页面，将其限制在3-5个字段，并只询问需要回复的信息。

请人们提供他们的名字，首选的联系方式，以及对问题或问题的简要描述。如果您的表单由于特定的原因需要更多的字段，要知道用户可能不会完成表单，这可能导致丢失客户、销售或人才。

美国难民委员会网站上的联系表格只有几个字段。虽然它要求提供一些个人信息(如姓名和电子邮件)，但这些领域都是相关的，没有太大的限制，因为人们可以选择输入全名或不输入全名。

9.不要强迫别人创建一个账户来联系你的公司。

如果人们想要的只是一个简单问题的答案，他们就不会花时间在你的公司创建一个账户。此外，用户担心被垃圾邮件和电子邮件淹没，所以他们可能会避免创建一个帐户和完全联系你。出于这些原因，不要要求用户创建一个帐户来与你联系。

在了解Adobe的产品时，研究参与者试图联系该组织。她在迫不得已的时候变得很生气首先登录到一个帐户联系该组织。她说，“我希望当我击中联系，我可以得到一个电子邮件地址或电话号码，而不必登录。我必须创建一个账户。”

如果可用和可靠，包括聊天和社交媒体渠道联系我们页面

10.在线聊天作为一种联系方式是很好的，但它不应该是唯一可用的联系方式。

与用户进行彻底的聊天测试，以了解它是否符合他们的期望，以及他们什么时候更喜欢使用聊天而不是其他联系渠道。聊天应该可用，而不是在错误的时间弹出，或者在用户没有启动交互的情况下弹出。我们的研究参与者对使用在线聊天有复杂的感受——尤其是因为他们过去有过糟糕的体验，使用的聊天机器人很糟糕。

然而，当该网站明确指出聊天代理是真人还是机器人时，一些人对聊天表示赞赏。比起拿起电话，更喜欢聊天的用户提到，他们更喜欢聊天的主要原因是不需要等待。一名GoToMeeting用户表示:“我喜欢这个聊天选项;他们知道自己在做什么，而不需要永远等待。我希望聊天的副本可以通过电子邮件发给我，否则我会在手机上截屏。我更喜欢聊天。”

另一位在总务管理局网站上的用户说:“他们有电话号码，还能实时聊天，这很好。由于这是一个政府网站，我觉得聊天更好，因为如果你打电话，他们会带你到500个不同的人，并继续转接你。我可没时间等你的回复。”

11.只有当这些渠道配备了经过适当培训的专业人员，能够及时回复询问时，才能将社交媒体渠道显示为联系选项。

在我们的研究中，很多人提到使用公司的社交媒体渠道来提问或解决问题。例如，一名用户高度评价了一家互联网服务提供商，该提供商在Twitter上立即回应了他的问题。他说公司的网速非常慢，所以他在推特上提到了这家公司。几分钟后，他得到了富有成效的回应。他说，“这是我第一次使用Twitter和社交媒体联系一家公司，但事情就是这样发展的，而且奏效了。”

UBreakIFix.com提供了通过社交媒体渠道与该公司联系的选项。这些选择是在其上提出的联系我们页面，并提供到每个频道的直接链接。但需要指出的是，并不是所有用户都愿意通过社交媒体联系你的公司，也不是所有用户都有这些渠道的账户。由于这些原因，包括其他联系方式仍然很重要，比如电话号码、电子邮件地址和聊天。

告诉用户你什么时候有空，什么时候期待回复

12.对于每个联系渠道，通信可用性、等待时间和响应窗口联系我们页面。

告诉人们什么时候有特定的渠道，什么时候可以得到回复，以及如果他们打电话、聊天或发邮件，他们会等多久。大多数用户希望在24小时内收到电子邮件或对表单提交的回复，通常不希望在电话或聊天中等待超过几分钟。在显示可用性时间框架时，包括特定的时间和时区，并确保您符合所述的响应时间框架。例如，GSA表示，它会在24小时内通过电子邮件回复联系我们页面，并为其在线聊天提供操作时间。为了进一步改进，它还应该包括电话号码附近的操作时间。

结论

人们根据各种因素决定如何与一家公司联系。他们的场景、他们所拥有的时间、渠道的可感知可靠性、他们当前的环境以及与某些联系方式的舒适程度都会影响他们的选择。不要隐藏、删除或替换联系信息，而采用在线聊天或其他自动方法联系我们形式。记得要写上公司的地址、电话号码和电子邮件地址联系我们因为用户仍然希望找到传统的联系方式。

更有指导方针的设计有效联系我们可以在我们的完整报告中找到关于在公司网站和“关于我们”部分展示公司信息。