渠道、设备和接触点如何影响客户旅程

近年来，随着智能手机、智能手表、平板电脑等新设备进入市场，消费者与企业之间也出现了新的互动类型。人们不再局限于电话、邮件或网络;如今，他们可以通过许多其他方式与一个组织接触，包括:

• 移动网络
• 移动或平板电脑应用
• Smartwatch应用
• 即时聊天
• 亭
• 电子邮件
• 即时消息
• 社交网络页面

由于这个原因,客户之旅比以往任何时候都更具活力和关联性。今天的组织必须超越“照常营业”的思维方式，以提供战略性的解决方案，以满足其连接客户的需求。

创建一个有效的omnichannel用户体验公司必须首先理解全渠道用户体验的基本概念。有了这些知识，组织将能够很好地理解他们自己的客户参与生态系统，以及人们如何使用渠道和设备来完成任务。这些概念可以帮助组织设计整体的全渠道体验，并帮助他们避免以牺牲渠道为代价而过度关注设备。在本文中，我们将解释构成全渠道生态系统的基本组成部分(渠道、设备和接触点)以及它们如何影响客户旅程。

互动渠道

定义:一个通道是客户和组织之间交互的媒介。互动渠道有多种:

• 双向通道支持客户和组织之间的即时双向互动。它们包括:
  • 传统的一对一或实体渠道例如与代表面对面交谈或通过电话交谈，或在实体商店浏览
  • 数字频道比如网站、手机和平板电脑应用程序、短信、社交媒体、实时聊天和电子邮件。数字渠道可以通过智能手机、电脑、平板电脑、智能手表或智能恒温器等计算设备访问。
• 单向通道不是即时互动的;它们通常支持从客户到组织的单向沟通，反之亦然。例如邮政邮件、印刷和电视广告以及包装。(像二维码这样的技术可以作为“半实时超链接”，将一小部分反向链接放到单向通道中。)

每个组织都有自己的一套相关渠道，这些渠道构成了其独特的全渠道生态系统。一些组织，如银行和零售商店将严重依赖于实体地点，而基于互联网的公司可能根本没有这些实体渠道，但支持多种数字渠道与客户做生意。一些组织甚至可能创建自己独特的渠道来支持他们的业务。例如，亚马逊的按钮是连接Wi-Fi的物理设备，用户只需按一下按钮就可以从亚马逊重新订购产品(如洗涤剂)。(只要此类按钮不包含确认订单的显示，它们也是少有的单向通道示例之一，其中单向通信是从客户到公司的方向。)

每个设备支持一定的通道

一个常见的误解是，智能手机、智能手表和平板电脑等计算设备本身就是交互渠道。然而，设备不是通道。设备只是提供了访问渠道的手段(通常是数字渠道，但也可能有例外，例如智能手机允许我们通过电话给组织打电话)。每个设备提供不同的通道。

有些渠道是特定于设备的(游戏邦注:如手机网站、手机应用、智能手表应用)，而其他渠道则是跨设备的多种设备(例如，实时聊天，电子邮件)。每个通道的体验可能(有时也应该)取决于访问它的设备。例如，电子邮件是在智能手表上呈现不同的效果而不是在电脑上。

接触点是交互实例

在客户旅途中，用户可能会使用几个不同的渠道与组织进行多次交互。这些交互实例中的每一个都代表了客户和组织之间的一个接触点。

定义:一个接触点表示客户和组织之间的特定交互。它包括正在使用的设备、用于交互的通道和正在完成的特定任务。

客户旅程由一系列接触点组成，每个接触点定义特定交互的细节。

结论

看看你自己的全渠道生态系统。你支持哪些渠道?在哪些设备?问问你自己，在你的渠道解决方案中是否有重要的空白需要填补。研究常见客户旅程的接触点，以了解每次交互的背景，以及客户如何使用您当前的解决方案来完成任务。以这种方式审视你的全渠道生态系统，可以推动你充分了解你的渠道以及客户如何使用它们，从而对客户体验做出战略性的改进。

在我们的全天课程中，我们讨论了如何研究客户旅程，并改善全渠道用户体验的五个组成部分全渠道旅行和客户体验．