作为UX专业人士，我们看到了提升产品和服务体验的内在价值。但很多人不这么看。有时候，这些人会决定你的投资。

如果您需要证明您的设计工作的价值，最有效的方法之一是计算投资回报率(ROI)。本质上，您需要展示您的设计更改是如何影响底线的——收入、成本节约或其他关键性能指标(KPI)。

计算ROI有四个步骤:

1. 在基准测试研究中收集用户体验度量
2. 选择一个KPI
3. 将用户体验指标转化为KPI
4. 负责报告计算结果

步骤1:在基准测试研究中收集用户体验指标

您可以为项目、特性或产品执行此计算。不管你和谁一起工作，你都需要选择一个用户体验度规-数字数据，告诉我们一些关于用户体验的东西。

问问你自己:什么样的体验可以证明改进?

有许多流行的指标可以很好地实现ROI。其中的许多将来自以下四个来源之一:

• 在测试期间分发的调查或问卷
• 分析
• 量化的可用性测试
• 客户支持

示例用户体验指标

为了衡量你的影响，你需要通过基准研究收集你的用户体验指标——在你的设计改变之前和之后。

例如:医疗保险网站

我们正在为我们的健康保险投保人的在线账户进行注册。我们从定性研究中了解到，人们注册账户时往往会遇到困难。

注册任务的可能UX度量

• 成功率(定量可用性测试):如果我们让参与者尝试完成任务，他们成功的比例是多少?
• 完成率(分析):如果我们看看在网站上开始注册过程的人，他们中有多少人完成了注册过程?
• 易用性评级(调查或问卷):如果我们问人们这个过程有多简单，他们会怎么评价?
• 客户支持票(客户支持):有多少人联系技术支持来完成这个过程?

在我们的基准测试研究中，我们可能会决定收集其中的几个指标，以及其他描述整个站点体验的指标。然而，我们可能只会在ROI计算中使用其中一个用户体验指标。

步骤2:选择KPI

接下来，您需要选择一个KPI来转换您的UX指标。问问你自己:我的组织关心什么?每个人——不仅仅是设计团队——关注的指标是什么?

或者，更具体地说，考虑一下你将向谁展示这个ROI计算结果。股东、高管、客户吗?他们关心什么?

kpi取决于组织的具体情况和文化，但大多数kpi归根到底是钱(即使在非营利组织）.

kpi的例子:

• 利润
• 成本
• 客户终身价值(CLV)
• 员工流动速率(ETR)
• 员工生产力
• 捐助者与捐助者增长

在大多数情况下，你会尝试将用户体验指标转化为货币数量。然而，这并不总是必要的。记住，ROI计算是关于展示设计如何影响公司所关心的东西．有时这可能意味着，例如，计算更有效的设计所节省的时间。

当然，在一些用户体验成熟度高的组织中，KPI和用户体验度量可能是相同的——也许每个人都非常关心减少任务上的时间。在这些情况下，ROI计算可能是不必要的，因为证明设计价值的工作已经完成了!

步骤3:将用户体验指标转化为KPI

计算投资回报率基本上转换单位。您将使用一个单位(例如，用户执行一个任务所花费的平均秒数)并将其转换为另一个单位(节省金钱成本)。

那么，如果我问你，2加仑等于多少升?

是啊，我知道你会这么做的。但如果我把谷歌拿走，你得知道转换比率。你需要算出一加仑是多少升(3.8升)，然后乘以2得到答案(7.6升)。

同样地，我们需要找到一个转换比率用于ROI计算:也就是说，我们需要找出如何将用户体验指标转化为KPI。

有时，这些转换相当简单。它可能只是两个数相乘的问题。在其他情况下，计算可能要复杂得多。

例如:医疗保险网站

如果我们决定用户体验指标是关于注册的客服票，那么我们就很容易将其转化为金钱。

我们只需要算出我们公司每张票要花多少钱。大多数客户服务部门都有这些信息。

一旦我们知道了这个数字，我们就把成本乘以减少的门票数量。

所以，假设在重新设计之前的一个月我们有23000张票需要注册。我们的设计改进修复了一些明显的可用性问题，使过程更加顺畅，所以人们可以很容易地自己完成任务。在重新设计后的一个月里，我们有1100个。这是21900张的折扣。

我们还假设每张票的成本是6美元——客户支持人员解决一张票的平均时间成本。我们只需将21900乘以每张机票的成本，就可以得到我们预计的每月成本节省:13.14万美元。(每年节省:×12，除非你有季节性变化。)

第四步:负责任地报告

重要的是要记住:ROI计算是战略性的练习帮助您概念化设计项目的相对价值。他们是不财务预测。请不要把这些数字拿给财务部门，告诉他们期望在底线上看到确切的增长。

因此，他们不需要完美。它们可以估计-如你所希望的那样详细。一些团队选择将通货膨胀因素考虑在内，或将电力和办公室供暖成本以及员工时间成本计算在内。但是估算对于节省用户体验通常是好的，因为计算它们的主要原因是为了与改进的研发成本相比在大多数地方，这也是(粗略的)估计。

关键是报告要透明．确保你的观众理解你的数据来自哪里。这在设定预期时很有用，但也能支持计算的可信度。

您还需要考虑到项目本身的成本。记住，设计改进是累积的。这意味着一个改进的设计今年可以给我们带来30万美元的新收入，但在那之后的一年也可能带来同样的增长。因此，着眼于2-5年的投资回报率是个好主意。

例如:医疗保险网站

我们要确保在向利益相关者的报告中包含所有重要细节。例如:

“我们观察到，用于登记任务的支持票减少了21900张。假设每个支持票花费6美元，那么预计一年可以节省131,400美元，或者三年可以节省393,000美元。

因为这个设计项目的成本约为7.5万美元，我们三年的回报率可能在31.8万美元左右。”

为什么要计算ROI?

我们的UX问题通常是关于尊重的问题。更好地尊重用户体验对于获得更多的资源和包容是非常重要的，从而最终增加用户体验的成熟度的组织。展示影响力是其中很重要的一部分，尤其是如果你能量化影响的话。

有许多在线ROI计算器可以为您完成工作，但只有在您的场景正是计算器所设计的场景时，它们才能发挥作用。

如何确定您自己的ROI转换比率并自己执行计算是值得学习的。一旦你掌握了这一技能，你就可以将其应用于更明显的场景，并使用它来计算和演示改进任何项目。

学习如何计算任何场景的ROI

本文中的健康保险网站示例非常简单。我们有更多来自真实公司的例子(Acorda Therapeutics公司的内部网和Mozilla）.

但是如果你想:

• 转满意度得分转化为利润？
• 转任务完成转入销售？
• 计算多少钱你的团队可以通过使用设计系统节省时间？
• 计算潜在的投资回报之前一个项目甚至开始?

学习如何设置你自己正在进行的基准测试实践和为您自己的项目计算ROI，查看我们的全天研讨会，测量用户体验和ROI．