一个客户之旅地图是人物角色部分为了实现目标所经过的过程的信息图表可视化。旅程地图在传达故事和主题方面很有用纵向研究这样做是为了了解客户是如何随着时间的推移朝着目标努力的。

人造旅行地图
这张旅行地图传达了研究、驾驶和购买新车过程中的各个步骤。它从用户的角度提供了高层次的体验叙述。

这张旅行地图包含了理解和分析购买新车的用户体验所必需的所有信息。在这张图中，我们故意省略了地图的一个关键部分——the见解和机会从地图上收集的。这个部分通常位于客户旅程图的底部，并强调了组织如何优化和改进客户旅程。

在这篇文章中，我们将演示如何分析一份旅行地图，从而如何确定改进的见解和机会。

分析旅行地图

纵向研究和分析是必要的，以创建这样的地图。

每一张旅程地图看起来都是不同的，因为研究见解和最终的视觉效果完全取决于旅程的背景，它的潜在活动，以及完成它的人物角色。也就是说，在分析客户旅程时，你可以也应该寻找7个共同元素。

1.寻找旅途中没有达到期望的地方。

用户带着一定的期望与组织进行交互。当交互没有达到他们的期望时，您就会看到客户旅途中的痛点。要识别这些实例，首先要考虑角色是谁。问自己;对这个角色来说什么是重要的，在这段旅程之前她从哪里来，她看到了什么，她已经知道什么?将自己置身于用户的思维空间中，将让你了解哪些交互与用户之前的想法和期望相冲突。

当然，您应该寻找用户说出他们的担忧的地方，但也应该使用您的逻辑来评估没有明确抱怨或负面评论的交互。

有时候人们会把他们的期望从其他经历中带进旅程。例如，用户希望当他们停车到酒店时，行李员会打开门，因为当你停车到有行李员的酒店时，这是经常发生的事心智模型他们为这种情况而形成的。一些组织在客户旅程的早期设置了不准确的期望。另一些则根本没有设定期望，迫使用户做出假设，如果这些假设被证明是错误的，他们可能会感到失望。

找到问题点并反向工作以确定触发因素以及期望是如何设置的。努力解决期望与现实之间的冲突。

在购车路线图中，有两点明显没有达到埃里克的期望。这些实例使用红色编号的圆圈进行注释。

旅行地图的期望
埃里克在电视上看到了yournextcar.com的促销广告，这影响了他对网站的预期。广告中使用的图片和示例显示了他所在地区和他在网站上浏览的车辆所没有的细节和功能水平。由于这个原因，他的期望没有实现，在他与这家公司的整个旅程中立即产生了摩擦。

2.识别任何不必要的接触点或交互。

为了简化整个体验，在客户旅程中是否有一些步骤可以被取消?寻找合理的方法来优化流程以减少总数交互成本．这可能意味着删除不再需要的现有步骤，或者在体验中添加一些能够提高整个过程效率的内容。

旅程地图删除接触点
在这次客户之旅中，Eric每天都要访问很多次网站，以便在出售之前看到任何符合他标准的新车。这种行为给Eric带来了不必要的焦虑，同时增加了他在过程中投入的精力，因为添加了多个不必要的接触点。YourNextCar.com应该注意并在新汽车添加时通知Eric，这样他就不必不断地查看网站了

3.找出摩擦的最低点或摩擦点。

当你回顾整个过程时，你应该能够看到用户在哪里经历了最痛苦或摩擦。这些点通常直观地表示为行程图上的低谷。看看旅程的最低点在哪里，并将其与旅途中的其他低点进行比较。这些应该在你的优化列表中。也就是说，并不是所有的修复都是相同的:可能会涉及到依赖和约束。和你的团队一起决定哪些低点应该先解决，哪些可以稍后解决。(因为peak-end规则例如，旅程的最低点会对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响。)

旅行地图低点
正如这张地图中情感旅程的形状所示，Eric经历的最低部分是在比较和测试阶段。在这些阶段的一些摩擦导致了这种情绪低落。首先，该站点没有帮助Eric比较和缩小选择范围，迫使他创建一个手动流程来自己完成。其次，该网站允许他创建一个有趣的汽车列表，但它们的位置没有显示在一张地图上，所以埃里克必须自己找出最好的方式来看到所有的汽车。最后，他没有准备好从现场到经销商的过渡。试驾访问的时间比他预期的要长。

4.精确定位高摩擦通道转换。

许多旅行发生在设备或管道．很多时候旅途中会出现故障摩擦当用户更改通道时显示。例如，用户收到公司提供的关于特定产品的时事通讯。她对提供的服务很感兴趣，并在通讯中点击了行动呼吁。然而，用户并没有被带到详细介绍具体服务的登录页面，而是进入了公司的主页。在这一点上，她必须努力找到这份工作。或者，另一个用户可能开始在手机上填写表单，但当它变得太费劲时，希望在笔记本电脑上完成。这样做意味着丢掉工作，重新开始。这些通道过渡的痛点应该被识别和简化。跳出框框思考:与其强迫用户努力工作，不如建立一座让他们轻松到达另一边的桥梁。

高摩擦接触点旅程地图
首先，Eric想使用手机应用程序，但发现它没有网页的所有功能。他白费力气下载了这个应用程序，结果立刻感到失望。他在旅程的早期就停止使用该应用程序，错过了在客户旅程后期可用的效率。他还经历了从在线比较阶段到现场试驾阶段的摩擦，因为没有路线规划支持，也没有对经销商体验的期望。

5.评估时间。在你的旅程地图中，提供旅程主要阶段的持续时间。

这些信息为你分析游戏体验提供了另一个视角。评估用户实现底层子步骤需要多长时间。这些时间合适吗?花费的时间通常与用户的工作量相关。指出旅途中时间和精力有问题的地方。

旅行地图所花费的时间
Eric旅程的比较阶段用了1个月。这个阶段似乎有点长，而且埃里克可能无法成功地继续他的旅程。这一阶段之所以花了这么长时间，有几个原因。Eric在应用程序之外、在Excel中比较汽车和查看本地库存中可能匹配的工作可能增加了冗长的Compare阶段。YourNextCar有几个优化平台的机会，可以简化客户旅程的这一部分。

6.寻找真相时刻。

旅程中的某些点是如此重要，以至于剩下的体验可能取决于它们。考虑角色的态度、需求和优先级。在这个角色的旅程中是否有一个成败攸关的时刻?这个时刻可能是你的研究显示出很多情感的时候，或者是你看到不同用户选择的路径之间存在强烈分歧的时候。如果这一刻进展顺利，它可以拯救体验。例如，想想汽车保险客户第一次提出索赔。她一直在负责地支付她的保单，现在她需要她的保险无缝地为她完成。声明体验中的第一次交互可能是这个角色的真实时刻。如果出现问题，用户可能会转向竞争对手。一定要寻找真理的时刻，并在发现它们时引起注意。

旅程地图时刻的真相
因为Eric在探索阶段停止使用移动应用程序，所以他没有发现在比较阶段可以帮助他的重要功能。这款手机应用让用户可以轻松设置符合搜索条件的新车的应用通知。这一功能将消除他旅途中最大的低谷——因为他需要一遍又一遍地检查网站上的潜在新车而引起的焦虑和努力。因为放弃这款应用的成本很高，所以这个触点可以被认为是关键时刻。如果他继续使用这款应用，这次旅行可能会更成功。

7.找出达到或超过期望的高点或点。

优秀的用户体验实践者应该总是通过指出在任何经验中运行良好的东西来平衡他们的分析。看看旅程中的高点——用户满意的交互。他们在哪里表达积极的思想和情绪?这些见解也很有价值。你可以放大它们，或者在旅途的其他地方重现类似的经历。

旅行地图高点
埃里克在旅途中有两点表现出了积极的情绪，因为他发现了一些对他的购车经历有极大帮助的功能。在旅程的正确点发现功能，可以对客户的情绪和客户旅程的成功产生重要影响。

无论你是为了绘制地图而评估旅程研究，还是消化另一方绘制的地图，重要的是知道要寻找什么。作为地图的创造者，你需要通过视觉强调和故事叙述来识别并吸引人们对这些重要元素的注意。作为可视化的消费者，应用这个清单就像镜片一样，通过它来查看地图，以便找到最可行的见解。

在我们的课程中了解更多关于旅程地图的知识旅程映射以了解客户需求．