服务蓝图是可视化组织过程的图表，以优化业务如何交付用户体验。它们是最主要的工具服务设计．

类似于旅程的映射，服务蓝图应该是协作过程的结果，由明确定义的目标提供信息，并建立在研究的基础上。成功的服务蓝图驱动对齐和组织行动。

有效的服务蓝图包括五个关键的高层步骤:

  1. 找到支持:建立一个核心的跨学科团队，并建立利益相关者的支持。
  2. 定义目标:定义蓝图计划的范围并与目标保持一致。
  3. 收集研究:使用各种方法从客户、员工和利益相关者那里收集研究。
  4. 绘制蓝图:利用这项研究来填写一个低保真度的蓝图。
  5. 完善和分发:添加额外的内容，并对高保真蓝图进行优化，以便在客户和涉众之间分发。

5步服务蓝图尼尔森诺曼集团必威在线娱乐

服务蓝图的5步框架

1.找到支持

服务蓝图的水平设置和教育。首先，召集一个负责部分服务的跨学科团队，并为蓝图计划建立涉众支持。支持可以来自经理、主管或客户。

2.定义的目标

选择一个范围和焦点。确定一个场景(您的范围)及其相应的客户。决定蓝图将如何细化，以及它将处理哪个直接业务目标。原样蓝图提供了对现有服务的洞察，而将来蓝图则为您提供了探索当前不存在的未来服务的机会。

3.收集研究

与需要大量外部研究的客户旅程规划不同，服务蓝图主要由内部研究组成。

收集客户调查。

首先收集研究，了解客户行为的基线(或者，换句话说，客户在与服务进行交互以达到特定目标时所执行的步骤和交互)。客户操作可以从现有的客户旅程地图中派生出来。

B.收集内部研究。

选择至少两种研究方法，让你与员工直接接触。多管齐下——选择并结合多种方法，从不同的角度和工作角色揭示见解:

  • 员工访谈
  • 直接观察
  • 背景调查
  • 日记研究

4.绘制蓝图

答:设置

组织一个简短的演讲是很有用的车间一节(2-4小时)做步骤4和步骤5。这有助于在你的团队盟友之间建立一种共享的理解，并确保蓝图保持协作和公正。

如果所有的工作坊参与者都在同一个物理位置，在墙上并排挂三个超大的便利贴。每个成员都应该有一张便利贴。研讨会的结果将是一个初始蓝图的低保真版本。如果研讨会参与者分布在不同的地点，通过使用白板工具将研讨会数字化，例如Mural.co．

尽管任何映射方法的核心都是协作，但蓝图仍然可以单独完成。如果是这种情况，请务必尽早并经常与涉众和同行分享您的蓝图。

B.绘制客户行动图。

在服务蓝图中，客户操作是按顺序描述的，从开始到结束。客户旅程图是这一步的理想起点。请注意，蓝图的重点是员工体验，而不是客户体验，因此这部分不需要是一个完整的客户旅程地图——相反，您可以只包括用户接触点和并行操作。

C.绘制员工的前台和后台动作。

这一步是服务蓝图映射的核心。最简单的方法是先从前台动作开始，然后按列向下移动，然后在后台操作。输入应该从真实的员工账户中提取，并通过内部研究进行验证。(记住实地研究的老教训:事情应该怎么做，很少是怎么做的。您需要发现并记录后者。)

D.绘制支持过程和证据图。

添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些过程涉及到公司的所有员工，包括那些通常不与客户直接互动的员工。为了交付服务，需要进行这些支持流程。显然，服务质量经常受到这些线下交互活动的影响。

在每个客户的行动步骤中分层证据。按照你的方式完成前5个步骤，并问“在这个过程中会遇到什么道具和地方?”记住要包括发生在前台和后台的证据。

5.完善和分发

根据需要添加任何其他上下文细节。这些细节包括时间、箭头、指标和规则(请参阅服务蓝图:定义查阅完整列表)。

蓝图本身只是一个工具，它将帮助你以一种吸引人的方式表达你对组织内部流程的理解。在这一点上，你需要创造一个视觉叙述去传达旅程及其关键时刻，痛点和冗余。

实现这一步骤的一个好方法是与核心团队举行另一个研讨会。在绘制过程中建立了背景和共同点，将它们结合在一起，将蓝图演变成高保真格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

  • 有限的范围。与客户旅程图类似，我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经够复杂了——不要试图在一个蓝图中捕获多个服务，从而使事情进一步复杂化。
  • 增加时间和质量度量。
    • 服务会随着时间的推移而交付，蓝图中的一个步骤可能需要5秒或5分钟。在顶部添加时间可以更好地理解服务。
    • 质量指标是衡量你的成功或价值的体验因素——服务成功或失败在服务用户心中的关键时刻。例如，等待时间是多少?
  • 根植于研究。服务蓝图应该从主要的数据源创建(例如，员工对他们工作流程的描述，对员工执行工作的观察，或者工作日志表)。
  • 迭代。服务蓝图应该是一个迭代的过程。首先使用人物角色、同理心地图、旅程地图和体验地图的发现，然后再回到蓝图，随着时间的推移对其进行完善。
  • 价值输出和过程。将人们聚集在一起并将抽象的基础设施可视化的过程，可以吸引来自不同团队的员工和利益相关者，并激发协作对话和改变。

结论

这种构建蓝图的实用方法很容易应用到其他方面映射方法．以下五个高级步骤将确保您拥有一个参与其中的盟友团队，一个基于用户研究的过程，以及一个协调内部工作的蓝图。

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