服务蓝图是可视化组织流程的图表，以优化业务提供用户体验的方式。它们是应用程序中使用的主要工具服务设计.

类似旅程地图，服务蓝图应该是一个协作过程的结果，该过程由明确的目标通知，并建立在研究的基础上。成功的服务蓝图推动了协调和组织行动。

有效的服务蓝图包括五个关键的高层步骤:

  1. 寻求支持：建立一个核心的跨学科团队，并建立利益相关者的支持。
  2. 确定目标：定义范围并与蓝图计划的目标保持一致。
  3. 收集研究:使用各种方法收集客户、员工和利益相关者的研究。
  4. 绘制蓝图：使用此研究填写低保真度蓝图。
  5. 提炼和分发：添加额外的内容，并对高保真蓝图进行优化，以便在客户和涉众之间分发。

尼尔森诺曼集团五步服务蓝图必威在线娱乐

服务蓝图的五步框架

1.寻求支持

服务蓝图的水平设置和教育。首先，召集一个负责部分服务的跨学科团队，并为蓝图计划建立涉众支持。支持可以来自经理、主管或客户。

2.确定目标

选择一个范围和焦点。确定一个场景(您的范围)及其相应的客户。决定蓝图将如何细化，以及它将处理哪个直接业务目标。原样蓝图提供了对现有服务的洞察，而将来蓝图则为您提供了探索当前不存在的未来服务的机会。

3.搜集研究

与需要大量外部研究的客户旅程规划不同，服务蓝图主要由内部研究组成。

A.收集客户调查。

首先收集研究，以告知客户行动的基线（或者换句话说，客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤和交互）。客户操作可以从现有的客户旅程图中派生。

收集内部研究。

至少选择两种研究方法，与员工进行直接观察。使用多管齐下的方法-选择并组合多种方法，以便从不同角度和工作角色揭示见解：

  • 员工面试
  • 直接观察
  • 语境探究
  • 日记研究

4.绘制蓝图

A.设立

组织一个简短的演讲是很有用的车间一节(2-4小时)做步骤4和步骤5。这有助于在你的团队盟友之间建立一种共享的理解，并确保蓝图保持协作和公正。

如果所有车间参与者都在同一个物理位置，则通过在墙上并排挂三张超大的便笺来设置。每个成员都应该有一个便笺簿。研讨会的结果将是初始蓝图的低保真度版本。如果研讨会参与者分布在不同的地点，请使用白色登板工具（如）将研讨会数字化Mural.co.

尽管任何映射方法的核心都是协作，但蓝图仍然可以单独完成。如果是这种情况，请务必尽早并经常与涉众和同行分享您的蓝图。

B.绘制客户行动图。

在服务蓝图中，客户操作是按顺序描述的，从开始到结束。客户旅程图是这一步的理想起点。请注意，蓝图的重点是员工体验，而不是客户体验，因此这部分不需要是一个完整的客户旅程地图——相反，您可以只包括用户接触点和并行操作。

C.绘制员工的前台和后台动作。

此步骤是服务蓝图映射的核心。最简单的方法是从前台动作开始，然后以纵队向下移动，然后是后台动作。输入应该从真实的员工账户中提取，并通过内部研究进行验证。（请记住实地调查的老教训：事情应该如何做很少是如何做的。你需要发现并记录后者。）

D.映射支持流程和证据。

添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些流程是涉及公司内所有员工的活动，包括那些通常不直接与客户互动的员工。为了提供服务，需要执行这些支持过程。显然，服务质量往往受到这些线下交互活动的影响。

在每个客户的行动步骤中加入证据。按照您的方式完成前5个步骤，并询问“在这一过程中遇到了哪些道具和场所？”记住要包括前台和后台出现的证据。

5.提炼和分配

根据需要，通过添加任何其他上下文详细信息进行优化。这些详细信息包括时间、箭头、指标和规定（请参阅服务蓝图：定义查看完整列表）。

蓝图本身只是一个工具，它将帮助你以一种吸引人的方式表达你对组织内部流程的理解。在这一点上，你需要创造一个视觉叙述去传达旅程及其关键时刻，痛点和冗余。

实现这一步骤的一个好方法是与核心团队举行另一个研讨会。在绘制过程中建立了背景和共同点，将它们结合在一起，将蓝图演变成高保真格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

  • 有限的范围。与客户旅程图类似，我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经够复杂了——不要试图在一个蓝图中捕获多个服务，从而使事情进一步复杂化。
  • 添加时间和质量度量。
    • 服务会随着时间的推移而交付，蓝图中的一个步骤可能需要5秒或5分钟。在顶部添加时间可以更好地理解服务。
    • 质量指标是衡量您的成功或价值的经验因素，是服务用户心目中服务成功或失败的关键时刻。例如，等待时间是多少？
  • 植根于研究。应根据主要数据源（即员工对其工作流程的描述、员工执行工作的观察结果或工作日志表）创建服务蓝图。
  • 迭代。服务蓝图应该是一个迭代的过程。首先使用人物角色、同理心地图、旅程地图和体验地图的发现，然后再回到蓝图，随着时间的推移对其进行完善。
  • 价值产出和过程。将人们聚集在一起并可视化原本抽象的基础设施的过程可以吸引来自不同团队的员工和利益相关者，并可以促进协作对话和变革。

结论

这种构建蓝图的实用方法很容易应用到其他方面映射方法. 遵循这五个高级步骤将确保您有一个参与的盟友团队，一个基于用户研究的流程，以及一个协调内部工作的蓝图。

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