服务蓝图的五个步骤

服务蓝图是可视化组织过程的图表，以优化业务如何交付用户体验。它们是最主要的工具服务设计．

类似旅程的映射，服务蓝图应该是一个协作过程的结果，该过程由明确的目标通知，并建立在研究的基础上。成功的服务蓝图推动了协调和组织行动。

有效的服务蓝图遵循五个关键的高级步骤：

1. 找到支持:建立核心跨学科团队，建立利益相关者支持。
2. 定义目标:定义蓝图计划的范围并与目标保持一致。
3. 收集研究：使用各种方法收集客户、员工和利益相关者的研究。
4. 绘制蓝图:利用这项研究来填写一个低保真度的蓝图。
5. 完善和分发:添加额外的内容，并细化到一个高保真的蓝图，可以在客户和利益相关者之间分发。

服务蓝图的5步框架

1.找到支持

设置服务蓝图的级别并进行培训。首先，召集一个跨学科团队，负责服务的一部分，并为蓝图计划建立利益相关者支持。支持可以来自经理、高管或客户。

2.确定目标

选择一个范围和焦点。确定一个场景（您的范围）及其对应的客户。决定蓝图的粒度，以及它将解决的直接业务目标。虽然“现状蓝图”提供了对现有服务的深入了解，但“未来蓝图”提供了探索当前不存在的未来服务的机会。

3.收集研究

与需要大量外部研究的客户旅程图不同，服务蓝图主要由内部研究组成。

收集客户调查。

首先收集研究，了解客户行为的基线(或者，换句话说，客户在与服务进行交互以达到特定目标时所执行的步骤和交互)。客户操作可以从现有的客户旅程地图中派生出来。

B.收集内部研究。

至少选择两种研究方法，与员工进行直接观察。使用多管齐下的方法-选择并组合多种方法，以便从不同角度和工作角色揭示见解：

• 员工访谈
• 直接观察
• 背景调查
• 日记研究

4.绘制蓝图

答:设置

组织一次简短的演讲是很有用的车间课程（2-4小时）完成步骤4和5。这有助于在您的盟友团队之间建立共享的理解，并确保蓝图保持协作和公正。

如果所有的工作坊参与者都在同一个物理位置，在墙上并排挂三个超大的便利贴。每个成员都应该有一张便利贴。研讨会的结果将是一个初始蓝图的低保真版本。如果研讨会参与者分布在不同的地点，通过使用白板工具将研讨会数字化，例如穆拉尔公司．

尽管任何映射方法的核心都是协作的，但蓝图仍然可以单独完成。如果是这种情况，请确保尽早并经常与利益相关者和同行分享您的蓝图。

B.制定客户行动计划。

在服务蓝图中，客户操作是按顺序描述的，从开始到结束。客户旅程地图是此步骤的理想起点。请注意，蓝图的重点是员工体验，而不是客户体验，因此这一部分不需要是一个完整的客户旅程图——相反，您可以只包括用户接触点和并行操作。

C.绘制员工前台和后台的行动图。

这一步是服务蓝图映射的核心。最简单的方法是先从前台动作开始，然后按列向下移动，然后在后台操作。输入应该从真实的员工账户中提取，并通过内部研究进行验证。(记住实地研究的老教训:事情应该怎么做，很少是怎么做的。您需要发现并记录后者。)

D.映射支持流程和证据。

添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些流程是涉及公司内所有员工的活动，包括那些通常不直接与客户互动的员工。为了提供服务，需要执行这些支持过程。显然，服务质量往往受到这些线下交互活动的影响。

在每个客户的行动步骤中分层证据。按照你的方式完成前5个步骤，并问“在这个过程中会遇到什么道具和地方?”记住要包括发生在前台和后台的证据。

5.完善和分发

根据需要添加任何其他上下文细节。这些细节包括时间、箭头、指标和规则(请参阅服务蓝图:定义查阅完整列表)。

蓝图本身只是一个工具，可以帮助您以一种引人入胜的方式传达您对内部组织流程的理解。在这一点上，您需要创建一个视觉叙事来传达旅程及其关键时刻、痛点和冗余。

实施此步骤的一个好方法是与您的核心团队一起举办另一个研讨会。在整个映射过程中建立了上下文和公共基础，将它们重新组合在一起，并将蓝图演变为高保真格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

• 范围有限。与客户旅程映射类似，我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经够复杂了——不要试图在一个蓝图中捕获多个服务，从而使事情变得更加复杂。
• 增加时间和质量度量。
  • 服务是随时间提供的，蓝图中的一个步骤可能需要5秒或5分钟。在顶部添加时间可以更好地了解服务。
  • 质量指标是衡量您的成功或价值的经验因素，是服务用户心目中服务成功或失败的关键时刻。例如，等待时间是多少？
• 根植于研究。服务蓝图应该从主要的数据源创建(例如，员工对他们工作流程的描述，对员工执行工作的观察，或者工作日志表)。
• 迭代服务蓝图应该是一个迭代过程。首先使用人物角色、移情图、旅程图和体验图的发现，然后回到蓝图，随着时间的推移对其进行细化。
• 价值输出和过程。将人们聚集在一起并可视化原本抽象的基础设施的过程可以吸引来自不同团队的员工和利益相关者，并可以促进协作对话和变革。

结论

这种绘制蓝图的实用方法可以很容易地应用于其他领域映射方法．以下五个高级步骤将确保您拥有一个参与其中的盟友团队，一个基于用户研究的过程，以及一个协调内部工作的蓝图。

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