我们生活在一个新服务的世界。我们通过Seamless或Blue Apron吃饭，通过Alexa在Spotify上播放音乐，通过Uber和Lyft打电话。我们用Airbnb出租我们的房子;当我们在Tinder上滑动时，Netflix侵入了我们的电视。
所有这些服务都有几个共同点:
- 有用性:它们满足了以前未被满足的用户需求。
- 可用性:它们的数字ui易于使用。
- 整体用户体验:这些用户体验的质量远远超出了简单的网站和手机应用的传统“UX”接触点。用户体验在这篇文章中，我指的是整个体验——不是特定的界面、布局、颜色、复制或下拉菜单;这是数十年历史的用户体验NN/g定义。)
以下是3种用户体验，它们不仅颠覆了传统市场，而且在大多数情况下还在积极创造新市场。我们分析它们的有用性、可用性和整体用户体验。
1.出租t台-流行“抓了就放”的衣柜
过去，你会买两到三套漂亮的衣服放在衣橱里，在特殊场合轮换穿。但在今天这个时代，有了Instagram、Facebook和Snapchat这样的社交媒体，你所有的朋友都能看到你穿什么，不管他们是否参加同一个活动。更糟糕的是，如果他们忘记了你去年在圣诞派对上穿的衣服，Instagram会提醒他们。每个人都能看到每一件事的照片，从而形成了一种社会压力，让人们不要被同一件事纠缠两次。这就是Rent the Runway的基础。Rent the Runway是一家在线服务公司，以零售价的十分之一的价格出租设计师服装和配饰。
尽管《Rent the Runway》的概念足以撼动零售行业，但便捷、无缝的从头到尾用户体验让它不断发展壮大(也让我成为了回头客)。那些想租房子的人会遇到一个简单的登陆页面，让他们开始。
有用性
除非你有无限的服装预算，否则每次都穿一套新衣服是不现实的(也是浪费的)，然而社交媒体迫使我们这么做。Rent a Runway通过在一大群女性中回收(昂贵的)衣服，优雅地解决了这种紧张。这是共享经济发挥作用的一个例子，对于很大一部分人来说，它解决了一个真正的需求。
可用性
Rent The Runway的网站和应用程序很好地支持为你的下一个活动选择衣服的任务。
- 这个网站重视基本任务是体验的核心。搜索装备是用户的主要任务，它支持多种过滤器。在手机上，Rent the Runway 's在区分重要行为的优先次序方面做得很好，比如切换服装类别和预订一件衣服。此外，应用程序是为干扰设计通过允许用户“倾心”衣服，以便在它们可用或适合某个活动时返回给它们。
- 高质量的图像和细节，以及评论和照片从真实的女性和可用性指标在做决定的时候提供帮助。该网站提供尽可能多的信息，以帮助用户找到适合自己的衣服。
整体用户体验
在网上轻易租一件衣服是行不通的，如果这件衣服到达时状况很糟糕，尺寸不太合适，你需要迅速摸索更换，或者漂亮的衣服总是租给别人。精心设计的细节让《Rent the Runway》的整体体验流畅无缝。
- 可用备份大小寄给你同一件衣服，以防正常的，预期的尺寸不合身。这条裙子装在一个可重复使用的服装袋里，上面有退货的运输标签。顾客可以穿着裙子，然后把它装在同一个袋子里送回，而不必担心干洗。这个过程很方便，没有麻烦。
- 算法预测需求对于基于客户评论和流行模式的商品;受欢迎的衣服最终会被贴上隔夜退货标签，而不太受欢迎的衣服则被分配到三天的发货速度。
一开始，您可能认为逆向物流领域的这种创新不应该在一篇UX文章中讨论，但通过优化这个后端操作，用户体验的许多方面都得到了改善。对于高需求的问题，传统的仅使用ui的解决方案是在界面中清楚地指示哪些商品有库存，并显示缺货商品的预期可用日期。这个解决方案是我们在电子商务设计指南．但是，除了数字用户体验之外，通过降低单个用户看到缺货指标的概率，整体客户体验得到了进一步改善。因此，更快地将最需要的衣服返回到仓库可以让下一个客户访问高需求的库存，进一步帮助用户避免在需要的日期无法获得所需的商品时的挫败感。
- 各种平台上功能的可用性让Rent the Runway的客户可以快速订购新产品，即使是在忙碌的时候。这对Rent the Runway的Unlimited计划客户来说尤其重要，他们每月支付一定的费用，就可以随时拥有三个可旋转的项目。因此，Unlimited用户越早选择新道具(无论设备或地点)，他们从订阅中获得的价值就越大。虽然不是完全不打嗝，但这是独一无二的omnichannel经验启动从所有权到订阅和共享的可行迁移。
2.爱彼迎——让闲置的房间焕然一新
为什么我们愿意睡在陌生人的床上，或者反过来，让陌生人进入我们的家?我们这样做是因为Airbnb建立了一个可信赖、安全、易用的客户体验。与Rent the Runway类似，Airbnb也在不断发展的“分享”经济中扮演着重要角色。点对点住宿在线市场允许用户以业主设定的价格列出或出租住宅的短期住宿。
Usefullness
在热门目的地，体面的酒店房间可能相当昂贵，许多旅行者喜欢预订房子来省钱，体验当地的生活方式，拥有更多空间和厨房的便利，或者只是远离游客常去的地方，与当地社区联系。
Airbnb为这些旅行者提供了方便，帮助他们与那些想通过出租房屋赚外快的业主联系起来。在Airbnb出现之前，Home Away等网站和物业管理机构曾帮助业主与感兴趣的租房者联系，但这些网站主要关注的是出租物业。Airbnb允许每个有空余房间的人把房子租给感兴趣的人。
但是，在陌生人的房子里租房对租房者和房主都有风险。为了减轻潜在的安全和信任问题，强有力的双向评级系统这是该网站如此受欢迎的主要原因之一。
可用性
爱彼迎的桌面和手机网站及其应用并不完美，但它们的可用性足以让大多数用户完成他们的任务。
- 灵活的过滤器让用户大大扩大搜索范围(房间类型、价格、大小、设施、物业类型、主机语言和关键字)。
- 图像、属性的标准详细描述和用户评论让潜在的租客对租金形成准确的描述，避免令人不快的意外。
- 的动态的社会认同让用户更好地了解住宿或体验的受欢迎程度，从而了解他们需要多快预订才能确保可用性。
- 可用性的信息通常都是实时列出和更新的，这样就省去了额外的步骤，即联系房主，查看在预定日期前是否还有空余。这个信息也让用户放心，他们没有浪费时间浏览已经预订的列表。
- 预订流程相对平稳，允许人们使用信用卡立即支付。通过airbnb提供的便捷、安全的支付方式让人们感到安全，还省去了联系业主建立支付物流的额外步骤(这一步骤曾是老式租赁网站的标准步骤)。
整体用户体验
omnicchannel的触点让用户无需打开Airbnb界面，就能及时了解预订情况，并通过电子邮件和文本集成与房东保持联系。在国外旅行或在数据昂贵或难以获得的低带宽地区旅行时，这种功能就变得非常强大。
3.优步-“让我们优步”
在Uber出现之前，我们都是站在街角，可能是在雨中，手里拿着行李，试图拦下一辆为数不多的免费出租车。(雨越下，出租车越少，这是自然规律。)大量的未知因素加剧了我的焦虑:这要花多少钱，我要等多久，安全吗，我有足够的现金吗，甚至，司机会不会试图通过收取额外费用来欺骗我?
有用性
当他们叫一辆普通的出租车时，乘客无法控制——因此，出现了上述所有的焦虑。Uber,他们突然得到所有他们所需要的控制:一旦订单一个“超级”,他们看到有多远的车是多少等,他们提前知道多少成本,不涉及现金,他们甚至可以选择汽车类型和well-rated司机。而且，如果出于任何原因，他们对自己的“优步”不满意，他们可以通过提供一个糟糕的评级来表达自己的不满。
从司机的角度来看，优步不仅让他们有机会使用他们的汽车作为收入来源，而且它还提供了最大化收入的工具——例如，它显示了关于整个城市需求的实时信息。
可用性
不同于我们其他的例子(可以在各种渠道和设备上使用)，优步的主要功能是通过其移动应用程序访问。从一开始，它们的可用性就足以维持忠实的客户。
- 前期信息关于旅行让你意识到你的票价和等待时间，甚至在你跳上车。(如果你想坐宝马给约会对象留下深刻印象，优步选择的车就会有一个图标，清楚地告诉你车费要高多少。)在最新的更新中，优步流线型汽车的选择通过将提供的服务分类，乘客可以首先选择高级选项，如经济舱、高级座位或额外座位，然后在该选项中选择服务级别(例如，在额外座位下，他们可以选择uberXL或SUV)。
- 一个简洁的上下文跟踪为用户提供了一个确认屏幕，其中包括行程总结、成本，以及在完成行程后对司机进行评级的选项。
- 对日常目的地的建议最小化认知负荷交互成本．经常乘车的人会被提供快捷按钮，代表他们“最喜欢”或“可能”的地方。
整体用户体验
尽管该应用程序是用户的主要接触点，但它只是构成优步用户体验的更大生态系统中的一块拼图。
- 双向评级系统优步司机和乘客都要为不良行为负责。因此，评级系统建立了信任，并对整个体验进行检查。它还暗示了基本的游戏化原则——为了保持你的评级或“分数”高，你必须是一个体面的人。这个评级系统建立一种内在的透明和安全意识．因为双方，司机和乘客，在接车前被“介绍”给对方，甚至在乘客踏进车里之前就已经有了联系。
- 乘客们可以很容易地认出应该来接他们的车因为应用程序提供了汽车的制造商和牌照。
- 支付是由应用程序自动处理的，这使得整个体验比与出租车司机的互动更快(总体上更简单)。另外，你也不用担心在赶飞机的时候弄丢了收据。
结论
以上的用户体验都可以确定用户需求并通过建立一个数字产品来解决这个问题可用的，但它确保了一个伟大的整体用户体验．碰巧的是，他们都利用了日益增长的共享经济来满足这一需求。然而，同样的方法也可以应用于其他类型的解决方案，无论是新产品还是遗留产品。从整体上分解它们接触点在用户的旅程．痛点在哪里?哪些交互目前是事务性的，可以改进?
以Uber为例。虽然这种体验非常受欢迎，而且总体上没有疼痛，但仍有改进的空间——尤其是对于一起旅行的大团队。目前，一个团队必须解决问题，以便计算出需要呼叫多少“优步”，以及每个“优步”能容纳多少乘客。谁在订购汽车?谁和谁一起坐车?下一辆车什么时候到?这些都是上个周末我们12人小组的痛点。
但是，想象一下，如果优步协调这个过程:如果不是一个成员为整个小组请求汽车，优步会划分小组并调用适当数量的汽车呢?这个简单但有意义的转变可能会改变在大群体中产生的焦虑，让他们集中精力在没有压力的时间在一起。
我们能从这三种经历中得到什么?为了创造出真正能引起共鸣的产品，能够满足真实的、未被满足的需求，你应该同样关注你的用户所看到的设计，以及建立在这种体验之上的透明、无形的因素。正如Joe Soprano所说:“好的设计显而易见。伟大的设计是透明的。”
要了解更多的例子，请参阅我们的全天课程如何在互动体验中传播品牌价值．
免责声明:尼尔森诺曼集团必威在线娱乐和文章作者没有从Rent the Runway、Airbnb和Uber获得任何补偿或免费服务。
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